| 磁性服务的7个秘诀 |
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| 作者：ellen 来源：《让客户为你着迷--吸引客户的7个服务秘诀》2005 人气： 时间：2005-7-25 11:34:03 进入论坛 |
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用"磁性"（magnetic）来形容服务，意味着这种服务体验能够建立并维持客户热情和忠诚，并且包含抓住、引导、吸引或者诱导的意思。成功的磁性服务企业的价值观和行为方式十分相似，可归纳为7点：
1．让信任成为动词
磁性服务的根本原则就是信任，然而客户信任的基础却始终是变化的。客户与任何一个服务商接触的经验都可能改变其评价其他服务商的标准。磁性服务具有很强的适应性和灵活性，能够随客户对信任这一要求的不断提高而调整。信任是多层面的。信任始于真实，客户只有在认为企业的行为动机真实可信之后才能产生信任；信任来自于那些能够体现企业企业对客户真实关注的每一次沟通；信任来自与企业对每一个许诺的真实记录，包括承诺和实现情况；信任来自于通过实践证实的能力，这种能力使客户相信高品质的服务不是偶然。此外，信任往往在处理危机的过程中得到加强。
2．关注顾客的希望，而不只是需求
"服务于客户"意味着首先必须满足客户的需求，企业才能够生存。然而，在呈现于表面的明确的客户需求背后潜藏这客户对未来的心愿和希望。伴随这些希望的是潜在的需求。理解客户的希望，最好能够依据过去接触的记录。磁性服务提供者往往力图通过构建一个"高尚"的价值观平台来传递他们的服务。他们举行共同畅谈梦想的活动；与客户对话，探讨改善服务的各种有效途径；相信"耳听为虚，眼见为实"。
3．在服务中加入感召力
培养客户忠诚度需要企业表现出令人兴奋、勇敢，有时甚至带点鲁莽的态度。富于感召力的服务首先是热情的服务，热情并不代表喧嚣，而是意味着富有决心、目标明确，而且以热忱的态度表现出来。富裕感召力的服务是创新的服务，他们不为困难所阻挠，在传统的优质服务或经验中探寻新颖和独特的东西。富于感召力的服务还是动人的服务，它以一种支持与客户相结合的方式带来触动，让客户感觉到它、喜欢它并记住它。
4．激发客户的好奇心
学习的冲动早已内化于人类的遗传基因当中，因此，当服务的提供这开始激发客户的好奇心时，他们已经叩响了客户的心灵之门。激发客户好奇心的一个重要途径时创造客户参与的机会。这种策略的魅力不仅在于客户的参与过程，更来自于它为客户提供的选择，选择机会能激发客户天生的好奇心。客户参与的机会表现为多种，最有效的是使客户参与到服务的提供过程中来。一些能够让客户感受到并评价甚高的客户沟通也是有效的方式。
5．给客户一个惊喜
惊喜意味着超出客户地预期，给客户带来情感上的感动和内心地幸福体验。它是服务品质地至高点，它能够激发客户地情绪，促使客户和别人去讨论发生在他们身上地特殊经历。但是，惊喜应该是适度地，不应该持续、规律地出现，在服务中偶尔出现地特殊行为所传达地不应只是服务客户地愿望，而且还应该表露出吸引客户地热情。
6．在服务中向客户授权
客户授权指的是能够在接受服务的过程中发自内心地感觉到自己拥有某种权力，一种安全感和掌控感。这就要求所提供的服务是可靠的、可预测的，进而要求企业建立一套规范的流程和体系，以此来保证服务人员在服务过程中能够满足客户的需求。
7．显露勇气，彰显个性
磁性服务应该反映更深刻的企业目标或使命，并和企业远景规划及市场战略保持步调一致。因此，服务必须能够彰显企业的个性。企业要让客户明确自己的特征，并且勇敢地坚持自己的方向。这样的服务应该是干净利落、合乎道德准则的。
磁性服务的7个要点对企业的领导提出了相应的7点建议：自然的领导风格有助于培养员工的信任感；开诚布公的领导者可以带来希望；服务由于领导者的勇气而更富有感召力；好学的领导者能够点燃员工的好奇心；鼓励员工的积极参与能为客户创造惊喜；让客户真正感觉到授权；个性因领导者的精神得以展现。
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