二、交叉销售如何提升客户忠诚度
                 
    对银行业的研究表明：客户关系的年限与其使用的服务数目之间、银行每个帐户的利润率，存在着较强的正相关性。（相关统计数据请参考作者原文。）随着企业提供的客户满意的服务增多，客户倾向于从银行购买更多的服务，企业与客户相互适应将使顾客产生更大的转换成本，客户保留率提高。而企业可以通过获得与客户更多的接触机会，增强满足客户需求进而提高客户忠诚度的能力。这样，增加了客户对企业的利润率和终生价值。
 
    三、交叉销售的策略：找对人、说对话、做对事
                 
    企业与现有客户的交易信息储存在数据库中，企业可以借助数据挖掘工具进行关联规则分析，建立相关模型，高效地挖掘出客户的潜在相关需求，实现交叉销售。通过移动通信的例子可以说明上述三步策略。
                 
    第一步：“找对人”。通过分析客户通信服务产品的使用特征，运用通话频率、时长、联络广度、长途通话等因素可以将几百客户聚积成组内特征相似、组间特征各异的组群，由此，便可寻找出针对不同用户群的产品销售机会。有实例证明：进行用户群特征研究并建立了相应的模型后的市场活动响应率，是无模型时的响应率提高了5.34倍。可见，找对人可以提高营销活动的命中率，减少活动经费。
                 
    第二步：“说对话”。也就是要选择客户偏好的媒介对目标客户开展产品的宣传活动。以运营商做WAP推广为例，首先在“找对人”的基础上，选取小样本的目标客户利用不同的促销方式开展宣传，如短信PUSH、机场传单、帐单夹寄广告等，通过收集响应的客户数据，确定有效的促销渠道。
                 
    第三步：“做对事”。指向客户推销他们期望的产品。移动运营商所拥有的数据库其实就是体现客户消费需求差异的外在表现因素。通过数据挖掘，寻找产品与产品之间的关联规则，可有效帮助运营商找到产品组合销售的机会。在移动通信领域，可对彩信、全球呼、GPRS、IP、手机银行、移动秘书等业务的使用情况进行关联分析，据此发现互补和替代性，以最优组合向客户进行捆绑销售。
                 
    交叉销售可广泛应用于零售、金融、医疗保健、汽车修理等领域。实施交叉销售有两点值得注意：一是公司要有多样化产品，且产品最好互补；二是构建数据的关联规则时，应考虑前期促销、竞争者行动等外部因素。