客户关系管理的新4P营销理念

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客户关系管理的新4P营销理念

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作者：王婉薇来源：客户关系管理的新4P营销理念.商业研究：2005，02. 人气：时间：2005-7-25 16:23:09 进入论坛

    客户关系管理是一种倡导以客户为中心的营销管理创新的思想和方法。在客户关系管理中出现了不同了以往的新4P要素，它们是:product(产品)、process(流程)、person(人员)和performance(表现)。把这些新4P结合起来，能进一步提高企业的市场竞争能力和增加价值的能力。实践证明：成功的客户关系管理系统超越了销售、市场营销和客户服务。

    1、产品（product）是企业提供给客户的根本要素。在客户关系管理中，鉴于对产品的重新认识，产品的概念得到了扩大和延伸，产品差别化逐步转变为关系过程的专业化。因此，企业应该特别关注重点客户的需求，通过定制化的制胜的产品和服务为客户带来超额价值，进而加强客户关系，“锁定”客户。

    2、流程(process)是支持核心产品和服务的供应系统。为创造一流的客户价值，应该把营销放在整个业务流程的范围内加以考虑。其过程是：找出目标客户；满足目标客户需求；与目标客户形成持久的关系。流程一般通过一整套包含软硬件、理念、策略的解决方案来实现。

    3、人员(person)是客户关系管理成功的关键。客户与企业的接触首先是与企业员工的接触，只有满意的员工才能产生满意的顾客，因此企业应该关注客户与员工的互动对客户关系的影响。企业在聘请员工后应鼓励员工不断学习，拟定全方位的客户培训计划，尽力扩展员工的动机、价值和绩效。

    4、表现（performance）是按照承诺供给产品并将事情做好。良好的客户关系通过向客户提供各种高层次的价值来实现。对客户关系管理表现的评价，除了采用一般的公司业绩指标外，还可评估客户满意度、客户流动性、客户服务标准、员工流动性等无形资产指标。

    在国外，越来越多的企业寻求把客户关系管理制度化，设立“关系经理”。客户关系管理是一种用于培养持久的、长期的、赢利更多的客户关系的可行框架和经营模式，其理念已经得到广泛的认可，现在的挑战是把理论转化为行动。

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