经济损失敲响警钟

    “对于中小企业负责人而言，在是否构建客服中心之前，一定要对客服中心这个概念有个很深而且很新的认识。”北京中科创新园高新技术有限公司总经理王开力说。以前，企业只是很浅显地认为，客服中心只是产品售后的服务中心，通过多年的发展、学习与摸索，企业逐渐认识到，一个公司的客服中心不仅仅只是负责产品的售后服务，还要贯穿于公司业务的整个流程——售前、售中仍属于客服中心的工作范畴。

    1998年，中科创新园曾接到外省市的一笔业务，主要做某县党委、政府、人大、政协四大班子的信息网。由于当时中科创新园对客服中心概念十分淡薄，在当地并没有及时建立起自己或与公司合作的客服中心。用户在使用公司产品的过程中经常出现问题时，只好把求助电话打到了北京总部，这样无论是从解决方式或解决时间上都存在着很大的漏洞与延迟。更重要的是在某种程度上失去了客户对公司的信任。

    不久之后，该县又公开招标一个有关医保信息化建设的项目，尽管中科创新公司当时所做的解决方案遥遥领先于其他公司，但对方在征询相关部门意见之后，就放弃了选择中科创新公司的决定。“自此，公司直接损失40万～50万元，而间接的损失则达到100万～200万元。正是由于我们对客服中心意识的淡薄，失去了这个县的整个市场。”王开力说，“这次失败为我们公司敲响了警钟。当我们公司全体员工离开那个县后，我们总结了经验和教训：没有构建起自己的客服中心是导致此次投标失利的主要因素。”

    “在吸取1998年失败教训之后，我们公司花费了很大的力气与时间，优化并改善了客服中心的整个环境。”2000年，国家相关部门针对国家粮食系统信息化及农产品物价管理系统化的建设举行了公开的招标大会。“当时，中软、神州数码等优秀厂商都出现在此次招标大会上。结果却出乎预料——最后的赢家竟然是我们。”王开力说。

    由于这两个系统所涉及的客户遍布全国各地，假设公司在每一个城市都设立自己的客服中心，可以想象，这么大的一个服务量对于中小企业来说，是不现实的。根据我们企业自身的优劣势，我们最终选择了与其他合作伙伴共享‘硕果’的策略。”

    特殊而敏感的客服中心

    “对于中小企业而言，客服中心是一个很特殊、很敏感的部门。这个部门有没有存在的价值、该部门究竟能从哪几方面提高公司的业绩、如何最大限度地降低客服中心的运营成本、如何构建符合公司自身特点的客服中心、花费巨资构建起来的客服中心它究竟有多强的生命力等一系列棘手问题摆在了各个企业面前。”北京迪斯电子数据系统有限公司运营服务中心副总经理陈卫华说。自1993年迪斯成立之初，公司经过多方考察及切身体会，借鉴了部分国内外著名厂商如思科公司客服中心的成功案例，取长补短并不断地改进，终于形成了目前以客户服务中心为核心，涵盖了公司的咨询服务、现场服务、业务代表、决策、专家顾问及用户在内的客户服务体系。

    “通过我们公司客服中心几年的实际运作，我们明显地感觉到，构建一个完整的客服中心对企业发展大有裨益。”陈卫华说，“首先，客服中心的概念突破了公司原有的对客服中心的认识，中心工作的范围也贯穿到客户的售前、售中、售后整个流程；其次，自客服中心成立之后，专人有专职，每个人都在负责自己的工作，这样的工作效率、质量与未成立服务中心之前相比有了很大提升；最后，客服中心的成立也代表着公司对产品质量及服务的重视程度，进而提高了用户的忠诚度、提高了企业的信用度，由此促使企业得到进一步的发展。”心有余而力不足的企业

    “客服中心对于中关村地区的中小企业尤其IT企业，也是把双刃剑。”一位不愿透露姓名的业内人士说。中关村地区的中小IT企业大都处在快速发展之中，而且公司的主要管理者及经营者也是公司的创始人，这些创始人在构建公司部门的过程中，既要考虑到系统规模是否适合企业目前的需要，又要考虑到在适应企业将来发展的同时，保护自身现有而且极为有限的投资。

    由于中小企业创始人在刚刚创业的时候，极力地追求高利润，以使公司能快速地成长，因此，他们片面地认为，公司的客服中心是一个投资很高回报率却很低的部门。而企业在成长、发展壮大的过程中，经常遇到资金周转不灵或无资金运作的情况。在这样的前提下，构建一个完整而且极为有效的客服中心是一件很不现实的事情。

    “其实中小企业的负责人也清楚地知道，若干年后，企业之间所‘拼’的不是资金、不是产品的质量如何。就现状来看，国内外IT产品无论是从质地、设计、技术等方面已经出现了同质化现象，而且这种同质化现象愈演愈烈。所以，为了能够更快、更加准确地把握市场，把公司做大，拉开公司与竞争对手之间的差距，最为现实也是最为有效的办法就是拼服务，从而构建公司的客服中心。”这位人士说。

    客服中心在一个公司之中所起到的作用，相关部门的负责人或管理者都是有目共睹的。“他们(企业的负责人)也想构建自己的客服中心，但如果真正构建一个客服中心，这笔费用很高，这对于一个正在慢慢长大的企业来说，则成为一次取与舍的选择。”这位人士说。归根结底，客服中心对于中小企业而言，是很重要的一个环节，但如真正实施起来，中小企业却心有余而力不足。

    “一个企业要想立于不败之地，就必须降低公司每一方面的开支，以取得利润的最大化。是否建自己的客服中心？如何降低客服中心的运营成本？如何追求利润的最大化？这些问题就摆在了诸多企业的面前，这其中也包括我们。”王开力说。与大型企业相比，客服中心的这笔费用如果平摊到公司的整个业务中比例是很小的一部分。但对于发展中的中小企业尤其是IT企业，客服中心如何充分有效地利用有限的资金实现最大的价值，是十分值得探讨的。