| 客户关系管理怎样做才能经济有效 |
| 副标题： |
| 作者：黄丽丹 来源：http://www.hc360.com 2005年4月 慧聪网 人气： 时间：2005-7-28 11:16:16 进入论坛 |
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CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。
在西方，CRM实施的失败率高达70%。而在中国，情况更糟糕。CRM失败率如此之高，原因在于以下两方面：
首先，CRM=软件。这是CRM实施的最大杀手。
在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。许多企业盲目购买了CRM软件，而不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。此外，CRM软件高昂的价格让一些中小企业望而却步，在这种心态下失去了实施CRM的勇气。
其次，实施CRM的顺序不对。
CRM实施的恰当顺序是：1.在企业内部建立以客户为中心的“文化”，通过培训对员工进行“洗脑”；2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应；3.对内部和外部“流程”重新设计简化，同时制定企业标准化的服务规范和制度；4.围绕着“文化”，“组织”和“流程”选择所需的“软件”/平台/技术。中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化->组织->流程->软件）颠倒过来，围绕已购买的软件设计“流程”，对“人”进行培训的目的是熟悉软件的界面和使用方法，可能根本不会想到组织和文化因素的制。
企业在购买软件之前，应先作好文化、组织、流程等方面的调整和准备。软件只能是好的思想、流程、人的行为习惯的固化。如果思想、流程、人的行为习惯本身有问题，软件实施要么造成混乱，要么固化并加强这些错误。
CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。
CRM的核心是要提高客户满意度。其关键是：只关注目标客户，而不是所有客户。选择最有价值的顾客需要具备关于顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。
CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处：1．从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加容易；2．有利于从单一产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值；3．由凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策，并能够持续实验、学习及改进。
CRM可以利用其客户数据库实现销售的自动化。通过客户生命周期的管理，实现单个客户利润的最大化。对于金额较大的企业和机关采购，从销售机会到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失。CRM销售自动化系统通过有效导入销售规范，按阶段跟踪、管理销售机会，以及工作支持，显著提高销售效率与成功率。
中小企业实施CRM，比大型企业更加容易获得投资回报。原因在于：1.CRM会带来组织内部一系列的改革，但是对于中小企业来说，尽管他们投入的资源不多，还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少。2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大，且由于涉及的级别和人数较少，使观念和技术的转变更加容易，进而流程改革也能以简单得多的方式进行。3.实施CRM的必要条件之一是客户数据的完整性。对于一个小公司来说，获得数据并将之输入数据库花费时间少。
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