| 客户关系管理——理论与实践 |
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| 作者：邵兵家，于同奎. 来源：客户关系管理——理论与实践.北京：清华大学出版社，2004.5 人气： 时间：2005-7-28 11:55:13 进入论坛 |
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目前对客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的定义还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
现代客户关系管理的产生归因于3个方面：（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）。利用客户资源创造成本领先优势和规模优势，产生市场价值和品牌优势，客户资源还具有信息价值和网络化价值。（2）客户价值实现过程需求的拉动。销售人员、营销人员、客户服务人员和经理人员均从不同管理教的需要相关的客户信息来为自己的决策提供依据，客户也希望企业能听到自己的要求。（3）技术的推动。计算机、通信技术、网络应用的发展使上述需要成为可能。
CRM可被理解为理念、技术、实施三个层面。
CRM理念来源于关系营销学。关系营销研究客户生命周期及其价值，客户满意陷阱（客户满意与再购买之间的关系）及其成因,“找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势”。因此，CRM的系统平台要求能够进行客户标志、客户分类、认识客户差异、测度客户满意与忠诚，并能将已有客户知识分发到需要的终端，使客户信息和知识投入使用。
CRM技术集合了当今最新的科技发展，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。CRM技术体现在客户关系管理软件中。客户关系管理软件系统是先进理念的反映和体现，它包括3个组成部分：接触活动（使客户以各种方式和企业接触）、业务功能（对每个部门与客户的沟通予以支持，主要是市场管理、销售管理、客户服务和支持）、数据库。CRM软件应包括销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务子系统、呼叫中心管理等功能模块。CRM软件系统应强调数据仓库（面向主题、相对稳定并能反映历史变化的集成的数据库）的设计、数据挖掘（数据总结、分类发现、聚类、关联规则发现、序列模式发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等）、客户关系管理能力的评价和提升。
CRM实施是结合软件与组织状况，在调研与分析的基础上做出的解决方案。实施之初就要确定实施的目标与范围，确保在限定的资源与时间内完成项目，规避风险或将风险降低到最低点。促进CRM成功实施的关键因素有七个：高层领导的支持；专注于流程；技术的灵活运用；组织良好的团队；极大的重视人的因素；分步实施；系统的整合。
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