德鲁克：基于成本的活动与商业活动和技术附加值等有关。一般质量成本考虑三方面：生产过程中出现差错，需要返修造成的质量成本；因可以促进公司业务增长，提高销售额而额外加工以达到高质量而产生的利益；通过长时间的努力形成的顾客忠诚度。

    德鲁克：大家对于‘到底什么是制造业的质量'已毫无疑问。事实上经过我们的努力我们可以取做到零缺陷。 6SIGMA 认为只要设计好了过程就不会有缺陷。质量存在于制造的过程之中。一般人认为先由工程师设计然后进行制造。 6SIGMA 认为有了设计才有制造， 6SIGMA 将质量和生产力放在初始的设计之中。我们应明白是否有了设计才有制造？有了设计才有服务？有了设计才不会有那么多缺陷？ 6SIGMA 真正关注的是质量问题和服务问题。

    问题：您认为提高企业服务质量的关键因素是什么？

    德鲁克：制造业的质量和服务业的质量是不同的。在制造业工作在第一线的工人无法接触到顾客，而在服务业质量是被为顾客服务的人传递的。在你分析服务问题时先要看质量是如何定义的。你要知道顾客想要什么，如何看待质量。从顾客的角度去了解，因为顾客通常不知道他们到底想要什么，我们需从他们的行为去分析他们需要什么样的服务，他们想要的结果是什么？质量在服务业是通过媒介传播的

    问题：在 CEO 关注质量是否提高时，质量主管应做些什么？

    德鲁克：在报告中要体现成本，不要仅体现质量本身，不要试图改变 CEO ，不要教老板应该怎么做，这是件很困难的事。要用财务的语言，关注顾客的反应。我们常说质量水平的高低体现为为顾客服务的程度，但很少将之付诸于行动。高层领导不了解这些，因为他们不关注。这不象在制造业中‘得失'会显现得那么明显。他们通常用钱来评价质量，体现质量成本。

    德鲁克：现在大多数企业已意识到具有长期目标的组织才是优秀的企业。如果有一天你的领导说‘每三个月给我一份质量运行情况的报告'，他是希望看到真实的运行情况，并且问‘从你那里可以学到什么？'。重要的是通过建立反馈、信誉机制，来管理组织，要对组织进行评价，对表现出色的员工进行提升，了解员工希望组织做些什么，不要光做好的表面工作，纸上谈兵。有的员工常会产生疑问‘提高质量是否是我的工作'，必须让他们明确这是他们的职责。最需要强调的是个人行为的影响。 CEO 在这方面要以身作则，建立激励机制。

    问 : 为什么那么多的管理思想家同时也是咨询专家？

    德 :55 年前，我曾拒绝了哈佛商学院的邀请，一个主要原因就是当时的系主任制定了这样一条规定“每周只允许用一天时间用于咨询活动”，他不允许教师花费太多时间在校外。但我认为，管理是一种实践活动，而实践家是需要实践锻炼的。我将我从事的咨询实践看作是我的实验室。在第二次世界大战以前，几乎没有商学院，而现在却有 600 多所。商学院数目增长如此之快，以至于许多教师几乎没有任何实践经验可言。由于这阵风已渐渐变缓，我希望他们明白他们必须开展咨询服务，就如同医学院必须实践一样。仅仅待在管理学院是没用的，因此你必须走出象牙塔，从事咨询活动以积累实践经验。

    问 : 实践经验的缺乏对管理思想的研究有何影响？

    德 : 到目前为止，管理方面所有重要的创新都来自于实践，而不是理论研究，对于 1890 年以前的医学也同样如此。目前，只有迈克尔·波特和菲利·科特勒两人的学术研究才能产生重要的结论。泰勒曾在他的胸牌上写着“管理咨询员”，但这主要为了是“吓唬”别人。 1954 年出版的《管理实践》是第一本提出“什么是企业”的著作。当时没有人能够回答出来。我问这个问题是因为我的客户提出了这个问题。金融界至今对该问题还是不能理解。 70 年前，我是伦敦的一名证券分析师，因此我敢说没有一位金融界人士真正理解了企业的含义，这是因为他们认为企业就是赚钱的。对于一家生产鞋的企业，金融界的人士不能理解，他们认为钱是“真实” (real) 的。其实，鞋是“真实”的，钱只是一种最终结果。企业是什么？企业的部分功能就是创造消费者价值和进行创新活动。你也许认为这是纯粹的熊彼特思想。你不会不知道约瑟夫·熊彼特和约翰·梅纳德·凯恩斯吧？
    我是唯一一个还活着的既是熊彼特又是凯恩斯弟子的人。 1929 年我住在法兰克福，当时我在华尔街一家著名公司设在欧洲的总部工作，我的老板坚持员工培训必须接受大学课程教育，因此他让我去波恩。每周五晚上，我都能聆听到熊彼特的教诲。几年以后，我成为了伦敦一家商业银行的经济学家，我的老板认为他的经济学家必须懂得经济学知识，于是他派我前往“凯恩斯研习班“进修——在那儿，我知道了自己并不是一个经济学家。经济学家对商品特别有兴趣，而我的兴趣在人。

    问 : 但人们不能改变一个组织或者整个经济体的命运吗？

    德 : 不。美国的大萧条完全是不必要的。当欧洲崩溃之时，美国刚从一次中性衰退中恢复过来，于是就开始了对银行的监管。梅耶（ Eugene Meyer ） ( 凯撒琳·格拉汉姆的父亲，也是胡佛总统的联储主席 ) 碰巧是我父亲的朋友。二战期间，我独自一人身处华盛顿，极其孤单，他经常请我吃饭，他告诉我了这个故事。梅耶深谙管理银行之道。其实，任何人都知道此理。你只需付清款项，只需印刷货币就可。人们用钱干什么呢？某天晚上，他们将钱藏在床垫下面，第二天又存入银行。梅耶知道他应该付清款项。 1932 年选举过后，他去找胡佛，但胡佛说：“紧急行动必须经过选举当选总统的同意。”于是梅耶去找罗斯福，但罗斯福说：“这是胡佛的职责。”我问梅耶：“那为什么你不采取行动呢？”他回答道：“孩子，在 1932 年，没有总统的同意，你是不可能做成这件事的。”但当时如果梅耶做了的话，那么大萧条将不会出现，除了也许会出现在农业部门。在这 4 个月之内，胡佛和罗斯福从没有见过面，他们彼此怨恨对方。梅耶说他当时应该自己决定的，即使没有征得总统同意，但这只是“事后诸葛亮”。

    问 : 在这之中，管理方面的教训是什么？

    德 : 正如一句 12 世纪的德国谚语所言，“除非你的君主叫你两遍，否则不要搭理他。”（即中国的“将在外，君命有所不受”）你只管继续做你的事。你不必征得同意，这是因为这一过程可能有人会说不同意。诚然，这一行为的风险可能是入狱，但你必须承担这个风险。梅耶显然没有。

    问 : 您钦佩哪些管理思想家？

    德 : 我从那些非管理类的思想家处获益更多。关于领导方面的最佳著作可参阅 Xenophon 的作品，他是苏格拉底的朋友兼弟子，后来成为了一名军事领袖。实际上，我并不喜欢看管理方面的书籍，我喜欢读莎士比亚的书。

    问 : 你希望因为什么而被后人牢记？

    德 : 我帮助许多人实现了他们的目标