教训　对症下药

    回客户要从根本上入手，要找出其停止与我们交易的原因所在，才能够对症下药，解决与这些旧客户之间的矛盾，并尽量与之发生新的业务关系。
    停止交易是指超过三个月未与公司交易，而且无应收货款的客户。这些客户可以重新拜访了解。而如果客户已经停业开门或转变经营，要将这些客户从拜访行程删除，因为他们不可能再与我们交易，因此要减少时间的浪费，增加工作效率。
    一般来说，会导致交易停止的因素有以下几个：产品，产品不对路，不能适应当地市场的要求；思路，开拓市场的思路没有跟上，促销等方式不能充分发挥应有的能力；政策，制定的销售政策不能激发经销商的积极性；人员，业务人员与其配合得是否很好等等。除这些主要因素外，还有其他因素不太普遍，在此不一一例举。
    一些旧客户，要看其受伤程度，如果受伤太重，关系没办法修复，最好是放弃，因为去修复这个客户的成本可能要比开发一个新客户的成本高很多。如果此客户受伤不太严重，能够在后续的服务上进行弥补，则要尽量去挽救。
    目前白酒行业中停止交易一般是因为信誉问题，前期的承诺厂家没有兑现等。这里面有企业的因素，很多企业前期为了回款，弄虚作假，哄骗经销商打款，使经销商受骗；也有的企业承诺的返利或者是市场支持没有兑现，失去了经销商的信任。当然也有销售人员的因素，比如说私自给经销商以不可能的许诺，增加了短期回款，却使经销商的利益受到了损失。不管是什么原因，厂家的信誉都有损失，因此，此时，厂家要找回这些旧客户就是要把厂家的信誉找回来。
    首先要诚恳地对以前的过失进行道歉，体谅客户的情绪，并尽量补偿其损失。即使不能补偿，也要在以后的进货中给以比较优惠的政策，让其受的伤害减小到最低。最起码要给其精神上的慰籍。比如说，企业的领导最好亲自与经销商沟通，表示自己的歉意之情，并表达公司对其充分重视。同时，还要注意，在以后的交易中一定要讲信誉，不可再犯同样的错，致使厂家的信誉雪上加霜。并加强回访，使二者之间的信息沟通更为频繁。 
    有时候，放弃了一个经销商其实就以为着主动放弃了一个市场。因此我们要抓紧每一个客户，这不仅提高了市场占有率和企业效益，而且降低了市场开拓成本。 
    ———河北君安酒业总经理 李喜君

    分清客户类型　区别对待

    我赞成李经理的观点，目前白酒行业的不成熟严重影响了市场交易秩序。这里面很大一部分原因是很多厂家不守承诺造成的，甚至影响了整个行业的信誉。其实，经销商和厂家的矛盾在所有的企业都存在，即使一些大企业，矛盾仍然很突出。
    原因不同，各方的责任也不同，比如说经销商和厂家的市场目标不一，厂家想在某地运用低价策略，以便能够快速的获得较高的市场份额，但是经销商可能更希望提高毛利，争取短期利润。还有时厂家认为该市场的前景颇为乐观，于是便鼓励渠道经销商多备货，而经销商可能此时对该市场的前景并不看好。还有厂家的渠道和经销商渠道的冲突、权责不明，比如厂家直接设办事处给二批供货，甚至直接取消经销商直接做终端等等。还有价格体系不健全，给不同的区域经销商以不同的价格，造成窜货等市场问题。　
    这些事情造成的停止交易中可能也有经销商的素质因素在里面，比如经营短视，谁的产品短期赚钱多就做谁的；对市场不加大投入；与同行不正当竞争；不尊重厂家的政策；甚至居心不良，恶意窜货等等。因此要严格区分经销商的类型，并给以不同的对待。
    如果这个经销商是一个理想的合作伙伴，具有较好的管理制度和经营思想，重视销售组织的建立和人员的培训，市场推广能力强，自身销售网络健全，覆盖面积大，而且，与当地的政府及银行等机构有着良好的信誉和合作关系资金流顺畅，在当地的口碑较好。这时，厂家一定要争取这些经销商的再支持，他既然与你合作过，必然肯定过你的产品，因此要用最大的力量消除其的误会和抵制情绪，使其成为我们的长期合作伙伴。道歉和赔偿是最常用也是最有效的办法。
    而一些经销商虽有非常完善的经营管理思想和方略，资金和市场开拓实力都很雄厚，对厂家的要求极为苛刻，甚至根本无心踏踏实实的做市场，签下经销协议后就暗地里倒货。对于这样的经销商，能够争取回来固然好，争取不回来也不要做太大的投入。即使争取回来，也要限量发货，并密切监控货物的去向，或是指定一种产品专销。
    有一些经销商实力不大，但以前的经营还中规中矩，信誉较好，因为某些原因终止了合作。企业应花大力气争取回来，因为他们是可以长期合作、逐步升级的合作伙伴，将成为企业经销队伍的主力，要多派遣销售人员协助其共同开辟市场，对于具有增长潜力的区域，还可以派驻人员协助其提升销量。对于这些经销商，要进行一对一的沟通和安抚，把他当作必不可少的大客户来对待，让其回心转意。

    ———河北风云商贸有限公司副总经理 李云

    案例：锲而不舍找回客户　
    有一天我去拜访停止交易客户，当我进入一家商店时，拿出名片给老板，尚未开口时，老板知道我是xx公司业务代表，便破口大骂把我骂出大门，一时我也摸不着头绪，只好离开这家商店。
    在拜访完一天的行程，下午六时我回到办公室，拿出这个客户的历史销售资料，这客户曾与公司交易二年三个月，销售业绩在公司排名在前10名内，回款也很正常，这时心理就在想为什么会与公司停止交易呢？
    第二天一早我请教主管，想了解事情的原因，主管告诉我这个客户很难缠，老板态度也很不好，原来负责这家客户的业务代表，已经离职，但是曾经有这样业绩怎么可以放弃，决定再一次拜访客户。
    我再次拜访这个客户时，老板用同样的方式把赶出大门，但是我不会因为这样就放弃，隔天再去拜访这个客户，当我进入这家商店的大门时，老板看到我时，没有像前二次一样破口大骂，用比较好的口气说：“我这样骂你，你还来？”我回答：“我只是想了解你对公司会有这么大的成见。”
    这时老板放下手边的工作，将之前的业务代表答应他的促销赠品没有给他，退货没有帮忙处理，相关奖金也没有给，所以造成他重大的损失，经过一番对谈了解了客户的异议所在。
    回去后我翻阅之前的促销申请书，发现之前的业务代表根本没有向上级申请这家客户的促销，而是业务代表为了个人达成业绩，私下答应客户的要求，未向上级申请，客户向业务代表要赠品及奖金，业务代表无法交代，渐渐的不敢到这家商店拜访，相关服务也没有做到，造成客户损失，也造成公司业绩的损失。
    了解了真相后我再去拜访这客户，说明整个事情的来龙去脉，但客户也没有办法拿出文件证明所言。所以我先协助客户处理不良品，向公司主管说明整个事件的真实状况，而且向主管申请一个比较大的促销活动，提供客户正式的书面资料，以便将来有凭借可以向公司申请赠品及奖金。
    从此以后我加强对该客户的服务及拜访频率，即时的处理客户的问题，也赢得客户的信赖，一直到我离开公司这个客户与公司的交易仍在继续。