替自己找借口

    任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客。美国汽车推销大王乔伊吉拉德认为：即使是质量上乘的产品，周到的服务也难免有1％的小差错。这些小差错对于企业来说可能是小事，但对于顾客就成了大事。所以在对待顾客的抱怨和不满时，千万不要找理由，找借口说这责任不在你，而在……甚至把责任推脱到顾客头上。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它有一位经理说：“就算他们把一个轮胎滚进店来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那么退还给他们200美元好了。”

    忽视反馈信息

    著名营销专家JoeGirard曾写过一本书《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客。不过，根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的不仅是一个顾客而已———你将切断与至少250个潜在顾客的联系。所以对企业来说，你的任务就是让顾客明白你对他的重视。而对他的重视恰恰是你重视他们反馈的信息。大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了。所以你必须在他们转身之前，重视他们反馈的信息，解决他们的问题，化解他们的不满。

    对你的顾客想当然

    有句欧洲古老的格言“如果你没有穿上那人的鞋子走上一英里的路，就不要去评价他。”对于企业来说，就是要学会穿顾客的鞋子在市场上走路。我国某著名家电企业曾于2002年投资1亿元推出了“爱宝贝”儿童系列冰箱。冰箱上市，立刻吸引了众多消费者的眼球，但真正掏钱购买的人却寥寥无几。后来的消息说，“儿童系列冰箱销售不容乐观，1亿元的投资打了水漂”。花费巨资打造的“世界独一无二”的产品，竟落得如此下场，不能不让人觉得穿顾客的鞋走市场的重要性。穿顾客的鞋走市场，就是不要理所当然地认为顾客会认同你认同的产品或服务，也不要认为顾客在你这儿购买一次，就会成为你的终生顾客。你要考虑顾客为什么会选择你而不是你认为怎么样顾客会选择你。