真正了解顾客投诉的原因

    化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法，然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。

    所谓顾客的反应，就是当业务人员与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。

    就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复他们的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张：有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

    妥善使用道歉性话语

    在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委曲，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

    表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

    善于把握顾客的真正意图

    只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客为面子所为，有时是过于激动的情绪而导致的。

    因此，处理人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这一点：

    (1)注意顾客反复重复的话。顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。

    值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。

    (2)注意顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

    记录归纳顾客投诉的基本信息

    处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训—记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为超市通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给超市的判断带来困难，甚至发生误导作用。

    记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。在记录中不可忽略以下要点：

    (1)发生了什么事件?
 
   (2)事件是何时发生的?

    (3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?

    (4)当时的业务人员是谁?

    (5)顾客真正不满的原因何在?

    (6)顾客希望以何种方式解决?

    (7)顾客是否通情达理?

    (8)这位顾客是否为超市的老主顾?