(1)让申诉者说话，处理人员则要仔细地聆听。当顾客对超市产生抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。

    在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如：目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如，不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在了。

    (2)要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明。但措词要委婉，例如：

    “我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下?”
 
   “请您帮我再确认一下问题的所在。”
 
   “为了解您的问题重点，我有两三点还想请教一下，不知可否……”

    尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。

    “但是”，“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词，是不能使用的。

    足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。
 
   不要考虑不周，就冒然作说明。

    (3)在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到超市非常重视自己，他的问题对超市来说很重要，超市管理层将全力以赴来解决问题。

    遵守上述原则，有助于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。把所理解的问题所在改用处理人员的言词说出来，请对方予以确认。