许多推销新手面对顾客的异议常常望而却步。如何有效处理顾客异议?下面介绍几种在推销过程中常见的处理顾客异议的方法。
　　
　　转折处理法
　　
　　转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

　　例如顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答:

　　“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

　　这样就轻松地反驳了顾客的意见。
　　
　　转化处理法
　　
　　转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

　　这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
　　
　　以优补劣法
　　
　　以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。

　　当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

　　这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。
　　
　　委婉处理法
　　
　　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
　　
　　合并意见法
　　
　　合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
　　
　　反驳法
　　
　　反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。

　　反驳法也有不足之处,这种方法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。
　　
　　冷处理法
　　
　　对于顾客一些不影响成交的反对意见,推销员最好不要反驳,采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。

　　而是应该耐心倾听找症结。面谈中把更多的时间留给顾客,看上去顾客似乎是主动的意见发出者,而推销员是被动的接受者。其实不然,心理学家大量研究证明:“说”与“听”两者相比,听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的推销员可以有充分的时间,对顾客真实的需求、疑虑进行准确地鉴别和判定,及时捕捉各种购买信号。
　　当顾客抱怨你的公司或同行时,对于这类无关成交的问题,都不予积极回应,转而谈你要说的问题。

　　顾客说:“啊,你原来是××公司的推销员,你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实未必如此,也不要争辩。你可以说:“先生,请您看看产品……”

　　推销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的注意,使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大,推销员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去推销机会。因此,利用这种方法时必须谨慎。
　　
　　战胜顾客的异议有两条“铁规”不得不守,即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此,你不妨针对常见异议,编制一本标准解答的异议“红宝书”,记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时,也不要试图争辩以证明自己是对的,把“对不起”常挂嘴边,效果会更令人满意。

　　此外,在与顾客的对话中,销售人员还应该注重一些细节,如解答异议适可而止,专业推销员应当是产品专家,但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦,而且顾客得到的信息越多,他需要考虑的时间越长。推销应当简明扼要,针对顾客的需求点对症下药,有助顾客尽快作出购买决定;回应异议细思量,销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿,让顾客觉得你的回答是经过思考后说的,而不是随意敷衍。对于顾客提出的异议,销售人员要回答得清楚而有条理,最好能够给出几种解决方案供顾客选择,促使销售进入下一个程序。

　　异议是推销过程中的一种必然存在。现在,请回忆一下你的销售经历,看看上面这些异议处理方法你是否都能娴熟应用。

　　点评:
　　中国有句老话:“嫌货才是买货人。”从心理学角度来说,每个人内心都存在着自我防卫机制。因此,顾客在作出购买决定时,看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的“斗争”,在买与不买之间徘徊且难以作出选择。此时,他会提出各种异议,而这些异议恰恰说明了客户对产品有渴望和需求,只是他还没有完全被说服,他需要更多信息来确认作出的购买决定是正确的。这时,推销员不要被这些异议吓倒,而要用更谦和的态度拉近与顾客的距离,让顾客认识到你是诚心诚意的,你的产品和服务值得购买,其戒备心消除,生意也自然就达成了。