昨天，北京室外气温最高4摄氏度，而许多商场内温暖如春，室温最低也有22摄氏度，冷暖两重天使得不少顾客边购物边脱外衣，脱下的衣服又无处存放，只好抱在怀里，给购物带来许多不便。

    这种冬日购物场景在北京基本是一个常年老景了，每个冬天都在上演。有消费者呼吁，偌大的商场，动辄就是四五层，怎么就连个存衣服的地方都没有呢？

    顾客：抱衣购物不轻松

    昨天，记者专门对王府井、西单大街上的王府女子百货、丹耀大厦、东安市场、百货大楼、西单商场、中友百货、君太百货等商场的存衣状况作了一番调查，结果发现没有一家商场在冬天为消费者设置了“寄存衣物”这一项。

    在东安商场，记者看到每层都张贴着各种便民服务的条款，有义务为顾客查询交通路线的，有义务提供擦鞋工具的，可看来看去就是没有为顾客存放衣服的。在西单一家商场的超市存包处，服务员明确表示，“存包可以，衣服不行”。

    在许多商场里，售货员都穿着单薄轻便的工作装，有些人还不断在喊“热”。再看看走来走去忙着“shopping”的顾客，一个肩膀挎着包，一个胳膊挂着衣服，不但热得面红耳赤，挑起东西来也显得很累赘。一位顾客不停地抱怨：“这哪里是购物，简直是在拉练。”

    商场：没有存衣柜的设置计划

    商场为何不设置存衣处，让外衣厚重的消费者轻装上阵？百货大楼服务人员告诉记者，商场不帮顾客存衣服，主要是出于安全方面的考虑：王府井大街客流量大，人员复杂，如果没有十分完备的保安监控系统，是很难辨别顾客存放的衣服里是否有危险品的，商场若存放了带有危险品的物品，一旦发生事故，影响就太大了。而从顾客的角度，有些人又不愿意接受商场的检查，还有些人会以丢失了贵重物品为由向商场进行“讹诈”；另一方面，衣物寄存在柜子里就要卷起来，有些容易出褶或者易脏的衣物不好存放，一些衣服比较高档，出了问题会惹麻烦。这些都极易产生纠纷。

    效益也成了商场拒绝存衣柜的理由。贵友大厦有关负责人说，存衣服的需要只有冬天有。目前，商场的地盘都是寸土寸金，开设一个存衣处不仅要有场地，购买设施，还要有专人管理看护，这些都需要投入大量人力财力，再加上所承担的风险，因此这样的赔本买卖很多商家都不愿意做。

    而在家乐福、欧尚等一些大超市，记者也注意到，尽管超市也没有专门的存衣处，但有人工存包房和自动存包柜，顾客除了贵重物品随身携带外，还可以把衣服打成卷存到存包处，逛完商场再凭钥匙去自行领取。

    专家：根据需求开设存衣处

    业内专家说，存衣间在欧洲商场中非常流行，顾客一进商场就先存包存衣，商场发给每人一个卡作为拿衣凭证。存衣间和存包柜、儿童寄托所等都是人性化的商业服务措施，需要严格规定管理规章，比如存衣时如果顾客遗失了东西，该由谁来赔，消费者哪些可以存、哪些不允许存。在超市的存衣处就有明确的协议和说明，衣物的存放保管都由顾客自己负责，若出现问题也由顾客自己承担。

    清华大学经济管理学院营销系副教授李飞指出，商家应研究本商场的顾客构成，根据目标顾客的需求决定存衣处的设置。比如，有些商场的顾客多是乘自驾车或坐车前往的，本身着装就很轻便，那就没有必要设置存衣柜；而有些商场的顾客可能骑车或步行前往的较多，那么就不妨开个存衣处“讨好”顾客。这也是商家强化服务意识、细化服务的一种表现。