对于这一问题，可谓是众说纷纭。商场有自己的理由，消费者也有自己的说法。在记者采访的近40位消费者中，有35位认为这样的收费不合理，有5位消费者认为能够理解并能接受。在认为不合理的这35人当中，王女士和李女士的遭遇最叫她们烦心，这也是他们强烈反对商场征收这些费用的原因。

　　退货难于上青天

　　今年年初，王女士在一家家电商场选购了一款声称有“三温”冷冻调节功能的电冰箱。冰箱送到家后，才发现该款冰箱并不具备“三温”冷冻调节功能，只有“持温”功能，她认为是商场欺骗了自己，所以要求退货。可是，当找到商场要求退货时，商场的服务人员不仅脸色不好看，而且还作出了出乎预料的答复。他们说，按照商场“不满意七天可退货”的有关规定，所退换商品必须无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全，否则须支付商品总价款的5%的费用，大概要二三百元，其中返厂费5%是100元，运费一百多元。

　　王女士认为，冰箱还没用就要白花二三百元，自己实在是想不明白。她说，是这款冰箱的功能不符合自己要求才要求退货，凭什么还要自己交纳这些费用。可商场的答复却是，如果不支付这些费用就不能退货。最后无奈的王女士还是咬牙答应出这笔费用，随后商场也答应在两天后退货。满腹委屈的王女士说，购物时顾客是上帝，可要求退货时，不仅要看人家的脸色，还得多出一些费用。

　　拒绝交费难换货

　　购买家电后要求退货看来是一件难事，可刚买彩电的李女士要想重新换一台也不是一件容易的事情。今年5月份，李女士在昆明一家商场购买了一台27寸的等离子电视，本是孝敬父母，想给他们一个意外的惊喜，可是当电视搬回家时，才晓得父母嫌27寸的电视太大，摆在本就狭窄的卧室占地方，李女士一心想达成父母的心愿，只得把已经送货上门的电视又拉回了商场去换，可是到了商场，商场的负责人却说，离开商场又要拉来换的商品要收取返厂费，李女士的27寸等离子电视如果要换就要花300元的返厂费。

　　经商场的这位负责人一说，李女士当时就蒙了，家电的更新频率没有日常零用品那样快，购买一件家电至少也得用个三年五载，自己从来没有听说过有这方面的规定，所以不愿意花这不明不白的冤枉钱。可是商场的人却说这是商场的内部规定，如果要换就必须交300元的返厂费。李女士认为商场送货上门收取一定的运费，那收也就收了，自己也没有什么可说的，可是商场既然已经承诺7天包退15天包换，那为什么退商品时还要收取返厂费呢？

　　最后满腹怨言的李女士没有换成电视，却因为电视从商场拉回来又拉回去，最后再次拉回来，李女士花了三次的运费。李女士认为自己从来没有听说过有这方面的明文规定，如果真的有这方面的规定就要广而告之，让消费者在购买家电的时候有所选择；如果没有，那相关部门就应该制止这样的乱收费行为。

　　收费，收就收吧！

　　和王女士、李女士观点不同的5人之中的张先生却表示，附加费收就收吧，谁叫消费者自己在选购时没有作出正确的选择。叫商场送货上门了，又要提出退货或者换货，那给商场正常的工作秩序带来了影响，也给商家带来了损失。因为自己失误在先，所以自己是赞成商场收取适量费用的。

　　同时张先生还说，对一些消费者来说，要征收这样的附加费用时，可能有些接受不了，可是换一个角度想一想，假如你是家电商场而不是消费者，你在做出了超出预算的服务后，你又会不会收取一定的费用？所以，张先生表示，他自己是能接受家电商场收取费用的。最后张先生补充说，当然商场要收也要适量，自己虽然能接受收费的现象，但目前部分商场按照5%来收取，这样还是偏高了，自己稍微有点不能接收，希望商场能够降低收费的幅度。

　　张先生还表示，虽然现在赞同他观点的消费者可能还不太多，可是自己还是认为适量的收费还是有必要的，因为出售自己的服务本来就是商场赢利的主要方式之一，如果不对他们做出的服务收取一定的费用，那他们将有可能经营不下去，而作为一个消费者自己也不想商场付出了劳动而得不到回报。

　　百大、五星：我们不收附加费

　　针对一些商场对消费者不满意要求退还的商品要征收一定的费用，例如包装费、返厂费等现象，百大的孙经理和五星的张经理异口同声的表示，百大和五星不仅不会征收这些附加费，还会有更多的举措让利消费者。

　　百大的孙月兰经理说，百大作为昆明的本土企业，就会把更多的实惠回馈给昆明的父老乡亲。她表示，对于一些商场收附加费，百大绝对不会收，百大将始终依照《国家对部分商品维修更换退货责任规定》的明文规定执行，不会发生乱收费的现象，同时孙经理还表示，消费者要求退存在质量问题的商品时，他们会毫不含糊的为消费者免费退换，不仅如此，即使是消费者在选购的过程中造成的失误，百大也不会收额外的附加费，而只会视消费者运送路程的远近，收取适量的运费，如果是交通便利路程又近，便免费为消费者送到家。

　　五星的张经理也表示，诸如返厂费、包装费等附加费，五星也不会收取。如果是消费者选购失误造成的损失，他们都是自己承担，而不会把这种损失转嫁到消费者的头上。

　　收费商场：这样的收费合乎情理

　　针对消费者在一些商场要求换货、退货要收取包装费、返场费的现状，我们采访了一些收取这些费用的商场。他们认为，这样的收费合乎情理，既然是消费者选购造成的损失，比如颜色不好，大小不适等，而商品又没有丝毫的质量问题，那消费者造成的损失就必须是消费者自己承担。

　　他们表示，他们的收费范围多是在消费者选购产品时，由于选购的失误，造成对商品外包装，比如包装盒、垫底的泡沫等附件造成的损坏， 他们会视损坏情况而收取一定的费用。如果是因为质量问题消费者要求退换的商品他们是分文不取的。而消费者自己选购失误造成的损失，那就要收取一定的费用的。如：一些消费者在选购后，商场是免费为其送货上门的，可是对已经送上门的商品，有的消费者要求退换，那商场将会收取一定的运费。他们表示，这样的收费合乎情理，因为商场本就是以赢利为目的，如果大家都这样今天选购，明天又嫌颜色不好，大小不适，要求退换，而产品又没有质量问题，那商场的正常营业秩序将被打乱，那商场将无法正常营业。

　　对于收返厂费，他们也称，这样做是合理而有必要的，因为在开箱时，可能会损坏了包装盒，包装盒损坏将不能再用，而产品的质量又没有问题还要二次销售，重新制作包装盒就要花费成本，所以就得向损坏包装盒的消费者征收一定的费用。

货物搬出搬进也是要力气的 记者 高峰/摄

　　消协：诚信才是经营之道

　　根据云南省消协的姚雄介绍，针对家电商场收取包装费、返场费等附加费用的现象，目前国家也没有相关的法律规定到底是该收还是不该收。出现了商场要收取包装费、返场费的情况，就只能是消费者和商场自己协商解决了。当然，如果是商场售出的家电产品有质量问题，那消费者要退换，理所应当。只要还在“三包”规定的时间内，那商场就有责任为消费者免费退换。而现在是消费者在挑选商品时没有考虑周全而盲目的购买了家电产品在前，商场要收取一定的返场费、包装费在后，责任全是在消费者一方，所以只能是消费者和商场自己协商解决。

　　姚雄还向记者表示，家电退货收取包装费的做法，到底合不合理还有待商榷。因为目前国家也没有明文规定，所以到底这返场费、包装费等附加费用可不可以收，消费者还可以展开广泛的讨论。当然，因为“三包”规定中并没有规定没有包装箱不允许退换货的条款，商家或厂家自定退货要有包装的规定是没有法律依据的。同时他还表示，厂家索要包装费也不利于品牌的宣传推广，这样的行为无形中降低了品牌的信誉度，他还是希望商家能以诚信经营为本。 同时他还表示，盼望国家早日出台这方面的相关法律，以确实保障消费者的利益不受侵害。

　　□记者手记

　　退换商品要收包装费、返厂费这已经不是什么新鲜事，众多消费者都曾经遭遇过。那到底收取这数量不等的包装费、返厂费是否合法、合理？采访后我们得到的答案是：对于这些费用国家尚未有明确的法律规定到底该收还是不该收，商家收了也不算违法。

　　商场收费没有法律依据，同样消费者拒绝交费也是没有法律保护。市场经济是法治经济，可不是人治。没有法律的明文规定，又怎可凭借商场的一纸空文巧立名目的收取费用，这样做在获得了商场的短期效益的同时，也给了消费者满腹的委屈。那长此以往，又有哪个消费者愿意去购买你们的家电产品？那岂不是捡了短期效益的芝麻，却丢了长远利益的西瓜了吗？而且，更失去了商家诚信为本的经营之道。李女士说的就很好：“买东西附加包装是理所应当的，这包装费收得莫名其妙。”

　　所以说，看似繁华而有条不紊的家电市场，加强行业自律和行业规范已经刻不容缓，制定相关法律来保障消费者的利益迫在眉睫。