1、人的服务

      人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的开展离不开人，服务的对象也是围绕人而进行的。人的服务包含在提供服务中人际关系的内容。具体有：

      ＊ 肢体语言
      ＊ 语言交流
      ＊ 专注
      ＊ 对人的尊重
      ＊ 冷静自信
      ＊ 称呼顾客名字

      人的服务涉及服务的不可触摸部分。它难于衡量、控制和管理，因为它们是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化，而且随时间不断变化——人的服务是情境式的。环境变了，今天对某一顾客可接受的服务在另一天同样的顾客可能就无法接受了。

      对航空公司来讲，人的服务综合了问候语、登机处人员的工作方式、与顾客目光接触的时间等等。对酒店来说，人的服务综合了下列事物：登记处的友好、工作人员对顾客关于酒店设施询问的流畅、准确回答以及随机应变能力等。

      从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。

      2、物的服务

      物的服务往往被认为是服务的内容，物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下事物的价格、时机、质量和数量等。

      ＊ 产品
      ＊ 送货
      ＊ 程序
      ＊ 信息
      ＊ 惯例
      ＊ 责任界定
      ＊ 生理舒适
      没有对物的科学运作与安排也不能形成良好的服务。

      彼得·杜拉克说：“管理就是原则”，也就是说，管理最为本源的东西就是：标准化、流程化。有位在业界颇有名气的国际酒店CEO，一直想搜罗国内具有潜质的中餐饭店到他旗下。一次，他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐馆，连着两天在那家饭店就餐，而且每次都是点同样的三个菜：炒青菜、老烧鱼、番茄榨菜肉丝汤。他饶有兴趣地约见了那位饭店的老板，带着十分钦佩的口吻说：“我已在贵店呆了两天，让我惊讶的是，在不同时间里三次端出来的同一道菜，其味道、式样几乎都是一样，这说明厨师的工艺十分讲究，操作标准很是到位……”那位CEO很老到，看的就是标准；那位老板也极内行，做的也就是标准。

      凡事做标准，凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒的贡献就是对工作标准化的研究；福特汽车第一条自动生产流水线源自于各部位的标准化；风行全球的ISO质量体系，其本质就是由标准展开的；最时髦的ERP无非是信息、程序标准化的集成。人们受生产领域标准化、流程化工作方式的启发，在流通领域应用了机械化大生产的方式，提炼出类似流水线的操作流程和标准，如收银流程、服务流程、整理货品流程等。这就是连锁经营的标准化基础，也是保证良好的顾客服务的基础。实际上，连锁经营标准化的基础就是“提炼流程”，这与生产车间流水线的制作如出一辙，就是在流通等非生产领域进行的“流水线制作”，把“流水线”搬到连锁卖场,便于复制。

      从连锁卖场服务运营的角度，对物的服务的分析方面，要把经营管理工程化。工程化是把一个复杂的系统或产品分解成许多相对简单的子系统，每个子系统能够被简单技能的初级技术人员或工人进行处理或加工。经营管理的内容能否实现标准化、工程化是连锁经营是否合适的首要条件。

      在此，连锁卖场物的服务主要将表现为流程，它涉及到服务的传送程序，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和诉怨处理流程的良好设计，来帮助有效地实现销售，服务顾客，从而获得更高的顾客满意度与忠诚度。另外，流程各个环节首尾相连，一个环节出了问题都会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不断地进行改善和提高的，为此，我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”来不断对流程进行控制和优化。

      3、服务的两个层面的作用

      即使物的服务已经标准化了，对顾客而言它也只是一个中性因素。在规划服务策略时，大多数公司把注意力放在物的层面；在培训员工时强调的也是工作方法、技术能力和惯例。人的服务往往被大大忽略了。

      物的服务比较好，卖场拥有科学、高效的服务流程，但如果人的服务没有做好，员工的参与积极性不够，热情不高，执行力太差，那么再好的服务流程也不能发挥出它的作用，毕竟流程实施的主体是人。顾客照样会认为整个服务都是很糟糕的，难以令人满意的。相反，如果顾客得到的物的服务较差，但是却享受了出色的人的服务，那顾客也可能会认为整个服务是可接受的，令人满意的，因为毕竟很多顾客都在接受服务时是感性的。

      生意不会自己找上门，它只会来自于主动为顾客提出的精致服务以及勤奋的沟通中，只有这个态度才能打动顾客。从这个意义上说，“态度优先于产品”。

      因此，当我们在做关于顾客服务的决策时，确保物的服务程序方法合适、不会引起顾客的不方便是重要的。然而，更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。当然，我们的目的是要实现人的服务和物的服务两个方面都持续提升，从而获得更高的顾客满意度和卖场经营业绩。