2003年，中国国内快速消费品零售商正在经历规模快速扩张和经营能力严重缺乏的双重恶性循环。为了深入了解国内零售商的实际运营水平, 2003年9月，中国连锁经营协会与罗兰?贝格管理咨询公司合作对中国零售企业的快速消费品缺货问题展开了大规模的调研。此次调研对13个分类中的约2,000种单品（SKU）做了连续14天的货架扫描，其中调查的对象涵盖北京，上海，深圳3个城市的5家零售商的12 家大卖场门店，这些零售商包括上海联华，华润万家等大型零售企业，总计调查了约250,000个单品扫描数据, 1,000 份消费者调查数据及500份门店经理人和员工访谈记录研究范围。

　　调查的方式和目的

　　缺货能够集中反映零售商的供应链营运中所存在的多方面问题。中国零售商品缺货研究的目标是衡量出中国国内零售商的缺货状态，评估由于门店终端的缺货问题而给企业带来的销售损失和利润损失。同时通过对消费者的大量消费调查，分析消费者在商品缺货时候的反应，以及消费满意程度与商品缺货状况之间的关系。最后根据上述的各项调查了解国内零售企业的商品缺货原因，并将商品缺货率，消费者反应等情况与国外的同类研究结果进行对比，进而设计出有利于提高国内零售企业运营水平的可操作的解决方案，改变国内的商品缺货情况，提高门店的盈利水平。

　　本次调查所获得的快速消费品的商品缺货数据分为三个步骤，第一部分门店商品缺货盘点：通过实地的手持设备对门店的12家门店2000项单品进行在架的盘点，获得定量的缺货数据；第二部分是消费者访谈：对门店消费者进行访谈，了解其购买各个品类商品的购买习惯，对门店缺货问题的消费行为等等；第三部分是对门店和品类管理的访谈：现场访谈门店经理，通过对门店后库的查看和检查订单发出后的情况等等，调查门店缺货的真正原因。

　　本次所关注的商品缺货情况判断为门店货架上是否存在该种商品，包括同商品的型号，花色，口味，规格不全的现象。缺货情况的调查不以门店实际库存或者电脑库存有货为评判标准，其目的为缺货现象最有能力评价的应该是顾客，而门店是否缺货的直接表现也是货架上是否陈列了商品，而不是门店的后库或者配送中心有多少存货。

　　缺货的判定

　　缺货英文为out of shelf，简称为OOS。缺货情况的上升不仅是供应链效率低下的一个重要症状，同时也会对企业的业绩产生严重影响。面对零售门店终端的缺货行为消费者会采取什么行为呢？

　　商品缺货与销售额的关系

　　根据罗兰贝格2001年缺货研究表明：当消费者购买的商品缺货时候，购买同一品类的替代品的顾客有60.5%，这一部分的消费行为对于零售商而言是没有什么损失，而对于供应商或者制造企业来说，终端缺货有可能带来的损失几率可就比较大了。而面对缺货采取不购买的消费者有21.6％，剩下的17.9%的消费者采取的是离开门店或者转换门店消费。如果消费者采取不购买或者转店消费，这些行为都将会给零售企业带来不小的损失损失，这一部分的消费者占据了39.5%的份额，也就是说几乎将近4成的消费者在面对货架上没有购买的商品的时候会不选择在该门店消费。

　　而在对中国５家大型超市的１２家大卖场的调查显示，４８％的人会购买同一品类的替代品，１５％的消费者不再购买，３１％的顾客会到另一家店购买时再实施消费行为，６％会立即离开到别处购买。顾客的转店率是３７％，意味着中国的超市将比美国的超市损失更多的顾客。所以说缺货对于中国的零售企业将会是影响顾客服务水平的一个关键指标。

　　那么商品缺货和销售额的损失是什么样的关系呢？

　　根据罗兰贝格2001年在美国的一项缺货研究表明，该地区零售卖场的商品在架率为92.6％，即商品缺货率达到了7.4％。面对商品缺货情况，有40％的消费者采取的方式是减少消费支出即推迟或者取消购买行为。由此缺货问题所带来的销售损失可能会占据3％的销售额，每年折合美元高达60亿美元。

　　而中国快速消费品的缺货调查情况是怎么样的呢？

　　下图中我们可以看到在所调查的5家门店中门店的商品在架率从78.1%到96.9%不一，平均门店的缺货率在9.9%，这一个商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较可以看出，中国零售企业的商品上货率是比较差的。这一点也将会直接降低国内连锁零售企业的盈利水平，尤其是目前进入中国的外资零售企业都是世界知名的大型零售企业，这些竞争对手的缺货率的控制要远远的高于中国零售企业。在所调查的企业中，根据保守数据计算，其中有一家企业的商品缺货率保持在一个很好的水平（３％左右），如果每家企业都能重视缺货对企业运营的影响，提高到这一水平，则每家门店可以年均增加６４０万元的收入，按此推算，全国的零售业（包括全国消费品零售总额、餐饮零售总额等）的销售额可增加８３０亿元，消费者也可以大大提高对企业的满意度。

　　每年给中国零售企业带来830亿元的收益这个数值应该说不可谓不大，那么我们是否从现在开始就应当重视缺货问题呢？