内容摘要：在产品同质化的今天，连锁企业面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。推广品类管理将有助于提高顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对企业的忠诚度，才能具有长久的竞争力。

关键词：连锁超市品类管理 顾客满意 顾客忠诚

连锁超市开展品类管理的迫切性

在产品同质化的今天，企业面临的最大挑战是培养忠诚的顾客。只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对企业的忠诚度，才能具有长久的竞争力。连锁超市推广品类管理将有助于提高顾客满意度，培养忠诚的顾客。

品类管理就是把品类作为战略业务单位来管理，通过对顾客需求的分析和研究，帮助零售商获取一定的差异性，从而更好的满足目标消费群需要。品类管理的核心是在于通过满足消费者的需求来提升业绩。有了顾客需求的满足，才有企业长期稳定的发展。如果用一句话来描述连锁超市品类管理，可以认为是以提升超市货架单元的利润为核心的管理，它能够让顾客更快更多的掏钱。连锁超市通过开展品类管理，能合理的安排货架的空间，实现商品销售的最大化；还可以合理的安排商品的库存周转，既不产生积压资金，又不产生热销品断货；同时赚取货架陈列费用。品类管理能够帮助连锁超市管理者理性决策，取代情绪化、经验性决策，提高管理水平。如沃尔玛1999年的对外公开的报表中它与宝洁的一次合作，品类管理的效果使销售额上升32.5％，库存下降46％，周转速度提高11％。这些数据从某些侧面也反映品类管理的效果。

连锁超市开展品类管理的主要问题　

对社区型门店开展品类管理的重要性认识不够

每个连锁超市自身的资源和对品类管理的认识不同，导致他们进行品类管理的具体做法大相径庭。有些经营者认为只有在门店自身规模比较大，人力物力资源比较宽裕时，才有必要实施品类管理。事实上，一些中型的社区型门店，由于面临大卖场和便利店的夹击，如果不对自己所经营的商品做出正确的选择和安排，每个品种、规格所占费用都一样的活，那么销售业绩良好的商品便会缺乏足够的资源支持，而销售业绩不好的商品对有限的资源造成相对浪费，即使经营再多的规格、品种，也不可能带来销售业绩的直线上升。连锁超市应充分认识到品类管理在经营中的重要性，通过与供应商的紧密合作，以高效、连续而顺利的产品供应和有效的货架陈列，最大限度地满足消费者需要。零售商只有实施品类管理，才能使经营的品牌和货架的安排达到最大的投人产出比，才能实现货架上摆放的商品就是消费者所喜欢的，吸引顾客前来购买，从而增加销量，获得利润。不少零售商在进行品类管理时目标客户群定义不清，不知道该吸引什么样的购物群。有时希望吸引中高收入的购物群，可实际产品的选择、陈列、促销都倾向于低档的或不知名的品牌。品类策略不明确，易随竞争对手而改变。在制定品类策略时只重视增加客流量，未注重如何提高客单价或忠诚度。

把供应商品类管理和零售商品类管理等同起来

零售商与供应商实施品类管理的目的和方法都是不同的。供应商实施品类管理的主要目的是提供产品进人新市场的途径；扩展产品的分销渠道；进行产品的销售和理货管理；进行通路营销管理；进行产品销售渠道管理；掌握并提供对产品、顾客及地区分布有重要影响的市场情报和本地化知识。它们可以被归纳为一个连贯的流程，先协助产品有效进人新市场，进一步扩展其分销范围，并维护好渠道。再利用丰富的产品知识来扩大其销售。一般情况下，最主要的一块就是为代理的产品承担市场推广和分销的工作：包括建立分销网络，配合当地经销商开展分销活动，管理当地经销商的仓储和配送，用一系列关键绩效指标评估和改善下级经销商的分销和物流配送业务能力。

连锁超市品类管理的目的是面向顾客需求，优化商品组合，发掘高利润、高流转的产品、淘汰劣势产品，提高货架单元的效率，减少资金搁置和占用，推动商品管理、财务、补货与供应链的相关变革。它通过相关数据和应用系统的支持，合理的安排货架空间和商品库存，通过满足消费者需求来实现商品销售的最大化。一些大供应商的品类管理，货架陈列原则主要是按照品类的销量来陈列。按照此法试点，销售确实会有一定程度的提高，但并没有给零售商带来更多的利润，获得最大利益的只是该供应商，而零售商会因此损失很多通道利润。如有两种商品，在过去三个月中都有相同的销售额，但是它们的利润可能不一样，因此它们的陈列数量不应该相同；假设它们的利润一样，但是两者的周转速度可能不一样，因此它们的陈列数量也不应该相同；再假设它们的周转速度也一样，但是两者的包装体积可能不一样，一个是大包装果汁，一个是小瓶的可乐，因此它们的陈列数量也不应该相同；再假设这两种商品包装体积一样，但是，这两者的季节性变化特征不一样，是否促销、是否有替代产品等等均不一样，所以，两者的排面数量应根据各种原因而出现差别。零售商不能按照供应商的标准去做品类管理，更多的应该从自身的实际情况，比如商品的销售情况、产生的利润情况、带来的通道利润等综合考虑。

忽视了品类管理对消费需求的引导

零售商们在建立数据化品类管理系统时，一般只关注品类管理能够帮助他们形成自己的特色，更好地满足目标消费群的需求，却忽视了品类管理能够促使消费者形成新的消费偏好，进而影响其是否购买和购买什么。有些零售商只提供一种质量的商品，而有些零售商却会同时提供好几种质量的商品。如果零售商在设计备选品时，使其中某一商品明显优于其他商品，消费者购买较优商品的可能性会提高，就会更加认同“高价高质低价低质”的说法。除了备选品的构成和结构能够影响消费者的购买偏好，备选品的陈列方式也能影响消费者的购买决策。一个零售商可以将某一品类的所有商品按照品牌陈列，便于消费者比较；也可以将商品单独陈列，避免消费者对所有品牌进行比较。一般而言，当消费者认为某一品牌是高质高价时，那么将这一品牌的商品单独陈列可以提高其销量，降低其他便宜品牌的销量。品类管理除了能够满足消费者现有的需要，还能够促使消费者形成新的消费偏好。零售商们应在最大限度地满足消费者需要的同时，注意品类管理对消费者购买偏好的重要影响，实现销售量的增加和利润的增长。

缺乏合理有效的数据仓库

品类管理是一个以信息为基础对品类经营活动进行分析、计划和实施的过程。实施品类管理就是要通过对市场细分、消费者行为的研究，以及对同类产品中的不同品牌做出严谨的数据化分析，将品类中最为有效的品牌保留并加以扩大，摒弃那些无效品牌。进行合理有效的货架摆放与管理，使消费者对所摆放的商品更加易见、易找和易选，从而真正实现将消费者最需要的价值合理、有效地递送，满足消费者的最终需要，获得商家和消费者双方利益的共同增长。传统的数据库是面向业务操作设计的，无论是查询、统计，还是生成报表，其处理方式都是对指定数据进行简单的处理，不能很好地支持决策。而且一家公司经过多年的生产经营，计算机里已经存储了几年甚至是十几年的数据。品类管理面对这些庞大而且杂乱无章的数据，要想进行有效的分析，做出正确的决策，其难度是可想而知的。

连锁超市开展品类管理的对策

引进和培养复合人才

连锁超市应加强对企业现有人员的培训。门店店长是连锁超市活动、营运负责人，是总部的代理人，门店店长管理水平的高低对超市的经营效果有着至关重要的影响。如果店长能坚持用信息系统指导日常工作，对销售数据进行分析、发现新商品、发现新的增长点、选择和调整销售策略，就能为本店发展寻求新的思路和方向，尝试新的方法。培训店长能提高门店的综合管理水平和门店利用数据分析的能力，大力推动品类管理。同时也要对企业其他管理人员、业务人员进行不同水平、不同层次的信息技术知识培训。另一方面可招收一些既懂商业知识又懂计算机知识的人才，充实队伍。

构建完善的品类管理信息系统

要成功地建立一个品类管理信息系统，关键是要建立一个合理有效的用于品类管理的数据仓库，以使详细的数据能够得到汇总和处理，决策者们可以迅速地查询到所需的数据，这对于一个品类管理信息系统来说是非常关键的。供应商和零售商都应建立自己的品类管理数据仓库，并且两者之间能数据共享。通常数据有三个方面的来源：零售商系统，供应商和专门的信息收集机构。零售商内部数据资源主要来自于企业的日常运营系统所提供的数据，它包括POS数据、库存数据、采购数据及财会数据等，其中POS数据可能是用于品类管理的最大的数据资源。零售商通过数据的收集、存储、管理和分析，把原始数据进行一定的删选和分析，转变为有价值的信息。

进行精细品类管理

品类管理绝对的标准是没有确定的。在品类管理的过程中，各个公司对于各项指标，包括销售情况、利润情况、通道利润、促销费用、自有品牌等要求不一样，自然对于各个供应商、各个商品作出的定位也就不一样，同样在一家公司不同门店作出的品类管理也会因地区的差异化，产生不一样的效果，即使在同一门店不同部门的商品也会有不同的标准。如在品类管理中一个重要的综合指标PSI（Product Significance Index），即产品重要度指标。PSI是由企业的历史数据和一些预设值挖掘产生，通过产品的PSI，包括商品的PSI、品牌的PSI、供应商PSI（这些基本都遵循80-20原则），可以形成不同的品类策略。比如，对于PSI低的供应商，可以要求其降低售价、提供更多广告支持，甚至要求他退出卖场。因为全部基于数据说话，实事求是，供应商就只能全盘接受，同时，也建立了零售企业对供应商公平、公正的形象，便于挽留优秀的供应商，引进优秀的商品，最大程度达成顾客满意程度。

跟踪满意度和业绩

在超市品类管理中，对重要消费者要建立快速信息反馈系统，重要顾客包括已满意的顾客和强烈不满的顾客。对处理顾客投诉与抱怨，要严格按标准规范操作，提高顾客满意水平；建立对重要顾客的追踪访问记录和信息反馈，增强顾客满意度，增加再次购买的机会。营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的连锁超市面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。

高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以零售商必须做大量耐心而细致的工作，有句话说：Retail is detail。连锁超市应充分认识品类管理的重要性，重视品类管理人才的培养，构建完善的品类管理信息系统，大力推广精细品类管理，赢得顾客满意与忠诚。

参考资料：

1.武杰，留住顾客的500个方法[M]，中国工人出版社，2003

2.严建修，顾客自动上门的秘诀[M]，中国纺织出版社，2003

3.霍映宝、韩之俊，顾客忠诚研究述评[J]，商业研究，2004

4.裴亮译，品类管理[M]，中国连锁经营协会，2002

5.范明，数据挖掘概念与技术[M]，机械工业出版社，2001