连锁经营的服务策略原理

　　连锁经营的服务策略最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用的立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一，顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。

　　（１）顾客的价格

　　顾客的价格不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值，可先用某位顾客的购买总额除以交易频率，得到顾客平均购买的价值，然后估计顾客在１０年内或终生购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数Ｎ＋１，所得结果，就是一个顾客的价值。这种计算方法可靠与否并不重要，重要的是它给企业一个启示，留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。

　　（２）顾客满意的价值

　　顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，有９０％以上的厂商利润来源，１／１０由一般顾客带来，３／１０由满意顾客带来，６／１０由忠诚顾客带来。

　　获取顾客满意的价值

　　一、走进客户的心，探求顾客的期望

　　首先，站在顾客的立场上看问题。必须站在顾客立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望，有效的探求顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望，有效的探求要靠三个因素。焦点放在最重要顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。实中表时这种探求结果都会使管理者为之一惊，因为依据长期经验判断顾客心目中的优良服务，是与事实相悖的。其次，消除企业——顾客之间信息不对称性。有许多经营者总是抱怨顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到公司尊重，这种企业——顾客之间信息不对称，一个重要的根源在于企业者是站在它自身的角度来看待问题的，而缺乏一种“换位”的思考。

　　二、顾客满意始于重视“关键时刻”。

　　“关键时刻”是一个重要的服务管理学俗语，就是当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量，甚至潜在到对产品质量有所了解“关键时刻”存在于顾客购买的时候，也存于于送货的时候，顾客抱怨的时候，进行售后服务的时候，关键时刻存在于任何与顾客打交道貌岸然的时候。企业文化、形象、信誉，就许许多多的关键时刻中形成。

　　重视“关键时刻”，首先要树立员工每一的观念。第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。
 
　其次，服务背景、消费者行为模式、员工行为模式的协调一致。即顾客与员工在态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻的成功。因此需要把企业与顾客的认识缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客任职与实际情况的落差，找出服务盲点以待克服。同时，要求员工必须具备良好的购物环境，以保持三者之间的协调一致。

　　最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业动作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业总问题的８０％以上，因此，员工教育训练处在核心地位。教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可。这是因为服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的工作；服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度；需要锲而不舍的教导和领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和处理问题的能力。企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于摇篮有最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。

　　沃尔玛作为世界上最大的零售连锁帝国，其在连锁经营服务策略管理方面有着卓越的经验和表现，我们在沃尔玛的表现中会得到更有益的启示。