郑州中都饭店近年来一直高度重视企业品牌的战略实施工作，以餐饮特色为渠道，不断丰富延伸饭店的品牌内涵，得到了广大宾客和社会各界的好评，也取得了较好的经济效益和社会效益。2003年，饭店在遭受非典疫情影响的情况下，餐饮上座率、人均消费和经营收入创历史新高，餐饮宾客满意率达93.8%，取得了较好的经济效益和社会效益。

　　众所周知，星级饭店的餐饮经营和社会餐饮在市场定位、服务特色、菜肴开发和管理、文化品位等方面有着自身的优势和不足，近几年随着社会餐饮的蓬勃发展，星级酒店餐饮经营的优势越来越薄弱，餐饮竞争越来越激烈。结合这些市场情况，根据中都饭店实际，中都饭店提出了"充分发挥餐饮整合优势，做好餐饮全面管理，以餐饮消费拉动饭店经济效益提升"的工作思路，经过两年来的努力，中都饭店五个餐饮网点优势互补的特点，得到较好的体现，餐饮工作从菜肴管理、对客服务、宾客关系维护等方面都有明显的改进和提高，得到了就餐客人的广泛认可。

　　重视菜肴管理　做好以菜留人

　　菜肴是饭店餐饮管理的核心工作，也是饭店餐饮赢得市场、吸引客户的核心竞争力，更是酒店餐饮工作的一项长期的、全面的系统工程。为此，中都饭店一直把菜肴管理当作餐饮工作的核心，加强菜品的日常管理，不断挖掘菜肴新品种的开发和创新，并以多种美食节活动的开展加强菜肴的创新力度，本着"人无我有，人有我优，人优我特"的工作思路，保证餐饮菜肴领先于市场潮流，以特色菜肴为渠道，塑造餐饮的特色，打造餐饮品牌。

　　首先，在菜肴的日常管理上，他们严把材料进货关、菜肴制作关、菜肴出品关。对于各种原材料的采购、选用，他们派出由餐饮、采购、稽核三方组成的市场调研小组，定期考察市场，详细掌握各种餐饮原材料的价位、质量情况，根据市场调研情况核准菜品原料的质量与价位，保证原材料供应的质量和实效性；根据餐饮经营情况，定期召集相关部门召开餐饮成本分析会，针对当月的原料采购情况、餐饮成本开支情况进行详细的分析和总结，找出餐饮成本管理中存在的不足，不断予以完善；在菜肴制作过程的管理中，采用了"三专四定"的办法，即每道菜肴都保证专人制作、专用原料、专人把关，每道菜肴都定造型、定口味、定颜色、定器皿，保证菜肴制作的规范化和标准化。

　　其次，在新菜肴的开发上，专门成立了菜肴创新领导小组，由各餐厅、后厨负责人和相关的饭店领导组成，饭店专门拨出资金用于新菜肴的开发和推广工作，定期派小组成员到一些经营比较成功、餐饮特色比较明显的星级酒店和社会餐饮进行学习和交流。并依据考察交流情况，结合客人的需要，推出一些有中都特色的创新菜，在经过试菜和考评之后，逐步向客人推荐。依据客人的点击情况，定期评出点击率较高的菜肴。以菜肴排行榜的形式，保留那些富有特色、受客人欢迎的菜肴，淘汰一些长期不受欢迎的菜肴，并以这些特色菜为基础，以标准食谱的形式，把特色菜的用料情况、制作办法、造型特点和口味特色明确下来，保证了菜肴制作的定制化，依据这些特色菜的销售情况，各餐厅推出了"两菜必吃、每桌必点"的菜肴促销办法，得到了广大客人的高度好评。

　　其三，适时开展各种美食节活动，实行美食节的立体管理。根据饭店的客源情况，先后与多家星级酒店和著名的社会餐饮进行合作，开展形式多样的美食节活动，以此来促进菜肴新品种的开发。并以美食节的开展为契机，整合饭店资源，做好产品的设计、定位和全方位的营销，以餐饮消费带动饭店整体营业收入的提高。如去年先后开展了"荷花美食节"、"湘鄂赣乡土风情美食节"等活动，以微山湖鱼宴和湘鄂特色菜吸引了一部分客源，引导消费潮流，以精美的菜肴展示了"食在中都"的餐饮内涵。

　重视特色服务　做好以诚留人

　　服务是星级酒店餐饮的一个主要组成部分，中都饭店提出了"关注细节，感动客人"的指导思想，以亲情服务理念为指导，处处体现中都这个大家庭的融融亲情，处处展示星级酒店设计服务、传播美的艺术特点，体现餐饮的服务特色，让消费者深刻感觉到中都的服务既是高贵的，又是亲切的，既是温馨的，又是细致入微的，体现了"服务就是美的传播、艺术的体现、风采的展示"，其核心就是做好"以人留心"。

　　做好"以人留心"，关注细节是关键。细节是酒店的生命，是餐饮服务的决定因素。细节管理无处不在，细节服务无处不在。如在对客服务中，推出了专职点菜员的做法，根据客人的身份、接待档次、消费特点、接待目的和人员情况，在客人就座后，点菜员主动向客人推荐饭店的菜肴和客人希望点的菜肴，既让客人享受到高星级酒店的尊贵，又让客人感到物有所值；对于在对客服务中多次受到表扬、服务水平较高的员工，各餐厅统一评选出首席服务员，在待遇和奖金上给予适当倾斜，调动起员工参与对客服务的积极性和服务创新的热情，满意的员工为客人提供满意的服务，满意的服务留住越来越多的客人。

　　做好"以人留心"，技能培训是基础。技能是对客服务的决定性因素，为此，饭店多次组织餐饮员工技能比武和技能演练活动，并把技能培训当作餐饮的日常工作长期来抓，尤其是在新员工入店培训和老员工轮岗培训上，以不同的课程设计、不同的侧重点提高员工的业务技能，保证对客服务的规范和到位，并统一安排员工参加旅游局组织的服务师定级考试，保证对客服务的时效性。

　　做好"以人留心"，真诚友谊是关键。餐饮服务也不例外，为了引导餐饮员工切实形成真诚、热情、亲切、友好的服务风格，饭店开展了多种形式的服务活动，推出了餐饮定制化亲情服务项目120余项，在这些服务项目中，对于各种服务细节都做了明确的要求和规定。如第二次见到客人必须用姓氏称呼、后厨为客人提供健康提示卡等，所有这一切都是站在客人的角度，真诚地为客人着想，友好地为客人提供帮助，最终形成饭店与客人之间默契的宾客关系。

　　重视宾客关系　做好以情留人

　　宾客关系是企业的最大财富，也是餐饮经营的重点工作，传统的客史档案管理已不能适应目前的客人需求和市场形势，为此，中都饭店从细分餐饮客户、加强宾客拜访力度、推行关系型营销等方面推进餐饮宾客关系建设，不断地稳定拓展着越来越大的餐饮客户群体。

　　在餐饮客户的细分上，根据消费档次、客人特点、忠实程度，把客户细分为A、B、C、D四个档次，不同档次的客人由不同人员掌握，定期由饭店组织人员对这些客户进行拜访和跟踪，确保餐饮管理与市场接触的零距离，并根据客户的不同类别，制定出富有吸引力的个性化优惠措施，从而使潜在客户成为一般客户，一般客户成为回头客，回头客成为忠诚客户，忠诚客户成为长期客户。

　　在宾客的拜访方面，用宾客意见征询卡、短信问候、电子邮件、宾客评选卡等多种形式广泛征集宾客意见，不断加强对客联系，大量收集宾客喜好，并在五个餐饮网点实现了信息、资源、经验等方面的共享，更加完善成本管理办法，更加规范餐饮内部的奖惩激励机制，更加全方位地提升餐饮竞争力，在各餐厅和后厨间形成"比、试、学、赶、帮、超"的竞争气氛和学习气氛，形成餐饮服务和菜肴开发上的"奇中有奇，新中更新"的特色，形成餐饮竞争的统一力量，确保餐饮工作再上新台阶，再创新局面。