“我做了十年餐饮业，接触互联网不过几年历史。不过，我对互联网的看法和想法却有很多。”

　　3月下旬的一天，杭州市体育场路的一家名为“指福门”的餐厅内，个性随意的祝明华呷了口茶，开始和《财经时报》的记者闲聊起来。上午十点多，餐厅陆续迎来了一些客人，祝明华的谈兴提了上来。

　　祝明华是浙江外婆家餐饮有限公司的老板。“指福门”是他旗下的餐饮品牌之一，相比之下，他的“外婆家”品牌在江浙一带更是妇孺皆知。在最近短短两三年内，外婆家连锁餐厅已经扩张至近20余家，年收入近3亿元，覆盖杭州、南京、北京等多个城市。

　　不过，由于要在不同城市和不同区域、以不同品牌进行连锁扩张，祝明华所面对的难题和挑战也显而易见。无论是市场营销、服务培训、品牌塑造，还是菜谱口味以及店面管理等，都让他深感头疼。现在，祝明华正在进行一场前所未有的互联网试验，他希望能从中找到一些解决之道。

　　“触网”三部曲

　　祝明华在杭州有很多个办公室。每天上午十点多，他会去离家最近的一家办公室。打开电脑，先看看新闻，然后再去口碑网、大众点评网等网站转转。

　　口碑网是阿里巴巴集团旗下的一家生活搜索网站。也许是同在杭州的关系，祝明华对这家网站尤为关注。在这家网站上，祝明华可以清楚地看到数万网民对外婆家的打分和评论。打分主要体现在口味、环境、服务、性价比和人均消费方面，评价则是网民自由发表建议。三月份，外婆家一家分店在杭州站口碑指数排名第一，这让他欣喜万分。

　　在祝明华看来，这种网上口碑指数就是消费者最直接意见的反馈。网民只有吃过外婆家，才会在口碑网交流经验和意见。这些信息对企业来说显然颇为宝贵。

　　据祝明华介绍，实际上外婆家的“触网故事”经历了三个阶段。第一个阶段是在五六年前，他当时仅仅关注与自己相关的一些新闻和信息，并开始注意一些网民在网上发表的对外婆家的点评。“当时，网上看到更多的是我们的不足。”

　　随着外婆家的快速扩张，祝明华开始关注外婆家和其他餐厅在网上的排名比较。他知道这种人气直接与外婆家品牌知名度挂钩，同时他也发现互联网是搜集顾客需求的最好渠道。“我们顾客定位是年轻人，上网主流群体也是年轻人，他们吃完外婆家后不会直接跟我们表达意见，而是喜欢在互联网上交流。”——这是祝明华“触网”的第二阶段。

　　从去年开始，祝明华开始有意识地、更主动地寻求和互联网的合作。祝明华为此专门招聘了一个负责互联网营销推广的客户经理以及一名技术人员，并为外婆家注册了多个域名，创建了形式活泼、美观大方的企业网站。

　　一个触网的故事让祝明华印象深刻：去年年底，有位顾客在口碑网上发布了一篇对外婆家服务不满的评论，祝明华看到后，立即通过口碑网与该名顾客取得沟通，希望得到该顾客的谅解。最后，该顾客终于被外婆家的诚意打动，对它的评价也大为改观。
 
 　“通过互联网，我们可以实现与顾客面对面的直接互动。这样的结果既可以消除顾客潜在的不满，提高顾客满意度，更能对我们的服务细节和菜谱进行改进，以免更多类似的事故发生。”祝明华解释说。

　　不过，他想从互联网得到的远不止目前的这些。“实际上，现在餐饮老板的一个大误区就是，他们只想利用互联网进行推广，而我更希望和网站合作，获得那些点评背后的后台数据。这些点评后面都是一个个实在的顾客，掌握了这些后台数据，我能对消费者认识得更精确，也能做一些更精准的推广活动。”祝明华如是说。

　　“比如全国不同城市的特点、主流顾客群的消费习惯、近期的价格变化、行业趋势变化等分析报告，我就一直很需要。”祝明华说，前几年他首次将连锁餐厅开进南京时，就希望得到相关数据的帮助，遗憾的是当时网站并不能提供类似服务。

　　干锅居的网上收益

　　和外婆家一样，北京主打苗家菜的干锅居连锁餐厅也在尝试“触网”并获得了收益。

　　“最初，我们试图通过互联网来留住一些回头客。”干锅居餐饮的负责人陈丽莲向《财经时报》透露说。去年干锅居和大众点评网推出联名卡，获得了许多顾客的青睐。同时，干锅居还在网上进行优惠券推广，并提出了一套完整的互联网精准推广方案。

　　“触网”的冲动来源于过去四年对用户的深度调查。陈丽莲通过调查发现，干锅居的受众群主要集中在25-35岁的白领阶层，这些年轻人对生活和美食有各自独特的认知，口味挑剔，为寻觅各种美食而不惜时间和精力。

　　如何长久抓住这批年轻的消费者？陈丽莲意识到，这些人的日常工作和生活与互联网密不可分。更何况，干锅居的旗舰店正处中关村附近，这里顾客的网民比例尤其突出。于是，陈丽莲开始尝试在互联网上推广自己的品牌，她的目光也紧盯在大众点评网和口碑网等专业生活服务网站上。

　　陈丽莲介绍说，在9个月的时间内，他们和大众点评网推出的联名卡已经向会员发放了10314张，其中20%以上的会员到店消费的数量不低于3次，“这些数字让我们感到欣慰。”陈说。

　　不过，和祝明华一样，陈丽莲也期待与互联网展开更深入的合作，她也同样意识到互联网上顾客数据的价值所在。“通过网站提供的后台数据，我们能准确地了解到客户对我们的认知程度以及其他的消费习惯和需求，同时通过会员的评论，有利于我们产品和服务的长期改进和完善。”

　　沉默的大多数

　　2007年我国餐饮行业年营业额超过1.2万亿元，各类餐厅总数超过400万家，规模上亿元的连锁餐厅不过数百家。

　　外婆家和干锅居只是国内400万餐厅集体“触网”的一个缩影。所不同的是，对于外婆家和干锅居而言，互联网是一个通向更多财富的大门。但对于一些缺乏“触网”经验的餐饮企业而言，互联网却是一个危机四伏的“死亡地带”。

　　最近口碑网发布的《餐饮消费网络舆论调查》的数据显示，63%的消费者会把在餐饮消费中的经验通过餐饮网站、论坛、博客、日志的等方式发表出来。其中，顾客的不满大多是因为沟通不足而导致矛盾升级，这种不满意见在互联网日积月累，将会对餐饮企业经营构成较大负面影响。

　　大多数国内餐饮企业并没有意识到通过互联网建立客户服务体系的重要性。相比之下，“洋餐饮”在这方面却是长袖善舞。餐饮巨头百胜集团旗下的肯德基经常利用网络优惠券、网友之家等方式与消费者展开沟通，同时它还会安排客服人员专门处理顾客的电子邮件。利用互联网搭建餐饮行业的沟通平台，不仅迎合了消费群体的生活习惯，而且可以实现低成本下与消费者的高效互动。

　　“我和很多餐饮老板都交流过，他们对互联网的认识还不多。可以说，我这个刚学会上网的人还走在行业的前列。”祝明华笑着说。不过他认为，这种局面只是短暂的现象，国内连锁餐厅集体上网并不会花太多的时间。-