1　引言

    根据浙江省饭店业协会发布的《2008年浙江饭店业白皮书》，近五年来饭店业员工流动率分别为25.64％、23.92％、24.2％、22.56％和23.41％，平均流动率高达23.95％，与一般行业5％—10％的员工流动率形成巨大反差。杭州市十家饭店近三年招聘了168名大学生，到目前流失111名，流失率高达66.1％。其中，进饭店不到一年流失的大学生有81名，占流失人数的73％，有个别饭店连续三年新招聘的大学生几乎在第一年内全部流失[1]。出现这种情况，与员工自身的主观或客观因素、社会因素等有关，更与饭店内部的人才环境密切相关。

    目前，我国对人才的素质和人才资源的开发利用研究的文章和专著较多，但对人才发展的先决条件—人才环境的研究不多，对如何科学合理评价人才环境的研究甚少，更没有形成类似环境评价的指标体系；对于城市人才环境的研究较多，而对人才高流动率的饭店行业人才环境研究很少，对饭店企业的人才环境评价指标体系的研究几乎是空白。本文试图通过对饭店人才环境评价指标体系的研究，对饭店现有人才环境进行诊断，为饭店人才环境的改善提供科学合理的指导依据，以进一步优化饭店的人才环境，实现饭店的可持续发展。

    2　饭店人才环境评价指标体系内容

    2.1　饭店人才环境评价指标体系构建
    人才环境，是指人才赖以生存、得以发展的社会环境和自然环境，其中包括影响人才成长的各种外部要素。人才环境评价是指对影响人才成长的因素条件进行评价，通过反映人才环境的经济、社会、人事、教育培训状况等多种指标，构建相应的模型，对影响人才的各个因素进行评价，指出其存在的问题，为优化人才环境提供合理的依据和科学指导[2]。

    美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗在马斯洛提出的需求层次理论的基础上，提出了一种新的人本主义需要理论。奥尔德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存需要、关系需要和成长需要，即ERG理论[3]。生存需要与人们基本的物质生存需要有关，它包括马斯洛提出的生理和安全需要；关系需要的满足是在与其他需要相互作用中达成的，它与马斯洛的社会需要和自尊需要分类中的外在部分相对应；成长需要表示个人谋求发展的内在愿望，包括马斯洛的自尊需要分类中的内在部分和自我实现层次中所包含的特征[4]。

    结合饭店行业的实际情况，笔者认为，生存需要所对应的饭店人才环境包括人才发展创业的工作安排、饭店经济实力、自然环境和生活保障环境等，它是饭店人才的基础环境。关系需要所对应的饭店人才环境是饭店人才发展创业的舞台，在该环境中人才的要求和饭店的需求是一种双向选择的关系，包括人际环境、行业感召、工作内容等，它是饭店人才的主导环境。成长需要所对应的饭店人才环境是一个饭店激励人才的条件和状况，包括饭店人才理念、饭店的发展态势、奖励人才的机制以及给予人才的待遇、职业发展空间及教育培训、管理环境等，它是饭店人才的驱动环境。

    因此，本研究将饭店的人才环境划分为基础环境、主导环境和驱动环境三个一级指标。这种划分方法体现了饭店人才环境作为饭店人才赖以工作、生活、交往、学习和发展的环境总和。它体现了多维、分层面，以及互为关联、层层推进的特性，既包含了物质资本、基础设施等硬环境，也包括了价值观念、文化氛围、人际关系、管理体制、用人机制、分配体系等软环境。在二级指标的选定上，笔者初次确定了饭店档次、人文氛围、工作安排、职业发展、薪酬机制、奖惩机制等29个指标，然后组织15名专家采用德尔菲法，通过三上三下对初次建立起来的二级指标体系做进一步的修改。在二级指标的确定过程中，本文遵循指标选取的目的性原则、动态性原则、可操作性原则、可比较性原则、非冗余性原则、全面性原则[5]，对初次指标进行了部分删除和重新整合及命名，确定了饭店企业人才环境评价指标体系（如图1）。

   
     2.2　饭店人才环境评价指标体系指标解释
    城市环境（A11）：一个城市的经济、文化及其第三产业发展水平对于处在其中的饭店业客源、经济效益、企业发展有着至关重要的作用。该项指标评价方法是把城市环境客观量化为从高到低排列7个等级：7为国际性大都市：北京、上海、广州、香港、天津，6为沿海地区省会城市（含自治区首府、计划单列市），5为其他省会城市（含自治区首府、计划单列市），4为地级市，3为县级市，2为县城，1为县（市）以下城镇地区。

    饭店档次（A12）：主要体现在饭店的星级、品牌及规模，较高的饭店档次有利于企业员工个人职业发展及树立较高的工作自豪感等。此部分把企业档次客观量化为从高到低的7个层级：7为白金五星级或相当于白金五星级，6为国际著名品牌（全球排名前10位）的五星级或相当于五星级，5为其他五星级或相当于五星级，4为全球排名前100位或国内排名前10位品牌的四星级或相当于四星级，3为其他四星级饭店，2为三星级饭店，1为经济型连锁饭店。

    员工办公生活设施（A13）：主要指饭店提供给员工的办公设施设备、工作环境以及员工的住房、交通、伙食、卫生、更衣条件等。这部分内容的改善能为企业员工提供较好的后勤保障、提高工作效率、利于员工良好的工作心情。这部分采用7点记分的满意度评价。

    员工生活指数（A14）：采用恩格尔系数（食品支出／收入），主要是指食品消费支出占消费总支出的比例，用以衡量生活水平和生活质量以及生活富裕程度，可以反映出员工消费结构层次的高低。该指标越低，生活质量越高。员工生活从富裕到贫困用7个等级进行评价：7为小于10％，即最富裕型生活，6为10％—20％，5为20％—30％，4为30％—40％，3为40％—50％，2为50％—60％，1为大于61％，即最贫困型生活。

    工作安排（A15）：主要指在具体工作的布置上能合理有效，做到劳动强度适中、劳动时间安排合理。这部分内容的合理有效，对于员工身体健康及工作精神状态等都具影响作用。

    人际氛围（A21）：主要指企业中员工精神状态的和谐、快乐、进取、协作、尊重，是否具有良好的沟通状况、人际互动和谐的氛围。良好的人际氛围有利于提高员工工作及生活满意度。这部分及以下各部分均采用7点记分的满意度评价。

    工作内容（A22）：主要指具体工作任务对于个体来讲是否具有一定的挑战性、丰富性，是否有适当的自由度、自治权，是否能发挥个体所长。按照马斯洛的需求层次理论，人的最终目标是要达到个体的自我实现，工作内容是否具有挑战性对于个体保持工作的持续热情、提高工作积极性有重要作用。

    行业感召（A23）：是指员工对饭店行业工作内容的接受及认同状况。该因素与企业是否具有正确、高尚、与市场经济相适应、与时俱进的价值观、道德观有关，也同员工所处的社会舆论有关。该因素处理不当，可能使员工产生对所从事工作的排斥情绪。

    教育培训（A31）：是指员工在企业工作和生活的过程中能否感到有所学习和收获，饭店是否经常针对各级员工开展各种培训教育项目，所开展的培训是否符合员工发展需求、效果是否良好。

    薪酬与奖惩机制（A32）：主要涉及对员工的激励机制，对员工工作积极性的调动。奖惩机制，特别是薪酬制定的合理性、激励性、竞争性、公平性，对于企业人才工作敬业度及企业忠诚度至关重要。

    人才理念（A33）：主要指企业对高层次、高技能人才的重视，是否把发展和培养人才放在重要的战略位置，在企业中营造尊重人才的氛围。企业只有对人才重视，人才才会回报企业。

    饭店发展态势（A34）：是指饭店是否有明确的发展目标，势头良好。一个具有良好发展态势的企业能够吸引和集聚人才。

    职业发展空间（A35）：主要指员工在企业中可能的发展有多大，企业是否有较多层次的职位安排及合理的人事变动可能。个体职业发展可能性的预期对于企业员工的长期留存和组织承诺有关键的影响。

    管理者管理水平（A36）：主要指管理者对待下属是否具有人格魅力、公平、民主、身体力行、与下属无缝沟通、关心下属、得到下属的尊重等。管理者，特别是直接管理者对下属员工具有举足轻重的影响力，一个优秀的管理者能够及时了解下属思想动向、对下属进行关怀和工作指导，对下属的工作积极性有很好的激励作用。

    3　饭店人才环境评价指标体系的权重及测评表确定

    本文的权重确定采用层次分析法（AHP法）。这种方法的具体操作是首先根据各个因素之间的关系构建一个逻辑关系模型，即组成一个层次结构，然后根据层次结构帮助人们进行关联因素的两两对比，采用1－9标度进行打分，如：1为同等重要；3为稍微重要；5为明显重要；7为重要得多；9为极端重要，从而建立一个层次因素的判断矩阵，求出判断矩阵的特征根及其他参数，获得各种因素的关联权系值和权重值。此外，层次分析法在具体运用过程中，还必须确保各专家构建的判断矩阵具有大体的一致性，即判断矩阵的偏离一致性指标CR≤0.1，保证评价的可靠程度，否则需要重新调整判断矩阵[6]。

    本研究采用层次分析法来判断各指标的重要性，确定各指标权重，邀请了来自饭店管理、人力资源及教育等领域的专家15人，采用1－9标度对各指标进行两两比较打分，构造出判断矩阵。在具体数据处理技术上，由于层次分析法计算烦琐，一般采用现有的软件进行计算。本研究借助层次分析计算机软件Yaahp（0.4.1版本）进行数据处理，在对不同专家判断矩阵的集结方法上选用加权算术平均的方法，得出饭店企业人才环境测评指标体系的各层权重值，最终得出饭店人才环境测评表（表1）。

    以上测评表中，“城市环境”、“饭店档次”以及“员工生活指数”这三个指标根据指标特定的评分标准进行评分，其他定性评价的指标按照1－7个等级进行满意度打分，7代表非常满意，6代表比较满意，5代表有点满意，4代表一般，3代表有点不满意。2代表比较不满意，1代表非常不满意。各项二级指标评分后，在相应的一级指标下，把各项分值乘以“权重2”后相加得到每一项一级指标的分值（即小计分值），得到最高分为7分，最低分为1分的数值。最后把每项一级指标数值乘以“权重1”后相加得到该饭店企业的人才环境综合分。满分为7分，代表该饭店的人才环境令人十分满意；最低分1分代表该饭店人才环境处于令人非常不满意的状况。

    4　饭店人才环境评价指标体系的实例研究

    为验证本测评指标体系的适用性，本研究在上海、杭州、宁波三地选取学生实习后留存率较高及留存率较低的两类共6家饭店（以下称为饭店S1、H1、N1、S2、H2、N2）进行人才环境测评指标体系的实例对比研究。调查对象均是两类饭店大专以上的骨干员工和饭店管理人员。发放人才环境调查问卷共计354份，回收有效问卷274份，有效回收率77.4％，详见表2。

      对调查问卷所得数据进行整理分析后，得到这两大类饭店的人才环境测评分数情况，结果如表3所示。

    经过对表3数据结果进行分析发现，高留存率饭店在基础、主导和驱动环境3项得分上，均处于一般至有些满意甚至比较满意的程度，能引起员工在这三方面一定程度的认同和喜欢。综合3家饭店的数据，得分较高的指标除了城市环境外，S1饭店的档次、人际氛围、教育培训、管理者水平、人才理念，H1饭店的人际氛围，N1饭店的档次得分均在5分以上。这说明高留存率饭店员工对于其所在饭店的这些方面因素感到较为满意和比较满意。该类饭店中指标得分3分以下的很少，仅有H1饭店的员工办公生活设施得分较低。

    低留存率饭店的主导和驱动环境落后于硬件基础环境，综合各项指标值，得分高于5分的主要集中在城市环境和饭店档次上；得分低于3分、员工表示比较不满的主要是S2饭店的职业发展空间、H2饭店的职业发展空间及教育培训、N2饭店的工作内容。这说明低留存率饭店存在没有很好地帮助员工做出可以预见的良好职业规划、企业培训投入不足、工资水平和管理者管理水平较低等问题。
 

   
   综合比较高留存率及低留存率这两类饭店，从一级指标分析，基础环境相差0.61个心理量（高留存率为4.94，低留存率为4.33），差距不大，但主导和驱动环境指标的平均得分均高于低留存率类饭店，平均相差一个心理量左右（高留存率饭店主导环境平均得分为4.72，驱动环境为4.37；低留存率饭店为3.74和3.20）。从二级指标分析，高留存率饭店在饭店档次、人际氛围、教育培训、人才理念、饭店发展态势、职业发展空间、管理者管理水平等7个指标平均得分均高于低留存率类饭店一个心理量以上，薪酬与奖惩机制、工作安排、工作内容等3个指标的平均得分相差0.7－0.8个心理量，其他4个指标相差不大。这说明，高留存率饭店的各项管理及激励措施比较能得到员工的认可，效果相对比较理想，特别是在职业发展、人才理念、人际氛围、管理者管理水平、教育培训这5项评价权重较高的指标上，相比低留存率饭店让员工产生更大的满意感。

    通过在高留存率饭店和低留存率饭店中的实际检验，本研究构建的饭店人才环境测评指标体系的测评结果与学生实习后留存意向基本一致，表明测评指标体系较能真实反映饭店的客观现状，从而说明该评价指标体系能够应用于现实饭店人才环境的测量与评价，对营造良好的饭店人才环境具有指导意义。

    5　结论

    本文通过建立饭店人才环境评价指标体系，并通过实例验证，说明饭店驱动环境中的教育培训、发展空间、人才理念，主导环境中的人际氛围，基础环境中的饭店档次是饭店企业吸引人才、留住人才的关键指标。在经济社会发展水平相当的区域，饭店内部人才环境评价指标体系的建立对于饭店内部人才成长和发展环境的构建具有重要的导向意义。本研究试图通过建立饭店人才环境评价指标体系，推进饭店人才环境的评价，为饭店人才环境状况进行诊断，使行业主管部门和饭店自身对饭店人才发展的先决条件—人才环境状况有一个清醒的认识，从而为饭店提供吸引人才、留住人才、管理人才的依据，为饭店业的可持续发展提供有力的人才保障。