[摘 要]随着现代酒店在我们国家的出现，顾客退房时酒店服务员进行查房结账一直作为一套基本的退房程序而存在。然而，今时今日行内行外已经对此有了不同的呼声。本文针对这一行业现象，从顾客及酒店的立场进行分析，提出了对酒店业查退房制度全面理解及废举建议。

　　[关键词]退房 查房制度 投诉
　　
　　现在酒店业悄然出现了一种争议。酒店在住店客人退房时的查房制度（本文简称查退房制度）应不应该继续？

　　不少酒店已经宣称，要取消查退房制度。这些酒店认为，因取消查房制度而增获的顾客满意度给酒店带来的收获远远大于实行查退房制度给酒店所带来的好处。但更多的酒店依然在严格谨慎地执行查房制度。那么酒店行业究竟该怎样看待这一制度呢？
　　
　　一、查房制度的首要目的是什么

　　对宾馆从业人员和经常入住各地酒店的商务客人的进行了网络随机调查。所有的答案都显示“为了保证在客人退房时房间物品不受损失”是我国目前绝大部分酒店实行退房查房制度的最大动机。但这一理解正是对我们酒店业查退房制度最大的一个误区。尤其在三星以下或未加入星级评定的城市商务酒店中，大部分酒店的员工会理直气壮地让我们的上帝在柜台前等待。如果客人因等待而产生不满，他们会直言告诉客人在等客房部查房，不关他们的事。重庆解放碑广场有家酒店曾发生过这么一件事：有个13间房的团队退房时，被总台员工告之每间房需要5分钟的查退房时间。而当时总台并没有其他的退房客人。二十六位客人措手无策在酒店大厅等了一个小时才结账离开。当时每一位客人都气愤填膺。领队请前厅部经理出面，该经理居然表示无可奈何。在客人的一再催促下酒店前厅部经理居然反问客人，如果客人是酒店经理将如何处理。这一提问弄到客人们哭笑不得。这一现象的发生不得不让我们反思，查房制度在我国现代酒店业起步就存在，究竟怎样才能正确地理解这一制度却还未成熟。

　　查退房制度，应该首先被定义为查看离店客人有无遗忘物品在房间，让我们的客人住得放心，走得愉快。

　　根据抽样调查显示：在三次被调查二十间退房中发现客人遗忘物品与退房房次的比例为：3/20 2/20 1/20，调查结果还显示，真正的酒店财产损失只有一个洗衣袋（被追回，客人表示不知道洗衣袋是不带走的）。遗忘的物品有的是挂在浴室的衣物，有的是客人特意买来的落在桌子上的纪念品，有的甚至是客人自己藏在房间的钱包等等。如果酒店不明确查退房的意义，不管客人遗忘物品，只查客人房间是否有物品损失；又或者酒店不查退房，客人离开后才想起所遗忘物品，他们将几经周折才能挽回损失，甚至更多的结果是使客人带着无法弥补的遗憾而离去。我们的客人会怎样想？他们的第一反应就是酒店员工贪图客人的物品特意造成客人的损失。这样的酒店能不能放心住？明明可为而不为，我们酒店业的服务质量和水平将怎样去提高和完善？
　　
　　二、查退房制度会不会增加顾客投诉

　　很多人之所以赞同查退房制度的取消，是因为他们觉得查退房会引起客人因久等或受到了怀疑而不快甚至投诉。我们抽样调查了三家国际品牌四星级酒店（厦门海景假日/深圳香格里拉/株海粤财假日）的总台员工和客房部。调查情况如下：正常情况下一间豪华套房的查退房时间可控制在3分钟内完成。而总台员工在与客人退房结账的基本操作流程所需时间，平均也需要两分钟左右。如果退房结账的速度非常快，总台员工这时与客人稍加沟通与交流：如请客人检查其账目明细，问问客人住店有没有不方便的地方，出行有没有安排好车辆等内容，整个退房结账的时间都能非常自然地控制在三分钟左右。那些与客人交流的内容其实对于完善我们的服务来说是非常有必要的环节。客人也会觉得我们的服务非常地贴心。我们根本没必要特意请客人等待客房部的查退房结果。这样怎么会有投诉产生？如果这时客房部报告客人有物品遗漏，总台及时告诉客人帮客人拿回物品的话，哪位客人还会不满意我们的查房制度？如果客房部有报物品损失，我们稍加给客人提示，能挽回多少可视情形而定。如果真有物品损失那客人又有什么立场抱怨酒店的查房制度？接受我们调查的以上三家酒店的总台员工提出：他们极少在这方面受到客人的质疑。反过来从被调查的十位客人资料显示，他们都知道并接受酒店的查房制度，只要工作效率高，他们很愿意配合。对于会不会觉得受人怀疑而不高兴甚至投诉，这里有一段客人的原话：“我的想法是，我出差是完成我的工作,我的重点是如何绞尽脑汁做的工作,而酒店只是我晚上睡觉的地方,所以我欣然接受酒店给我的一系列程序,而不会给自己增加麻烦。”。那么我们酒店行业要做的是，怎样发挥酒店查房制度给客人带来的便利，避免给我们的顾客带来麻烦。要做好这一点，确实需要我们酒店的管理人员严格要求员工的工作效率及协作，将工作量化并责任到人。不要让员工觉得总台只需要尽快结账退房，客房部查退房的快慢就不关总台员工的事，态度生硬将客人丢一边不管，这样一定会严重破坏整个酒店的服务形象。

　　以上都是从酒店与客人的关系方面来评论酒店的查退房制度的。真正的酒店管理人员应该还要想到这一制度对酒店内部员工的管理效用。梅奥著名的霍桑实验表明，必要的督导方式对于提高员工的工作效率能起到不可忽视的作用。如果不查退房，也就是明的告诉我们的员工，客房物品是允许在退房时流失的。再严格的门卫制度也不可能真的管死员工蓄意携带酒店物品离开。那么，对于酒店来说，我们可以忽略客人方面造成的物品损失，但一旦内部问题形成了气候，除了现在大部分没有多少流动财物的经济型酒店，蚂蚁搬家式的内部财产损失将成为酒店成本管理的最大问题。

　　所以，酒店的查退房制度是不可盲目取消的。对顾客而言，我们要尽力使我们的客人避免遗憾的产生，酒店员工们真诚的语言和行动一定会让客人觉得我们所做的完全是出于对酒店顾客利益的高度责任感。对于酒店本身而言，我们也需要制度来保证酒店财产的安全和内部工作环境的正常运作。即使完善了内部监控制度，我们也还是要考虑为客人免除后顾之忧。