波多里奇准则自产生以来经过不断地改进和演变。每一年的修订都要平衡地考虑两个方面：需要导入经证实有效的前沿管理实践，帮助使用者应对所面临的日益复杂的挑战；渴望保持其稳定性，以便保证使用者能够持续应用。
       
    波多里奇卓越绩效准则的评价内容
       
    美国国家质量奖评奖标准7个方面的主要内容为：

    “企业领导”主要是检查、考核企业的高层领导对企业发展前景的重视程度，如何确立价值观、方向、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营理念。

    “战略策划”主要是检查、考核企业的战略性计划。

    “以顾客和市场为中心”主要是检查、考核企业是如何判断顾客及市场的需求、期望和偏好的。

    “测量、分析和知识管理”主要是检查企业对实际运营效果进行监测的体制，以及企业是如何对这些表明企业运营效果的数据和信息进行分析的。

    “以人为本”主要是检查企业是如何使员工的潜力得到开发和利用，保证企业的目标得到实现的。

    “过程管理”主要是检查、考核企业过程管理的主要方面，包括组织如何识别和管理创造顾客价值、实现经营成功和增长的主要过程，组织如何管理对价值创造过程提供支持的主要过程。
   
    “企业的业绩”主要是检查、考核企业在经营领域的业绩和改进情况，包括顾客满意、产品和服务质量的提高、企业财务和市场业绩、人力资源管理效果、供应商和合作伙伴状况、企业运营效果等。此条还检查企业与竞争对手相比，实际经营水平的提高程度。
       
    波多里奇卓越绩效准则的修订
       
    2007年波多里奇卓越绩效准则的变化主要表现在以下几个方面：
       
    一是针对影响企业质量提升的四个关健因素进行修订：战略优势和核心能力；创新；产生经营结果的工作系境；劳动力聘用，劳动力能力和劳动力容量。
       
    二是着力强化品质关键点，扩展了关键术语：“工作系统”的内涵由人力资源范畴扩展至供应链范畴；增加了六个关键术语：协作者、核心能力、劳动力、劳动力能力、劳动力容量、劳动力承诺。
 
    劳动者受益于信赖的关系，安全和合作的环境，良好的沟通和信息流，授权以及绩效责任。对做好聘用起促进作用的关键因素包括：培训，职业发展。有效的认可和奖励体系，均等的机会和公平的待遇，家庭般的友谊。

    三是按照现代企业质量的新理念，梳理类目和条目：

    2007年新准则的条目数量由19减至18，最重大的变化是对类目5和类目6进行了重新设计。类目“人力资源”改为“劳动力”，而将原属于“人力资源”的工作系统扩展至供应链的范畴，纳入类目6“过程管理”，成为“工作系统设计”，要求基于供应链进行核心能力的确定，工作系统和工作过程的设计与创新，同时将价值创造过程和支持过程合并为“工作过程”，“工作过程的管理和改进”则要求在设计工作过程的基础上，实施、监测和改进工作过程。
       
    新准则对我国酒店业质量管理的启示
       
    美国Baldrige 国家质量奖有其鲜明的特色，即持续改进、顾客满意和面向成果。它蕴含了一种通过持续质量改进达到卓越经营的管理思想。这种管理思想对已经面对买方市场的我国酒店企业，具有巨大的指导意义。
       
   （一）分析主流客源，打造核心产品
       
    大多数组织在致力于应对战略挑战时，却对投资和创建竞争优势缺乏足够的关注。2007年新准则提出这一关键问题：你的组织是否具有识别和开发的核心能力，以使竞争优势持续增长? 因此，应识别并开发酒店的核心能力，打造企业的竞争优势。

    随着我国社会迈入小康社会和旅游需求的成熟，大众旅游渐入佳境。不同的游客带着不同的目的出游。不同种类的旅游，形成了不同的旅游客源市场。不同的客源市场，其需求定然有显著差异。

    多样化的需求迫切要求酒店多元化的产品去适应。在城市综合型酒店业态趋向饱和的同时，充分细分的酒店形态和业态呼之欲出。不论是筹划建造一座新的酒店，还是更新改造一座老的酒店，或是将一座原来不是酒店的建筑物改建成一座酒店，业主和经营者以及设计者，在建设和改造这个酒店之初就应分析其所面对的主流客人是谁？在人口结构、社会层次、需求模式上有什么特点，结合自身的能力，设计核心服务和产品。在这方面能够起到表率作用的是Marriott（万豪）集团。Marriott在创建新品牌之初，就对现在和未来的市场以及这些市场部分的人口特征的确定和分类。研究在现有市场上未出现的需求和差距，来确定未来顾客的发展趋势。

   （二）分析自身特点，延长供应链

    工作系统是内部工作过程和外部过程的结合体，其中内部工作过程包含了劳动力，外部过程包含了合作伙伴。供应链，可能还有分包方和协作者。2007年新准则提出这样的关键问题：你如何做出有关工作系统的重要决定?

    目前，虽然我国内资酒店势如破竹，但在就业务支撑网络一方面来讲，在信息网络、客源网络、采供网络、人才网络的建设显然与国际酒店不可同日而语。 尤其是众多单体酒店，以个体之力应对市场的变化、激烈的竞争，的确力不从心。酒店是一个系统工程，系统中每一条链环的强度不一，存在薄弱环节，也存在优势环节。酒店应针对自身做战略分析，重新进行资源的配置和整合。酒店须从全局出发，精心策划外包和承包项目，在分析内部管理现状的外部资源市场的前提下，结合酒店人、财、物等资源，来决定哪些项目应该外包、哪些应该保留，哪些可以拓展，从而延长供应链。例如，北美的Sonesta Hotels将其人力资源培训从一个花钱的中心转变成一个产生收入的部门。酒店通过与一个人力资源专业人士签订合同，由其提供对57名员工所需要专业知识的培训以及咨询。对于这些咨询服务，酒店每个月只需花费1000美元。

   （三）分析人力资源，进行深层关注

    2007年准则提出这样的关键问题：为了高绩效你在聘用劳动力方面做了什么？劳动者具备工作所需的能力吗？你具备成功地配置劳动力和达成核心能力所需的劳动力容量吗？

    在我国酒店业市场规模日益扩大、行业不断扩充的同时，酒店人才的需求也在不断增加。众多的酒店兴建，管理人才、特别是高素质的酒店人才的短缺，成为我国酒店业新一轮酒店扩张的最大瓶颈。这种短缺不仅体现在人数上，而且还突出地体现在“质”上。

    在这一方面，国外一些酒店的理念和方法值得去思考和学习。在1992年获得美国波多里奇国家质量奖之后，Ritz-Carlton（丽兹•卡尔顿）公司认为最大限度的员工授权对员工具有吸引力并能传递更出色的对客服务。从福利上，国际品牌酒店，如四季、凯悦等，使员工体验到酒店不仅为客人提供一流的环境和服务，也为员工提供一流的环境和服务，把“员工也是我们的客人”真正落到了实处。

    （四）分析服务流程，不断进行优化

    2007年的新准则着重于围绕着工作系统、核心能力和工作过程进行了重新设计。“过程管理”这一类目审查企业如何设计、管理和改进其关键过程，以实施其工作系统，交付顾客价值，实现组织的成功的可持续。

    酒店管理的专业化建设，首先体现在服务流程的科学化。一个好的服务流程要有２个支撑点，一是客人实现服务的无障碍，二是员工进行服务和管理的顺畅，否则这个模式就显得不科学或是不被市场认可，更不能支持酒店的持续发展。因此，酒店也应引入BRP（企业流程再造）的理念，不断审视各项服务的流程，是基于效率、便利，还仅仅是以往方法的模仿和沿袭，不断进行优化。例如，对于处理在前台办理入住登记时客人不得不排长队等候的问题，但是从优化流程的视角出发，首先要找到问题的根本所在而不是去关注表面现象：客人办理入住时间过长是因为房间卫生还没有好，或者客人的预定房间的环节出了问题，还是在登记入住的时候需要填写过多的书面东西。所以从优化流程来解决这个问题的方法是去了解客人真正所要的东西。例如，Marriott U.S. Postal Service Conference Center创建了一个系统使得客人在从机场赶往酒店的途中就可以进行入住手续登记。接送客人的司机有一个装了信用卡刷卡机和未开启的房卡的帆布袋，当客人在机场时就可通过刷卡建立信用，当接送车到达酒店后，就可以直接分配房间给客人。

   （五）分析市场动态，提升创新能力 

    2007年新准则提出这一关键问题：你的组织是否考虑产品和服务，运营和经营模式的创新?

    现阶段酒店建设的主要特点之一就是多元化的投资主体，一些业主从房地产等其他行业进入酒店业，在缺乏有效投入和高水平管理的情况下，曾经一个阶段，酒店业存在着严重的低水平复制现象。专业管理人才的缺失使得我们的产品和服务创新能力非常薄弱。面对时代的飞速发展，酒店服务、产品、经营模式的创新才会是企业的长久生命力。

    翻看各个国际著名酒店的经营史，几乎就是一部部创新的历史。以假日酒店管理公司为例：从20世纪50年代的提供免费冰块和停车场、60年代质量检查小队的成立，发展到70年代首创免费电话号码、加入航空公司预订系统、80年代的“优先俱乐部”活动、卫星地面站网的建立、90年代又发现了“儿童房”的市场空缺，到2001年假日酒店集团所属的酒店已经拥有1100个“孩子套间（Kid-suites）”，假日酒店始终走在营销创新的前沿。
       
    我国内资酒店也不断进行着创新的尝试。如充分利用网络工具进行个性化的纵深服务等。但是就创新的层面来看，表象的多，深度的少；就创新的执行来看，短暂的多，持久的少。
   
    综上，笔者认为通过美国波多里奇国家质量奖的修订，可以通过国际化的视角看出质量发展的新动态，从而有利于我国酒店企业确定为之努力的方向。
  
        
参考文献：
1.吕青.2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明[J].中国质量，2007（4）
2．[美] Judy A. Siguaw，Cathy A. Enz.酒店人力资源管理的最佳实践[J].浙江饭店业，2005（3）
3．[美] Judy A.Siguaw，Ca.饭店运营的最佳实践[J].浙江饭店业，2004（6）