20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

　　（二）以规范为中心的星级管理阶段

　　20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。

　　（三）以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

　　近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。
　　
　　我国酒店服务模式的转变
　　
　　（一）酒店服务模式转变的内涵及必要性

　　目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

　　服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。 标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，即“one fits all”，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。

　　（二）个性化服务的内涵及特征

　　个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。

　　个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应；多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的；超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。
 
　　随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。

　　基于此，本文在分析国内外酒店业中个性化服务较为突出的案例的基础上，提出国内酒店业个性化服务的改进措施，以期提高我国酒店个性化服务水平，适应体验经济发展要求，开拓管理者思路。
　　
　　中外酒店个性化服务案例分析
　　
　　（一）热带雨林咖啡厅的自然体验

　　热带雨林咖啡厅是美国著名的休闲娱乐场所，在旅游体验设计方面有许多独到之处，特别是利用质感的材料、灯光和照明控制、音像、气味，还有促成某些活动的道具，通过多种感官刺激的组合，营造特殊的主题氛围，从而带给顾客永久难忘的体验。看到这类主题餐厅的名字，消费者便会联想到进入餐厅的感受。热带雨林咖啡厅在其服务中将体验经济特征体现的淋漓尽致。当顾客走进咖啡厅时，首先听到滋滋的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，而且还会感觉到雾的轻柔、清凉，甚至闻到热带雨林的气息，这时咖啡厅的带位侍者会提示顾客说“您的冒险即将开始”。就位后，用餐者发现自己置身于浓密的植物、袅袅而升的薄雾、急泻而下的瀑布，甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中，所面对的就是活生生的热带雨林景观。雨林咖啡厅建造的目的，就是为了让消费者感受热带雨林的生动，体验大自然的情趣，给顾客一种生动和独特的自然之美。

　　（二）亚龙湾五号度假别墅酒店的“中式管家服务”

　　管家服务是酒店的高档服务项目之一。2008年4月，海南三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推出“中式管家服务”，这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。亚龙湾五号度假酒店别墅本身保留了我国传统宅院的建筑特点，又充分吸收了我国古代宅院传统管家的服务模式，并在服务中加入了亲情等传统文化元素。中式管家服务目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机四项服务内容，同时结合酒店别墅布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。亚龙湾五号度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。

　　（三）如家快捷酒店的“家”文化体验

　　如家快捷酒店作为经济型酒店的杰出代表，凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为顾客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念，并以其“舒适如家”的主题形象深入人心，成为众多商务客人的首选。出差公干的商务人士业务繁忙，传统星级酒店提供的许多空间和服务他们都无暇享受，对他们而言最重要的东西只有两个：床和卫生间，所以床品和卫生间就是如家的经营重点所在，卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件，并保持叫早服务。同时如家在室内装潢和设计色彩的运用成为其成功倡导时尚、简约，如家般温馨理念的重要元素。如家提供的服务符合中华民族宾至如归的“家”文化体验需求。
　　
　　我国酒店业提高个性化服务水平的措施建议
　　
　　（一）明确体验主题

　　顾客的体验是一个完整的过程，而不是感觉碎片的堆积，明确的主题可以带动酒店所有的设计和活动都朝向一致的目标，营造完整的故事情节和氛围，自然而然地将服务转变为体验。如热带雨林咖啡厅的热带雨林和自然感觉、中式管家服务的宅院和亲情元素、如家快捷的家文化，都塑造了鲜明的主题。主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求，从而形成固定的顾客群体，使酒店成为顾客的体验之地。

　　（二）保持业务更新

　　酒店的可模仿性很高，特别是在装潢和设计方面。想要长期保持竞争优势，吸引顾客，只依靠固定的主题是不够的，因为其他酒店很容易跟风，竞相模仿一样的主题创意。所以，酒店需要在业务方面不断推陈出新，否则越来越多的模仿者加入后，便会分散客流，使销售额下降。虽然酒店装潢成本较高，不易改变，但悦耳的音乐、活泼的娱乐节目、独特的景致、剧场般的音响效果、服务人员温馨的微笑等都会使顾客体验到消费的惬意，而这些方面正是酒店保持领先特色的创新点所在。

　　（三）重视细节服务

　　细节是酒店个性化服务质量和水平的体现，细节最富有表现力而且最容易形成口碑宣传和新闻效应，而酒店往往缺乏对细节的关注。受传统规范化服务思维的影响，我国酒店通常认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，所关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等，至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往被忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，酒店对细节性个性化服务的关注程度才是区分酒店服务水平高低的最重要标准。

　　（四）增加员工授权

　　个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循，遵循客人的需要就是个性化服务的动力和准则。现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中顾客与员工的互动关系，而影响其服务效果的主要因素是酒店的员工。因此，为了适时适度的提供高质量的服务，必须充分激励员工发挥其主观能动性，信任支持员工并充分授权。一线服务人员有了相应的处置权和决策权，才可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化需要。
　　
　　参考文献：
　　1.夏业良译.体验经济[M].机械工业出版社，2002
　　2.蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社，2002
　　3.侯海青.体验经济时代的企业营销策略[J].商业时代，2004（17）
　　4.黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛，2007（12）