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摘 要:培训的关键是“因人施教”,酒店应将培训对象分为三个层次。针对酒店培训中所遇到的问题,构建三层次培训模式的具体对策是,转变培训观念,制定整体系统的培训计划,并把培训资金固定化、提高培训人员素质与专业技能、培训模式多样化、培训内容充实化。
关键词:酒店;培训;三层次模式
中图分类号:F24
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)17-0183-02
酒店业作为旅游业的一个重要产业,其支柱地位越来越受到业内人士及旅游者的重视。而现代企业腾飞发展的关键因素之一就是人的因素,酒店业作为标准的服务行业,人力资源利用、开发更是重中之重。
1 酒店三层次培训模式的主要内容
培训的关键是“区别对待,因人施教”。根据酒店的特点,将培训对象分为三个层次,其效果最为明显。
(1)对于刚工作的新职工,培训的主要目的是使其增加对酒店的熟悉了解,便于以后更好的工作。新员工参加酒店培训可以帮助其了解环境和工作流程,还有酒店的经营理念,使员工在思想上认同酒店,愿意在这里发展。同时还可以有效的减少由于陌生带来的不必要的工作失误和人力上的浪费。酒店员工尤其是一线员工是直接接触客人的重要群体,新员工职业素质直接关系到酒店的服务质量,对酒店发展具有重要的意义。
(2)对于有经验的老职工,培训可以增加他们的专业知识和技能。对于酒店自身,这样既可以提高管理效率,更好的服务顾客,也可以同时减少外部招聘的成本,很多有能力的员工通过培训就可以直接晋升。对员工来说,更是一个很好的机遇,既能给自己充电,也能提高自身的竞争力,获得更广阔的发展空间。
(3)对于中高层管理人员,培训更是使本企业与时俱进的关键。当今世界发展变化的速度不言而喻,如果一个脚步跟不上,很可能就被淹没在高速发展的潮流中。要与时俱进,不故步自封,最好的方法就是管理高层时刻保持着高度的灵敏度,时常参加管理方面的培训。带领酒店始终走在管理高效的前沿。
2 酒店进行三层次培训所遇到的问题
近几年我国酒店业在人员培训方面有大幅度的跨越性进步,但是同时也遇到许多问题。
(1)培训观念比较滞后,培训经费时有不足。对于一线服务人员和基层员工,培训期间员工的各种待遇可能受到不同程度的影响,有些人只重视当前利益,在思想观念上排斥培训,从而无法调动他们的积极性,直接影响到培训的进程和效果。对于高层一些管理人员和酒店经营者,认为自己有经验,没有必要参加培训。同时,认为给员工出钱培训是一种浪费。还有些酒店先期对员工培训支出比较充足,但是培训见效并没有想象的快,所以酒店就会减少支出,使得后期的培训不能顺利进行,培训效果更是微乎其微,也直接打击了员工的信心,严重影响了员工和企业的进一步发展。
(2)缺少培训的整体计划。员工培训是一个比较系统的工程,应该是细水长流的模式,这就要求人力资源部门能制定一个比较完整的、有针对性和长久性的培养计划,使得每一个员工的培训有连贯性、继续性,这样既能引起员工自身对培训的重视,也能维持培训带来的良好效益。而且这样的培训更能培养出管理人才,让有能力的员工得到系统的学习,成为管理酒店的精英。
(3)培训方式单一,模式陈旧,无法调动员工的积极性。现在大多酒店的培训是一个对象、一种模式,突出表现为:给全体员工上课,以死板的方式给他们灌输酒店理念,服务方式。有时候这样的课一上就是半天,枯燥乏味。在实践方面采用老员工带新员工的方式,这种模式不规范,使很多新员工没有办法得到正规的工作培训,反而是可能秉承了前人的错误。而且这种师徒关系还很容易在酒店内部形成小团体,不利于以后的管理和员工内部的团结。
3 构建三层次培训模式的具体对策
(1)转变培训观念。要让他们实际感受到培训对自身发展的重要意义,知识就是力量,有了这些比较专业的知识就有了更大的晋升发展空间,也会有更大的薪酬提升空间。要有效调动一线员工的积极性,还是要关注与他们切身利益相关的生活质量。只有这样才能让他们都从心底里认同培训,愿意培训,培训才能取得良好的效果。对于管理者,他们不愿意拿钱培训的一个重要原因是没有看到有效培训所带来的巨大收益。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。这就要求我们的酒店老板要有长远的目光,培训效益不是一下子能体现出来的,但是它是一个长久的投资,时间长了就能看到巨大收益。
(2)制定整体系统的培训计划,并把培训资金固定化。人力资源部门每年都要做好详细的培训计划,从高层管理人员到一线员工,人资部门都要做好规划,比如一整年的培训时间和经费支出。还有最重要的是培训的后期跟踪反馈,光靠培训的短短时间我们很难达到预期的效果,要从培训中真正的获益,就要建立一套良好的后期考评机制,使培训的知识能够真正运用到实践中来,提高管理效率和服务质量。同时,人资部门在制定计划的时候要落实到资金问题,每一笔培训需要的支出要有一个大概的预测,在开始有一个资金规划。这样做可以使酒店根据自身的实力制定预算,既避免了资金紧张和不足,也避免了不必要的资金浪费。
(3)提高培训人员素质与专业技能。所谓名师出高徒,要想培训效果好,有好的培训人员也是必不可少的条件。对于高层管理人员的培训,有条件的酒店可以选择全国有名的管理课堂或者去国外深造。当然中小规模的酒店可以请有资质的培训师。对管理人员的培训是直接减少管理费用的有效途径,一定要认真对待。对于一线服务人员的培训,也要聘请酒店培训师,既能让员工在很短的时间内提高自己的专业知识,还能提高操作技能。同时,保持同外部信息的高度同步,跟上时代进步的潮流。
(4)培训模式多样化,培训内容充实化。培训要采取理论与实践相结合的形式,并根据工作需要分层次有针对性的进行。在实践中,多让员工动手,在他们的操作中找到问题,进行有针对性的纠正。同时,培训不可以只针对服务技能、工作流程等几个方面,让培训内容单一乏味,容易使员工失去兴趣。充实培训内容,可以进行礼仪知识、人际交往等方面的培训。还可以适当的给一线服务员工进行基础的管理技能培训,帮助酒店提前储备管理人才。这种从基层开始的管理人才,是最了解酒店运作的,最能给酒店带来效益的。
酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到,员工培训是提高酒店自身效益的最好方式之一、是减少管理费用和服务失误的有效途径、是我国酒店走向国际化的必经之路。所以,不管酒店的高层还是一线员工都要对培训工作重视起来,扎扎实实做好每一个培训环节,使我们的酒店业在整体实力上有一个提高,更好的应对来自外部的各种挑战。
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