| 增强酒店竞争力的指南针 |
| 副标题： |
| 作者：姜霞 来源：《管理观察》2010年第34期 人气： 时间：2011-11-8 14:26:51 进入论坛 |
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1.把握酒店竞争与酒店文化的涵义
二十世纪以来，“竞争”这个词在企业经营和发展中无不与之息息相关，紧密地联系在一起。社会在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争以后，在当今已开始进入了一个崭新的阶段，这就是企业的文化竞争。企业文化已成为企业进入“二十一世纪的护照”，没有护照的企业，将不能在世界通行。许多企业为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，都非常注重企业文化建设。可以说，没有文化内涵的企业是绝对不可能在二十一世纪生存。
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。
酒店竞争力，指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店的当前经营业绩和持续发展能力上。具有战略性和长期性，不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力。
酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”
那酒店文化与酒店竞争力各要素间的具体关系如何呢？酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。例如那些国际知名酒店，无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数：品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。而酒店文化又是其中的核心和根基。因为一个酒店的成功，不是仅仅靠提高科技含量、利用高新技术进行管理就能实现的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
2.明了酒店文化和酒店竞争力各要素之间的关系
2.1酒店文化与品牌
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的消费信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店、美国的“肯德基”、以及北京的“长城”、上海的“新锦江”等国内外知名酒店。无不高举“文化兴店”的旗帜， 以文化之“窗口”扬企业之美名，树企业之形象。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。
当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。酒店品牌立足于市场，必须依赖于文化，只有文化才能对酒店品牌产品有着巨大的推动力。品牌一经确立，本身便是一种文化，并使品牌的诸多外延作用得以发挥，因此，文化又发展了品牌。
可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。
2.2酒店文化与服务
酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。只有这样，才能使整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，
2.3酒店文化与管理
二十世纪初企业管理理论形成以来，一直就对企业发展起到了重要的指导作用，美国经济的飞速发展，是与企业管理的进步分不开的，同时也表明，管理就是生产力。酒店管理实质就是对酒店组织内部各资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。
企业文化作为一种企业管理理论，它是从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。
2.4酒店文化与人力资源
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。松下幸之助说，松下公司的主要产品是人才，通用电气公司成功的“秘密武器”也表现在选拔和培养人才方面。而对于劳动密集型的酒店行业来说，员工的素质对酒店的发展则显得更为重要了。因此，全面培训员工各方面的素质,最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店竞争力的关键。
酒店文化管理就是要在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。韦斯汀酒店在每次接受一批新员工时，都只对他们提一个要求：要非常地开心。因为，有了时刻觉得开心的员工，才有时刻觉得开心的顾客。
2.5酒店文化与技术
技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。
在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
3.明确重点，落实措施，努力推进酒店文化建设
因此我们可以看出重视酒店文化建设是适应市场竞争的需要，是创造酒店特色的需要，是打造酒店形象的需要，是实现“以人为本”经营理念的需要。酒店文化建设作为新兴的时代管理方式，随着社会主义市场经济的发展，已引起了经济界的广泛关注。这一当今先进管理方式的运用，需要大家要集中精力，明确重点，落实措施，切切实实地推进好酒店文化建设，打造出具有自己特色的文化体系，形成闪亮的酒店品牌，增强酒店的竞争力。
3.1要制定切实可行的酒店文化建设方案。除了在认识上重视酒店的文化建设之外，更要付之于具体的行动，踏踏实实地把这项工作抓起来。我们要按照酒店文化建设的需要，制定切实可行的酒店文化建设工作方案，做到目标明确，措施得力。
3.2要按照酒店文化建设的需要，加大“人本化”的投入。酒店文化建设的主体是人，酒店文化建设的内在要求是经营管理中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的酒店在酒店文化建设上都十分重视以人为中心。要实现以人为中心的管理理念就必须在这方面加大投入。一方面要创造好有利于人材成长的良好环境；另一方面要在关心员工生活上下点功夫，努力改善员工的生活环境和食宿条件，使他们树立主人翁的自豪感。在这方面要愿意投入，要舍得投入。只有这样，才能充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，从而为酒店的发展创造好人才条件。
3.3酒店的经营者要不断地加强自身的学习。酒店经营者的领导素质和管理素质的高低是企业兴衰的决定因素。酒店文化的形成可能是酒店全体人员共同创造的结果，而酒店文化中的重要信念，却无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到酒店的全体员工。我们要学习国家的大政方针，要学习人家先进的管理经验，要学习人家优秀的管理方法。同时要结合本酒店的实际加以研究，形成一套有本酒店特色的管理模式，从而带动和影响我们的广大员工把业余时间用到学习上来，形成富有学习氛围的学习型群体。只有这样，我们的酒店才能提高品味和档次，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
4.结论
酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。
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