[摘要]文章以美国马里奥特酒店集团管理模式为实证研究对象，剖析了这一世界著名酒店集团的成功原因，并发现其管理中的规律。酒店企业、员工、顾客、社会是相互作用的一个酒店社会价值四维链。通过对此四维的深入剖析，总结了世界著名酒店成功的规律和途径，以便中国酒店业界在酒店管理中更好地借鉴、自我评价及探索，构建具有中国特色的世界著名酒店管理模式。
　　
　　随着中国加入世贸组织，国际饭店集团便加快了进驻中国的步伐，不仅饭店数量迅速增长，而且以全球化发展战略为前提，追求地区分布、经营格局更加合理。中国酒店业面对日益激烈的竞争局势，学习、探索世界著名酒店集团的管理模式便成为其抓住机遇，变压力为动力的必然之路。
 
　　一、模式构建

　　衡量酒店成功的标准在于其存在的社会价值，而酒店的社会价值体现为一个四维(酒店企业、员工、顾客、社会)价值链——好的服务质量来源于好员工，好员工源自于好的管理，好的管理创造好的社会价值。

　　1．酒店企业

　　第一，要建立正确的经营理念。经营一个酒店，首先是要做正确的事，然后才是正确地做事。理念是行动的先导，正确的理念指引着酒店朝正确的方向发展。

　　第二，要制定并实施正确的经营战略。世界著名酒店成功的关键就在于酒店的决策者能够根据内外环境的变化，权变地制定和实施科学、正确的发展战略，通过战略制胜赶上甚至超过竞争对手。

　　2．员工

　　人力资源是饭店最基本、最具创造力和竞争力的宝贵资源，饭店所有的竞争最终都将归结为人的竞争。无论是战略的制定和实施，还是管理制度的建立和运用，以及饭店凝聚力和文化的打造，最终都需要依靠人的智慧和创造力来实现。因此，饭店如何对待员工便决定了饭店软实力的大小。以人为本，实现人本管理，建立员工忠诚，是实现战略制胜的关键因素。
 
　　3．顾客

　　顾客是饭店利润的源泉，是饭店得以发展的力量所在。顾客满意是饭店成功最具表现力的因素，因此，饭店的所有行为都要围绕着建立顾客忠诚这一核心。
 
　　4．社会

　　社会是酒店赖以生存的温床，提供酒店一切所需要的资源，而酒店对社会的价值在于它对社会的回报，如，纳税、提供满足顾客需要的服务和产品、为社会经济文化事业搭建良好平台、解决社会就业压力；做各种公益事业、营造大爱的和谐氛围等。一个酒店集团的发展和日益壮大是社会的必然需求。

　　任何一个酒店的运行都应围绕着这四个维度，根据以上论述，本研究建立世界著名酒店集团管理模式(见下图)。
 
　　二、实证研究

　　下面以马里奥特酒店集团(以下简称“马里奥特”)为例，解剖其成功运营的细节，以便中国酒店业界在酒店管理中更好地借鉴、自我评价及探索。
 
　　1．酒店企业

　　(1)经营理念

　　马里奥特自1927年经营沙士汽水摊发家，到1957年在美国弗吉尼亚州的阿灵顿市开始经营第一家酒店，至今已走过了84年的成功经营历史，饭店成员已达2400余家，分布在世界63个国家和地区。回顾84年的经营历史，发现他一直秉承着“服务精神——服务于员工、顾客和社会”这一经营理念。

　　(2)经营战略

　　在这一经营理念的指导下，马里奥特根据经营环境的变化制定和实施了一系列的经营战略，使其度过了一次又一次的艰难期，并且步伐迈得越来越稳健。

　　1929—1933年世界性的经济危机，给全世界企业带来了大萧条的命运。马里奥特采取跨出门市经营的市场发展战略，赢得了向华盛顿老机场胡佛航空港的东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司和美国财政部大楼、华盛顿儿童医院等机构供应快餐盒饭的合同。这一举措使其不仅顺利度过了危机时代，还促进了餐饮业的迅速发展。

　　第二次世界大战之后，美国经济迅速发展。面对社会日益增加的饭店需求，马里奥特于1957年开始采取重点集中于饭店业的战略。经过连续的兴建与收购，饭店业的规模不断扩大。在整个20世纪70年代，公司在饭店发展上共投资30亿美元，客房数以平均每年增长17％的速度急剧上升。

　　20世纪70年代末-80年代末，美国社会又遭遇严重经济危机，马里奥特在70年代的巨额贷款使其面临着市场和财务的双重危机。为扭转这一不利局面，马里奥特采取了多种经营战略。例如：缩减饭店业投资把资金转向餐饮业，通过收购成为美国当时最大的餐饮企业之一，用餐饮业的盈利弥补了高端饭店中的亏损。针对顾客对市场上中档饭店服务充满抱怨的现状，采取了以“提供低档服务、高档食宿”的理念进军中档饭店——“庭院饭店”，符合了当时中档饭店客人最关心的吃和住的真实需求，成为著名的品牌之一。为改变财务不利局面，马里奥特于1982年起采取了出售回租的经营战略，迅速回笼资金。马里奥特采取了特许经营的战略，较高的管理费收入加快了公司利润的增长速度，减少了投资风险并迅速扩大了规模。这些战略的制定和实施使马里奥特在危机时代的业务不但没降，反而稳中有升。

　　20世纪80年代末，危机过后，美国社会老龄化问题日益突出，政府提供的福利性、非营利性的老年服务组织不能解决老龄化日益突出的问题。马里奥特根据这一社会现状，提出了发展“老年社区业务”的战略。至今建有150余个老年社区，同时，扩大了酒店的业务范围。

　　20世纪90年代，美国发生石油危机，迅速冲击到社会各个领域，马里奥特高负债率的隐忧开始显现，银行贷款利率暴涨，公司资金链异常紧张。马里奥特于1993年对其业务结构进行了重大重组，将原有业务分拆为两部分：一部分是专营酒店管理的马里奥特酒店管理公司，几乎不直接拥有任何酒店，而是以委托管理的方式赚取管理费收益；另一部分则是专营酒店资产证券化的房地产投资基金(REITs)。马里奥特将所有酒店资产都剥离给这家公司，由该公司进行资产证券化，以释放、回笼现金流。这一举措创造了一种新的产融结合的经营模式，有效地缓解了马里奥特的财务危机。

　　2．员工

　　(1)员工第一

　　将员工放在第一位，是马里奥特永恒的做法，反映在诸多具体细节上。例如，1996年马里奥特推出免费的800“员工资源专线，倾听员工心声、解决员工的问题”，此举获得员工高度认同。另外，还建立了“马里奥特家庭服务基金会”，与一些企业合作向员工提供儿童保育、公共交通、住房等关系到员工民生的服务。
 
　　(2)为员工提供成长和个人发展的环境

　　马里奥特在提供给员工晋升机会的同时，还授予他们取得成功的能力，每年花大量的时间和精力加强员工的技术和知识培训，让他们对工作更有信心。

　　(3)提倡竞争、创新和奉献

　　高效率、创新精神和贡献是马里奥特衡量员工价值的依据。马里奥特认为竞争出效益，竞争出人才，十分重视为职工提供公平竞争环境和竞争规则。如果一个员工有设想，马里奥特允许他们利用15％的工作时间来实践自己的设想。在马里奥特不轻易扼杀一个设想，还能容忍失败，成功者受到奖励、失败者也不受罚，宽松的创新环境为创新闯将提供了后台。同时，马里奥特还鼓励员工都应具有奉献精神。

　　(4)利益共享

　　1959年始，马里奥特通过职工持股，使员工除工资收入外还能分到红利，许多资深员工退休时还有丰厚的退休金，反映出马里奥特对职工参与经营管理及职工的身份、地位和安全感的重视。这极大地鼓舞了员工士气，有效地留住了员工。

　　马里奥特通过以上做法，力图建立起一种更为持久、更富有生产率的关系。事实证明，他获得了员工的高度忠诚，其员工流动率远低于大多数竞争对手。
 
　　3．顾客

　　稳定的员工创造了满意的顾客。马里奥特对顾客的服务格言是“不遗余力地为顾客服务”。
 
　　(1)关注细节

　　马里奥特认为，采取“走动式管理”，以顾客的视角去发现顾客的需求，努力创造完美的消费体验。例如，马里奥特愿意花50万美金为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚；在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客发生碰撞；在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时有事可做，而不感到时间难熬，等等。

　　(2)为顾客量身定做产品

　　马里奥特一直致力于市场的细分，根据每一个细分市场的顾客需求实施多元化品牌战略。目前其品牌成员达到15个之多，各品牌之间形成了鲜明的差异，尽量满足消费者对高、中、低不同档次产品的需求。

　　此外，马里奥特还因注重顾客隐私、尊重客户信息及提供的精致化服务等，使旗下的多个品牌多次被评为顾客满意度最高企业，《全球金融》杂志将其评选为北美最好的酒店连锁集团。

　　4．社会

　　马里奥特的社会价值不仅仅在于为员工提供就业机会、为顾客提供优质产品和服务，还在于为社会作出力所能及的贡献。
 
　　马里奥特为社会作出的贡献是杰出的，例如：“独立之路计划”是通过与社区合作，为长期失业的人、贫穷者、刚毕业却没找到工作的高中生提供教育资助和工作培训机会，帮助他们学习工作技能，并给部分人提供就业机会；为残疾人设立基金会，针对残疾人建立并实施“从学校到工作的桥梁”计划，以帮助他们更好地找到有价值和令人满意的工作；支持美国红十字会和红新月会，支援灾区和为地方活动筹资；与国际人道主义避难所一起通过志愿劳动和基金建立了“菲尔德客栈”，为贫困者提供得体而又支付得起的住所等。

　　除了酒店本身出资贡献于社会外，马里奥特还要求员工为社会作出力所能及的贡献。例如，“儿童奇迹网络”，主要是帮助马里奥特所在社区需要住院治疗的儿童。还有马里奥特的社区服务项目、员工和公司共同捐助的“联合之路”、每年5月的社区服务日、保护环境等活动主要依靠集团数以千计的员工的志愿行为。这些活动不仅使社区、同事收益，而且员工对此充满了自豪，同时员工从中获得了学习新技能和成长的机会。

　　三、结论

　　马里奥特的成功有其特殊性。然而，如果将其成功经验一一解剖，我们不难发现他们无非在重视和遵循着这一价值链——好的服务质量来源于好的员工，好员工源白于好的管理，好的管理创造好的社会价值。他引发了无数酒店业向其看齐甚至赶超他的决心。相信中国的酒店业在全球化竞争的热潮中也会以此为鉴，打造出屹立于世界酒店业之林的不朽之作。