焦点一：导游收取回扣和小费是否罪大恶极

    “听听游客（对导游）的评价吧：‘素质低、服务差、急功近利。黑、贪、狠，就知道骗人。’‘很差劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍，拼命鼓动你买东西。’‘不好好地讲解和服务，只顾带客人进店赚钱，黑心！’”

   “在《导游人员管理条例》修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化，只规定导游不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”

   “导游为了得到和实现带团中的期望利益，努力争取回扣，已成为一个公开的事实，这也符合市场经济的内在规律。在毫无保障并迫于旅行社压力的情况下，吃回扣成为导游惟一的谋生手段。而作为惟一的收入来源，导游不可能放弃回扣。”

    嘉宾见解

    康明：回扣是一个普遍存在的现象。小费在国内旅游中还推行不起来，但在入境旅游中是肯定存在的，因为外国游客有这种习惯。

    王建民：“回扣”现象，是不是旅游行业独有？不是。各行各业都有拿回扣的现象，在这方面，不应该一味指责旅游业。商业回佣是正常经济活动中的现象。旅游业中，如果没有回扣，导游就没办法生存，其实这是一个普遍现象。以购物替代团费的低价团可以说是普遍大量存在的，无论国内还是出境。实际上，现在的旅游业回扣问题，已经形成了一定的“行规”，其中，领队、导游、司机按照一定的比例进行分成。

    王连义：做广告、拿回扣，服务好、收小费，在其他国家旅游业中是正常现象，这是当代旅游业一种标志性的东西。这是因为旅游业是一种文化性的经济事业，是在市场经济中形成的。

    按照阿邬和几位业内人士的说法，导游收取回扣和小费，其实是一个国际惯例，也是符合一项文化性经济事业运行规律的，那么，导游的这种行为何以被社会骂得狗血淋头呢？按照邬敬民的解释，问题应该是出现在导游带游客所购买物品的质量之次，价格之高。而这一系列动作中，导游只是执行者，真正隐藏幕后的主使人是旅行社。这就引出第二个焦点问题，旅行社如何通过安排购物来赚取利润？

 
    焦点二：旅行社是否通过安排购物赚取利润

    “从和导游密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的情况普遍存在，不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的‘杀手锏’，直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。”

    “压价、杀价的背后，最大的受害者必然就是消费者，旅行社承受消费者压价后，再从消费者身上捞回的那部分可能实现不了的损失。”

    “低、零、负团费产生后，旅行社当然不会为游客提供免费的午餐，它会想尽一切办法，把钱从游客身上赚回来，而且还要获得高额的利润。最主要的方法就是安排购物。”

    “国内旅行社自己开店的情况倒没听说过，导游退役后自己开店的情况却是有所耳闻，有的甚至一边当导游一边开店。”

    嘉宾见解

    康明：关于定点购物的问题，是延续以前发展入境旅游时候的一种模式。开始的时候比较规范，旅行社给导游补助，而且没有人头费，压力不算大。另外，以前的定点购物场所，由国家颁发“定点旅游商店或酒店”的资格，但是，这几年取消了所谓“定点”，这样，公平竞争，任何商店或酒店都可以成为定点旅游商店或酒店。一般情况下，是由旅行社或导游与商业机构采取合作的。

    王建民：旅游行程中的购物，在境外旅游和国内旅游中，不一定全是不好的物品、假货等。的确，在旅游区，商品的价格肯定高于真实价值，所有旅游区都存在这样的现象，国外同样如此。这主要是由于旅游区的税费、相应成本会比其他地方高，而且旅游的淡旺季比较分明。游客砍价比较狠，报价也比较狠。低团费和廉价团费的存在是有合理性的，是市场可以允许的，但如果市场上只有这一种产品，就不正常了。希望能有新型旅行社出现，而设计出不同层次的品质旅游产品，这样，游客有了选择，才不致出现现在的局面。

    王连义：目前，旅游购物中，一些商店的不正之风，应该从工商管理部门管理摊贩方面加强。当然，不可否认，有些导游在一些商店入了股份，但是，这些仍然不应该将罪过加在导游的身上。

    导游身上的罪过似乎被减去了很大一部分，导游所做的事情也有自己的无可奈何，他们所推销物品所取得的回扣，并不能统统装入自己的腰包，而是要与旅行社、领队、司机等人按照一定的“行规”比例进行分成。而且，这仅有的分成已经是导游的重要生活来源，因为，大多数导游是没有工资的。这个问题归结在第三个焦点问题：导游有没有人管？

    焦点三：导游是否无人管

    “一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是‘名誉’的，等级与待遇没有挂钩；在旅游行业内部，也没有形成按导游等级付酬的市场氛围，而是几乎根本没有报酬。”

    “整体素质不高，不仅是游客对导游行业的普遍印象，就连一些导游也对这一职业缺乏认同。绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作，不少人都认为做导游是吃青春饭。”

    “导游服务中心：管理费要交、出团费要交、培训费要交，其他与我无关！导游协会：俨然是旅游管理部门的翻版，加入导游协会，就为自己增加了一层负担。”

    嘉宾见解
 

   康明：行业内的导游有所谓的“专职导游”，这部分导游隶属于各个旅行社，数量比较少，他们是有工资的。另外一部分是所谓的“兼职导游”，其中一部分是在其他行业为主业的兼职人员，另一部分是真正的持证导游，但不属于某个旅行社，处于一种自由职业的状态。

    王连义：第一，国家旅游管理部门有人主张将导游变成自由职业者。这是想借鉴一些外国的经验和做法。但是，根据我国的实践结果来看，并不成功，我国历史文化背景和我国现实情况不大适合将导游职业自由化。导游是最后体现旅游产品的展示者，如果连工资都不发，那么就是不对的。第二，我国从1989年开始推行导游资格考试，导游持证上岗是好事。但是，《导游人员管理条例》中定的门槛太低了，只要有高中毕业水平的人就有资格报名考导游。导游的文化水平、知识水平一定要高，要丰富，游客要寻求知识，看门道。由于导游队伍中有大量低文化水平的人进入，就可能造成游客得不到真正的优质服务。第三，按照《导游人员管理条例》，按照业务水平，导游可分为特级、高级、中级、初级四个等级。但是，最近十年，中国没有进行导游等级考试，目前刚刚恢复。中国导游的整体情况是，50万导游大军中，38万有国家导游证，另外10几万持有“地方粮票”。50万导游中，只有28名是特级导游、1000多名高级导游，4000多名中级导游，49万5千名初级导游。这个比例与旅游业发展不相匹配。

    王建民：导游服务公司的性质还不好确定，一般是由政府制定的，隶属于旅游局，是一个盈利机构，承担年审、培训等工作。其实，这样的机构，更应该从维护导游利益的角度着手，导游协会应该在导游的工资、最低收入保障等问题方面向有关管理部门进行反映和呼吁。

    包括阿邬和嘉宾在内，大家都在呼吁给导游发固定工资，这是一个旅游业界和管理部门应该直面的问题了。而从四位业内人士的分析中，不难看出，导游的整体素质也的确有待加强，而这就需要从管理的角度多做工作，例如，调整导游准入条件的门槛，重视导游等级考试，以及将导游等级与导游个人福利待遇相挂钩等。

    焦点四 游客是否促使旅行社开宰

    “如今的旅游，充满了欺骗，但旅游者并不完全都是无辜的。造成这种局面，部分原因恰恰是在旅游者自己。悲哀的是，许多旅游者面对低价的旅游市场，不能理性消费；更悲哀的是，旅游者不懂什么是真正的旅游？”
    “在中国旅游市场，旅游者分为三种。一种是消费观念还很不成熟，对自己出游的动机，要花多少钱，为什么花钱以及预期达到的效果还完全没有准备，那种被痛宰的人。”“第二种是有机会常常出来旅游的人，消费观念比较成熟，自以为聪明，不会在旅游过程中参加多余的消费。实际上却经常掉进享受不到真正旅游的陷阱。”“第三种是那些有思想、有意识的人，苦于没有真正的品质旅游团队，会适当配合导游的工作，参加一些额外的消费。”

    嘉宾见解

    王连义：原书中将旅游消费者分为三个层次，我不能同意。个人认为，按照游客的出游目的，可以分为三代：第一代游客，旅游的目的是满足好奇心，看热闹，第二代游客，旅游是为了满足求知欲，这些游客旅游的目的已经是看门道，第三代游客，旅游目的是满足体验感。我们的游客快进入第三代的状态了。

    王建民：很多游客在被旅行社安排了购物后，虽然吃了亏，但却不愿意承认这种失败。旅行社就利用游客的心理，绑架了游客，而继续着安排购物的手段。目前，全国的相似旅游线路会存在一些雷同的问题，竞相压价，这样会使游客只能在这个范围内进行选择。

    康明：我国的旅游消费者还不成熟，比较初级，他们更容易关心价格问题。其实，这些问题还是根据游客的消费水平而定的，与消费能力相关。
    游客是整个旅游业的核心，游客的憎恶与选择决定着导游和旅行社的努力方向，然而，旅行社的手段，诸如安排购物，目标也就是游客口袋里的钞票。从这方面讲，游客与旅行社，是一对永恒的矛盾。

    四个焦点问题的碰撞结果，中国旅游业的确存在着不为普通游客所知的“内幕”，当这些内幕被揭穿，游客自然可以“兵来将挡，水来土掩”，变得更加精明一些，然而，四个焦点问题，实际上就是中国旅游业链条上的四个顽疾，四者相辅相成，牵一发而动全身。