| 购物欺诈对旅游行业发展的危害性分析 |
| 副标题： |
| 作者：胡波 来源：《商业时代》2007年第12期 人气： 时间：2007-6-12 14:13:15 进入论坛 |
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内容摘要：近年来，由于受暴利的驱使，旅游购物陷阱频繁出现。在一些旅游景点，购物陷阱甚至成为旅行社、旅游商店、导游人员共同开掘的生财之道。这种发展势态，致使整个旅游行业的价值观出现了严重扭曲。本文旨在通过揭露旅游购物陷阱，剖析这一现象产生的背景及深层次原因，以及由此造成的整个行业价值观的破坏，并阐述其对旅游行业带来的巨大危害，以期对旅游行业的健康发展有所裨益。
关键词：行业发展 旅游行业 购物陷阱 价值观
旅游购物是旅游消费活动的六要素之一，是旅游者外出旅游活动的重要组成部分。乘兴而来、尽兴而归无疑是游客外出旅游的最佳状态，但其间由旅行社、导游人员、购物商店等预先设置的购物陷阱层出不穷，让旅游者防不胜防。由不合理购物引发的旅游纠纷也屡见不鲜，同时，受购物所带来的短期暴利驱使，国内很多旅游目的地和旅行社对旅游购物陷阱竞相效仿，这种旅游购物歪风严重影响了旅游业的稳步发展，甚至使整个行业的从业价值观发生了扭曲。因此，旅游购物陷阱对行业造成的伤害已经发展到非治不可的时候了。www.qikan.com.cnxkzvoyCpnGv6iTaP
旅游购物陷阱的主要表现形式
（一）购物商店的失信经营
现如今，购物商店几乎成为导游带团途中的必选之地，报团参加旅游的游客对旅游购物商店似乎已不再陌生。一些旅游购物商店通过与旅行社签订“团体购物协议”而成为旅游定点购物商店。导游人员为了收取商店给予的回扣，尽量减少景区游玩时间，而将游客带去定点商店购物。购物商店几乎成为游客的必游之地，而游客一到购物商店就很容易掉进欲先设下的陷阱。w
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（二）随意延长购物时间
有的旅行社有意在合同中模糊购物的地点和次数，从而在行程中压缩游览时间，增加购物的时间比例,甚至一日三进购物商店的现象都不足为奇。导游在景区的游览时间安排上一般都十分仓促，“上车睡觉，下车拍照”是团队游客常有的事情。但到了购物商店，却从不限制时间，并不断协助导购员向游客推荐商品。如在国内某海岛旅游中，游客“购”的时间基本等同于“游”的时间，使游客的观光之旅最后变成了无奈的购物之旅。ww
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（三）“免费”陷阱
很多旅行社或旅游购物商店利用游客的求廉心理，采取免费赠送某些景点、免费参观、免费品茶、免费足疗等方式来吸引游客购物，并通过夸大其辞的宣传刺激游客进行消费。不知情的游客看似捡了便宜，其实，购物商店为了支付旅行社、导游、司机高额的回扣，便会想尽一切办法从游客身上榨取利润，最后吃亏上当的还是游客。如有的旅行社针对老年游客，将其带到药材商店，对他们进行免费体检，借机推销各种质不符价的保健品和滋补品，谋取暴利。
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（四）“动之以情”、“晓之以理”、“诱之以利”的购物三步曲
我国旅游业发展到现阶段，很多游客已意识到购物陷阱的存在，因此游客到达某地，通常会怀着谨慎的态度。然而，游客一旦进入购物商店，就会一步一步滑入布局缜密的购物陷阱之中。例如，有的商店与导游联合起来，事先获取游客的个人信息，然后由导购人员上演一出逼真的他乡遇“老乡”情感戏，让蒙在鼓里的游客逐步丧失了警觉，此乃第一步“动之以情”；当游客慢慢放松警惕后，“老乡”便带领他们进入商店参观，进一步博取了游客的信任，使游客在心理上完全放松了戒备，此乃第二步“晓之以理”；同时，“老乡”一边察言观色，一边详细介绍本店各种商品的特色、用途，让游客觉得值得一购。此乃第三步“诱之以利”。那些抱着看一看念头的游客对导购人员如此煞费苦心的引诱，在环环相扣、设计完美的情感攻势下，心理防线彻底崩溃，最终把持不住购买的冲动。www.qikan.com.cnxkzvoyCpnGv6iTaP
旅游购物陷阱对行业价值观的不利影响
行业价值观是人们从事该行业活动的指导思想和理念宗旨，反映了对该行业服务活动的理性认识。在当今旅游业竞争愈加激烈的态势下，行业价值观的正确导向和鞭笞作用显得至关重要。然而，由于旅游购物陷阱的普遍存在和负面效应，旅游行业不但没有形成一个不断优化的行业价值观，反而致使行业价值观的颠覆和堕落。金钱、私利将整个旅游行业从业人员的职业道德、社会责任感、价值取向抹杀得所剩无几，其影响发人深省。w
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（一）旅行社、从业人员
旅行社以及旅游从业人员本该秉承“安全、优质、高效、热忱”的方针，恪守“宾客至上，信誉第一”的宗旨，坚持“顾客利益高于一切”的信念，为广大游客提供各种旅游服务，并通过这种优质服务赚取合理合法的利润。然而，旅行社和从业人员在利益至上观念的趋使下，利用信息不对称、消费者语言障碍等缺陷设置种种购物陷阱并屡屡得手，致使“欺客、宰客”之风盛行，动摇了游客对旅游企业“诚信”经营的信任。从旅行社、导游、司机、餐厅饭店到旅游购物商店等，都不把游客当服务对象，而是当成挨宰的羔羊。这种急功近利、近乎病态的赚钱行为严重制约着旅游企业的健康发展。w
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（二）旅游服务
由于旅游产品属于非生活必需品，而旅游购物更是旅游活动中派生的次级需求，其需求弹性较大。当前旅游市场之间的竞争仍然停留在价格竞争阶段，旅游服务价格的大幅度降低必然会导致服务项目的减少和服务质量的缩水，并使旅游服务陷入一个恶性循环的质量怪圈：旅行社降低价格来吸引游客→安排购物获取回扣找回因降价而失去的利润→购物商店设置陷阱获得支付回扣外的利润→游客不满导致参团出游兴趣降低→旅行社以更低价格吸引游客……常此以往，各种名目繁多的购物陷阱无异于旅行社搬起石头砸自己的脚，更是旅游行业持续发展的梦魇。w
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（三）旅游商店
如今，旅游商品同类化、低质化现象极为突出，各地的特色旅游商品“克隆”非常严重。商家为了获取超额利益，往往在促销上大下苦功，而不是在旅游商品的地域、民族、文化上做足特色，致使旅游商品的品质停滞不前。而游客在旅游景点购物，大都图个纪念价值，很多商家就抓住游客购买“纪念”的心理，对旅游商品以次充好，以假仿真，大肆宣扬其纪念意义，并用欺骗方式诱使游客购买，使旅游商店和旅游商品的信誉消失殆尽。这种贪图眼前利益的经营策略无异于杀鸡取卵、饮鸠止渴，必将使整个行业的信誉陷入空前的危机。www
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（四）旅游者
旅游购物是旅游的六大要素之一，可以通过“人流”带动“物流”，商旅联动产生“1+1>2”的叠加效应，也可以让游客对每一次出游留下更多美好的回忆。然而，旅游企业经营不规范，设置购物陷阱，损害旅游者利益；一些从业人员素质低下，缺乏职业道德，欺客宰客、强买强卖、私拿回扣、索要小费、尾随兜售的现象时有发生，旅游购物成为填补团款或谋取暴利的主要渠道。这种变味的购物使游客难以真正享受到旅游带来的轻松与欢乐。更有甚者，部分导游人员为满足一己私欲，将“旅游购物”变为“购物旅游”，无休止占用游客的旅游时间安排购物，将游客的旅游体验过多消耗在购物之中，使旅游的乐趣在购物中泯灭。旅游归来，游客换来的不是身心愉悦，而是上当受骗的愤懑和伤痕累累的心灵。www.qikan.com.cnxkzvoyCpnGv6iTaP
旅游购物陷阱对行业健康发展的危害 （一）旅游目的地形象受到严重损害
对于旅游目的地的购物陷阱，虽然从短期来看能够给购物商店、旅行社、导游、司机带来丰厚的收益，但从长远来看，其行为带来的是一个恶性循环，结果必然是做烂市场，造成游客、旅行社、旅游目的地、旅游购物商店多败的格局。由于部分旅游目的地的购物陷阱损害了旅游者的正当利益，旅游者在心理上对旅游目的地产生了一种恐惧和厌恶心理。缺少了本土人的热情参与和融合，旅游者就无法真正融入到旅游目的地中去；缺少了旅游精神的渗透，游客与旅游目的地的关系无法由相互提防转化为相互信任，使得旅游目的地形象在游客心目中越来越差。旅游目的地因此陷入旅游购物陷阱所带来的窘境中而不能自拔。www.qikan.com.cn4E4ykykTsntWXoAy
（二）旅游投诉大量增加
近来消费者在旅游中因购物上当受骗的投诉越来越多。其中投诉焦点主要为：旅游景点强买强卖、兜售假冒伪劣商品、质次价高、欺客宰客、变相收费、引诱购物等不法行为，具体分为以下几类：旅游服务质量投诉，主要表现为：有的旅行社擅自降低服务等级标准，在吃、住、行、游、娱标准方面打折扣，缩短旅游行程，增加购物时间，观光游变成了“购物游”； 旅游商品质量投诉，主要表现为：有的工艺品制作粗糙，有的没有合格证书和标签，有的未注明生产厂家，有的没有标注生产日期，有的商品材质与宣传不符，有的包装破损；虚假广告投诉，主要表现为：以“零团费”“负团费”超低价的宣传方式，在价格上迷惑消费者。消费者反映比较强烈的是导游带去的定点商店漫天要价，欺骗顾客，同类商品要比其它购物场所高出几倍甚至几十倍。w
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（三）旅行社的信任危机
旅行社的稳步发展需要得到旅游者们的支持和信赖。只有彼此信任，相互沟通，互惠互利才能达到双方的利益最大化，然而，现状却令人担忧。一直以来旅游景点中变味地充斥着零零总总的购物点，以次充好、以假乱真、偷梁换柱、强买强卖的做法比比皆是；游程中花费大量时间购物，而景点游览却是走马观花般掠过；服务质量明显下降，常常使旅游者有上当受骗之感，这些问题形成了游客和旅行社之间利益冲突中难以解决的焦点。旅行社和旅游购物商店的违规经营打乱了正常的经营秩序，把“诚信”变成了宰客的盾牌，使旅游者对旅行社失去了信任，给旅游者在旅游活动中获得美好体验罩上了阴影。这一现象的循环往复，使游客自然地将自己放在与旅行社对立的利益面，从而人为地阻断旅行社与游客的沟通渠道，极大地损害了旅游企业的形象，即使旅行社希望真正地为游客服务，也难以得到认可。w
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（四）旅游职能管理部门公信力下降
旅游购物是旅游产业结构中的重要环节，但由于行业管理力度不够、管理体制不顺、忽视旅游消费者权益保护、行业法制管理乏力等原因而直接导致了旅游购物市场缺乏监管，也在很大程度上使旅游职能管理部门的公信力严重下降。旅游购物陷阱的大量存在，让防不胜防的游客们把最后的一线希望寄托在旅游主管部门身上。然而，主管部门的监管缺位却让游客们非常失望，导致游客对旅游职能部门的信任大打折扣。不少旅游管理部门为了通过发展旅游拉动地方经济增长，变相采取一系列“鼓励”购物的措施，对旅游购物陷阱的问题网开一面甚至视而不见。一些地方政府从自身局部利益出发，对国家旅游政策采取实用主义态度，加剧了旅游购物市场的混乱。ww
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综上所述，以各种形式出现的旅游购物陷阱，严重扰乱了正常的旅游购物秩序，形成了大量畸形的旅游购物市场，并逐渐导致行业价值观的泯灭，这会对我国旅游业的持续健康发展产生巨大的制约和阻碍作用。旅游市场的规范和整治，是一个长期不断深入的过程。要尽快地优化这种不规范的经济效益链，改变现状。同时，转变行业价值取向，以游客的利益为最高标准，推行实施并普及公开合法的佣金制度，加强社会导游人员的管理, 建立公开合理的报酬机制，建立旅行社保障机制，引导游客消费, 强化旅游者的自我保护意识等手段，通过各地区、各部门的共同努力，为我国旅游业持续健康发展，并逐步迈进世界旅游强国开辟道路。www.qikan.com.cn4E4ykykTsntWXoAy
参考文献：
1.高山景.导游却去导购游客心中永远的痛[J].改革热点，2001
2.邹伏霞.浅谈旅游购物中的回扣问题[N].湖南经济管理干部学院学报，2005
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