■缘起

　　人性化需求力促旅游产业信息化

　　尽管现在不少旅行社推出层出不穷的旅游线路,变化多种行程花样,还是有越来越多的背包族加入了自助游的行列。他们不再受限于已经设定好的线路安排,而且需要更多的资讯,以防止因信息不对称而导致的利益受损,于是他们需要利用网络平台选购出行方式,通过信息平台获得旅游景点各要素的讯息,而这种体系的建成,便无形中促成了旅游产业的信息化。

　　“随着旅游信息输入、处理、输出、反馈的过程得以信息化的处理,那么人们对信息服务的程度也就越来越高。”业界人士表示,这个变革随着人们的需求而变化,而热门对于旅游方方面面的个性需求也因此而逐渐得到满足。

　　举个例子,我们走进广州五星级酒店房间,更多看到的是传统平面旅游指南,而打开杭州某家酒店房间内的电视机,看到的是杭州全城吃住行游购的动态攻略,由静态转由动态的过程,离信息化产业更进了一步。

　　信息化助推旅游产业转型升级

　　“实现旅游信息化平台的建立,也以为着旅游产业向信息化、优质化转型。”广东省分管部门领导在全国旅游信息化工作会议后这样告诉记者,信息化的转型,不仅仅能为消费者带来更便捷的旅游服务,更重要的是有助于培养消费者自主获得信息,建立全民旅游信息互动的平台,这将利于旅游服务质量的提高,同时提高企业的运营和管理效率。

　　“通信业是旅游业信息化建设的主力军,当前,3G、移动互联网、云计算等信息技术日新月异,并已深入渗透到我国旅游业的各个领域。”工业和信息化部党组成员刘利华在前不久召开的2010年博鳌国际旅游论坛信息化助力率与产业升级主题论坛上表示,旅游业和信息化的深度结合急不可待。

　　■方向

　　主管部门:系统信息化亟待建立

　　事实上,实现旅游产业信息化的工程浩大。据有关人士透露,有些省和地区摸索了10余年,才逐渐成型。

　　“我们将于今年全面实现全省统一使用12301进行旅游投诉的受理,再逐步推动12301旅游服务热线的全面建设。”广东省旅游局质量监督管理所梁永忠副所长表示,除了将实现全省统一使用12301旅游投诉电话外,还将在此基础上逐步开通并完善12301旅游服务热线的功能,同时将支持韶关率先开通12301旅游服务热线。有关负责人介绍说,该服务热线其中一项功能是将通过手机短信的方式,将旅游资讯传递到消费者手中。

　　万事开头难。广东省旅游局分管部门领导坦言,目前我省旅游信息化还未形成成熟系统的体系,一些需要逐步完善,也有很多是从未尝试的,比如在酒店房间内装有互动性的旅游信息服务频道,而有一些省市已经开始做了。

　　国家旅游局副局长祝善忠在全国旅游信息化工作中表示,2010年主要是加快构建旅游基础数据库,推动旅游资讯网建设,完善“12301”全国旅游服务热线,探索三网融合机制下的旅游信息化模式,支持旅游电子商务企业发展,促进旅游信息化服务水平不断提高。

　　业界:力求实现信息对称

　　黄山旅游发展股份有限公司副总裁黄慧敏向记者描绘了当旅游信息化高度发达时的情景:出行之前,登录旅游电子商务平台搜寻旅游信息,通过3D全景功能预览选择的景区景点或酒店,或选择旅行社的团体游,或选择自助游,可通过移动终端,实现交通工具、酒店、景区的预订和付费。

　　她介绍说,以后在旅途中,可以通过旅游电子商务平台随时查询交通工具的始发时间,安排个性行程；在各景区景点旅游时,借助移动网络,通过移动终端随时随地享受服务商提供的电子导游服务等各类旅游增值服务；临时改变旅游线路时,也可通过旅游移动电子商务平台对行程进行实时更改,并解决费用支付、服务的变更。她的这一构想实际上也反映了消费者的愿望,广州市民李先生告诉记者,他希望自己能通过一站式的信息服务渠道,将所有资讯为己所用。

　　■难处

　　技改难度大成本高

　　有旅游专家分析,目前旅游信息服务普遍未能满足需求,很大的原因在于旅游机构本身未建立起有效的应用设施。比如许多景点的网上信息更新慢,也有不少旅游景点未设立自己的独立域名。“要大规模实现线上互动,会提高景区或酒店本身的运营成本。”

　　“我们难道不能从旅游电子商务平台获取?”对于这个疑问,业界人士透露,这种电子商务的平台尽管能整合资源,将信息挂上线供人查阅,如果景点或酒店本身有自身的在线平台,有助于确保信息的全面性和针对性。

　　另外,有专家提出,现在针对旅游者特点和个性需求定制的旅游产品不多,因为要实现消费者和销售者之间的信息对称,一方面需要消费者毫不隐瞒地将需求传上线,另一方面又需要企业不厌其烦地对应需求提出个性化信息,这样来回沟通,在时间和金钱上,都需要花费不小成本。

　　寻租现象有碍系统信息平台的建立

　　信息化项目的开发牵扯到企业、政府及百姓各方利益。一位不愿透露姓名的旅游界人士指出,打造旅游信息化平台,需要企业进行具体的操作和实施。那么企业就有了寻租的理由,为获得项目而游说官员,这种现象并不罕见。如果在技术水平相当的企业之间进行选择,那么寻租的一方则有可能胜出。

　　然而,系统信息平台的建立需要各方形成合力,有效的竞争才能保证产品的质量。“信息的全面需要全方位做出努力,如果只偏倚一方,只搭建寻租企业的平台,导致其他信息的遗漏,这无疑在损害其他企业利益的同时,剥夺了消费者的选择权。”

　　消费者自主意识有待提高

　　记者通过网络调查发现,有不少人并不知道12301服务投诉热线,也有人对国民旅游休闲卡所知甚少。面对曾经大力经媒体推荐的信息化旅游产品,部分消费者并不是采取主动获取信息的方式,而这部分消费者通常分为两类,一类是极少出行的老年人,另一类则是长期依赖旅行社获取信息的旅游者,他们对于新兴的信息化旅游产品接受能力不高。有业界人士表示,即便未来将出现一个系统全面的信息平台,如果没有主动意识进行操作运用,信息仍是被动的,难以发挥最大效应。

　　■摸索之路

    业界:电子商务平台推出多功能信息服务卡

　　日前,国内首张万能旅游特惠卡面世,这张“到到绿卡”是旅游点评网站依托于母公司TripAdvisor,斥资千万,通过整合多家旅游行业优势资源所诞生的。据到到网总经理吴皓介绍,在到到网点评的用户申请到绿卡后,无论商务出行还是自助旅游,都能享受到从策划旅行,到预订酒店、购买旅游产品,甚至是选择旅游保险的多重优惠。比如,可以通过艺龙、Ho-tel.com、HotelWorld等多个平台预订酒店,能获得最低9折的优惠折扣、现金折扣等；在佰程网上保证以最低价格购买旅游产品；此外还有桔子酒店的免费早餐和华泰保险的出行保障等。

　　然而有业界人士担心,随着战略合作方的不断扩大,到到网在合作伙伴的开拓和维护方面,难免会面临压力和挑战。而合作方的服务水准与稳定性或将直接影响到到绿卡的使用及推广。

    主管部门:试水旅游卡和虚拟旅游

　　当广东国民旅游休闲卡临近周岁之时,山东省旅游局与相关行业联合推出了“好客旅游卡”———集旅游信息服务和产品优惠于一体的系列卡。据介绍,“好客旅游卡”标识作为山东省旅游“一卡通”产品的形象和优惠体系标志,是山东省旅游业跨行业合作、跨省优惠合作的通用标识。该标识将在今后全省各类旅游卡产品中进行推广使用,能够进一步统一形象、统一服务标准,规范全省旅游卡产品的服务质量。

　　此外,虚拟旅游也将变得不再是一纸空谈。消息人士透露,黄山市目前正采取“点面结合、虚实结合”的营销策略,以城市大型社区、集团企业为突破口,将旅游营销覆盖面扩大到跨国企业机构、社区网站、网络虚拟社区等领域。“旅游专卖店”即将被搬上网络。根据规划,黄山市近期还将推出村落民居、田园休闲、节事活动等虚拟旅游。与目前国内大多数虚拟旅游网站不同,该市的乡村虚拟旅游突出体验性和趣味性,如让人们在网上亲身体验干农活、吃土饭、睡农屋等原汁原味的乡村生活。