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2010年的商旅行业在继续谋求发展的道路中，遭遇到多重危机和竞争瓶颈。作为最具代表性的服务行业之一，商旅行业一年来发生的多起事件和事故，引起人们的广泛关注，尤其是部分造成人员伤亡的命案背后，更暴露出商家缺乏社会责任感、缺乏诚信的无良行为。
潜规则不除纠纷频现
去年以来，旅游行业最突出的矛盾，几乎全部表现在导游与游客之间的纠纷。去年5月21日，前国家队选手陈佑铭偕妻去港旅游，香港接待旅行社“永盛旅游”的一名女无牌导游把他带到珠宝店购物期间，陈佑铭因拒绝购物而与导游争执，及后被导游出言指骂并企图阻止他离开店铺，致陈佑铭气愤心脏病发并最终死亡。去年7月中旬，内地多家电视台播出一段网络视频，视频上的香港女导游阿珍用无礼的语言不断责难和辱骂内地旅行团游客不肯购物，甚至以制造食宿方面的难题威胁他们必须购物。这些事件反映出多年困扰旅行社行业发展的难题“零团费”、“超低价团”等仍然没有“破局”，在潜规则横行的大环境下，旅游经营中的猫腻频频现形，但是在固有的运行模式中，类似潜规则屡禁不绝，而部分旅行社为了最大限度争取客源，不惜以超低价、零负团费等产品，通过欺骗、隐瞒等包装，吸引消费者。
缺乏诚信消费者被忽悠
企业在经营过程中诚信的缺失，则直接导致了消费者蒙受损失。团购是去年4月开始热起来的一种购物方式，旅游要团购、吃饭要团购、买衣服要团购、美容美发要团购，其中特别是餐饮服务类团购，随着餐饮团购的迅速火爆，餐饮团购开始出现菜品质量下降、菜品份量缩水、服务差等等诸多问题，忽悠了消费者去消费，但是却设置了各种各样的陷阱。航空业也一样，去年来大面积航班延误使得乘客怨声载道，但是航空公司给出的都是那几个理由，总是显得“苍白无力”，而关于“谁控制飞机”起飞等疑惑，一直在网上流传。此外，去年各大在线商旅网站展开的机票大战、酒店点评大战，也出现诚信缺失的现象，有些网站为了吸引网友，故意放置一些超低价机票，但是当你点击时，出来的却是另外的价格，原价格总是显示“过期”、“售罄”等信息；酒店点评方面，则出现了删除差评，雇佣“水军”给出假的好评，从而吸引消费者。
创新商业文明重树新形象
从去年商旅行业出现的各种危机和竞争瓶颈看来，行业规范和企业自律中任何一方的瑕疵或缺失，都会造成企业道德的危机。如何树立起新的商旅形象，需要对传统的商业文明进行改革与创新，不仅要通过政府、行业机构的力量去改变企业生态环境，构建监管屏障，更要企业从自身入手，建立有责任、讲诚信的企业道德体系。开放、透明、分享、责任是新商业文明的基本理念，而商旅行业作为消费与体验融合的现代服务业重要组成部分，日常与消费者直接打交道，良好的企业形象和细致贴心的服务质量，应是商旅行业的诚信基石，构建新的商旅商业文明，对行业、企业、消费者而言，都是一个多赢的局面。
案例
餐饮团购乱象丛生
事件主角：团购网站餐饮机构
发生时间：2010年起至今
事件根源：团购市场缺乏监管
事件类型：企业信用危机
关注指数：★★★★
事件过程
2010年，最潮流的消费模式莫过于“团购”，然而在餐饮行业蹿红的“团购”却频频遭遇信任危机。举例如下：其一，货不对板。消费者张小姐在网上团购了火锅套餐，其原价680元团购价仅需80元。结果发现，套餐只有一人份量；其二，服务恶劣。消费者周先生来到他团购的一个餐厅准备用餐，但一入店后却遭遇不公待遇。该店将团购者和普通消费者分开，团购者则无服务员提供服务，并且遭受恶劣的回应态度；其三，商家否认团购。2011年2月28日，美团网展开“29元价值50元的DQ冰雪皇后现金券”活动，团购人数定格在12003人。该网页显示，该券使用范围包括上海、江苏、浙江、安徽、河南。然而，当天DQ冰雪皇后发布“严正声明”，称从未与其他任何第三方合作以任何形式进行团购合作，双方为此僵持数天。随后，美团方面坚称优惠券“肯定能用”，万一不行也将全额退款。据透露，因为美团拿到的是DQ全国最低的价格，商家应付不了渠道商的压力，只好挂出无团购合作的声明；其四，难以获得发票。消费者丁女士曾花80元团购了一张餐券，吃完饭后向餐厅索要发票，该餐厅表示：“钱不是我们收的，你找网站开。”
据了解，由于不少团购网站大多是先收钱，待消费者消费后再与商家整体结账，因此大部分商家不愿开发票。加上团购商品打折幅度很大，商家一般不再愿意承担“开发票”产生的成本，而网站作为组织方也无法开具消费发票。
南方日报记者 周人果
案例点评
作为大众化需求火爆的餐饮行业，团购现象异军突起。不过，团购网站设立的门槛过低，并且缺乏监管，致使乱象丛生。事实上，餐饮团购所涉及的是商家、渠道商和消费者三者的权益，在实际操作中，操作欲畅通无阻，则需要渠道商和商家前期沟通顺畅，接下来是消费者的认购。然而这些环节存在诸多漏洞。比如怎样确保商家和渠道商与消费者之间的信息对称，处于弱势的消费者要拿什么来维权，通过什么渠道维权，这些问题在团购持续火爆的同时并未得到解决。
“团购”这一新兴的市场将面临多重考验，而当务之急应该是确保沟通顺畅的同时，确定具有效力的监管机制，以确保信息相对对称的同时，消费者能正当维权。
航空公司遭遇“延误门”
事件主角：各大航空公司
发生时间：2010年7月起至今
事件根源：信息不透明
事件类型：行业整体诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程
2010年以来，航班延误的情况越来越多，7月起下半年的延误尤其严重。2010年7月16日，台风“康森”来袭，从晚上6点起三亚凤凰机场共计96个国内进出港航班被取消，103个航班受影响。2010年12月15日，受天气影响，杭州机场取消106班。这些都是看得见的延误原因，而今年2月24日夜间发生深圳飞往上海的国航CA1894航班上的事件，让乘客对航班延误信息不透明的不满达到了极致。该航班被号称“认识国航董事长”的“特权人士”拖累“不得起飞”，还有机上乘客在“微博直播”此事，而整个事件过程中机上广播并没有公开情况，而不同的空乘人员向乘客们的解释都有所不同，这使得事态迅速严重化，最终所有乘客下机重新安检，但后来却又因为“天气原因”取消，所有无辜乘客被迫次日再走。虽然事后国航否认“特权人士”的说法，但是网上讨论众多。而此前一些消息如“认识航空公司高层打个电话就可以让航班按时起飞”等传言甚广，整个航空业因为信息不透明出现整体诚信危机越来越严重。
南方日报记者 蔡华锋
案例点评
2010年航班延误可以说是空前严重，虽然民航总局称过去五年中国民航航班正常率均高于80%，但招致广泛质疑。按通行惯例估算，中国民航目前航班实际正点率低至30%，与官方统计数据大相径庭。而在延误原因上，出现最多的是所谓“空中管制”、“流量控制”，但这些原因难以让人信服，这些看上去不容置疑的理由让乘客感到一种类似被欺骗的不适。
在航班延误的问题上，乘客归根到底是弱者，听了一大堆冠冕堂皇的理由，即使有怨气也无处发泄。因此，加快推进我国空域管理体制改革迫在眉睫。我国虽然已经认识到航班延误的严重性，也采取了诸如新建跑道、扩容机场等措施，但系统容量的提升不是一朝一夕的事情，需要长时间、高成本的付出。有必要从需求管理的角度对其进行处理，通过市场化管理手段，促进机场、航空公司等民航企业改善服务、建立规范，从而降低航班延误。此外，在进一步明确空域资源国家属性的基础上，统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，建立统一的空域管制体系，并构建科学的空域分类体系，同时加快“平行航路”建设和新技术应用，提高航路运行能力。
北大青鸟身陷“倒闭门”
事件主角：北京阿博泰克北大青鸟信息技术有限公司
发生时间：2010年5月、12月
事件根源：行业竞争、加盟商管理不善
事件类型：企业形象危机
关注指数：★★★★★
事件过程
2010年5月2日，无锡北大青鸟胜利门校区突然人去楼空，学校招收的47名学生各自缴纳了5000元-13000元不等的学费却无课可上，学校的十几名老师也被拖欠了4万元左右的工资。
据当地媒体报道，北京北大青鸟总部在5月5日晚上获悉此事，6日就派专人赶往无锡善后，并为47名未上完课程的学生提供了两个解决方案：一是可免费到常州继续完成课程，如果不愿意去常州，他们将在一周内在无锡开设一个临时培训点。而对于老师，北京北大青鸟表示，由于总部与这些老师没有雇佣关系，老师可以通过法律手段维护自己的权益，北大青鸟总部可以为其提供法律咨询帮助。
同年12月，当地媒体再次传来消息：北大青鸟青岛银河校区因亏损而面临关闭，20多名学生因校方未办妥转校手续而与学校发生冲突，在冲突中两名学生被打伤住院。
北大青鸟IT教育CEO杨明在接受本报记者采访时对于该事件作出了比较明确的解释：青岛银河校区属于加盟店，其并非“倒闭”，而是“中止运营”。“我们已经进行了妥善圆满解决，没有损害任何消费者(学员)的利益，也没有遗留任何债务纠纷。”
南方日报记者 于冬雪
案例点评
作为IT职业教育培训的先行者，北大青鸟创造性在职业教育领域引入特许经营的模式，这也使得北大青鸟成为很多新进机构学习和效仿的对象。但时至今日，市场和行业的竞争业态都发生了变化，随着IT人才需求饱和、行业内恶性竞争以及人口结构变化等问题的出现，每个IT培训企业都面临着生存的考验，对加盟商的进入和退出管理问题也变得突出。对于采用此类模式的培训机构而言，自己人必须要管好，合作的“兄弟”也得多加管教。
杨明自认北大青鸟在管理加盟商方面做得不算差。他表示，针对加盟培训中心因客观原因不再继续经营的情况，北大青鸟建立了一套严格的加盟培训中心退出机制。在加盟培训中心退出过程中，首先确保培训中心在读学员利益不受损害，通过与学员协商，满足学员转学或退学等合理要求，严格履行对学员的承诺和义务。
“当然，由于事件现场处理者缺乏突发事件应急经验和沟通技巧，在一定程度上导致了不愉快的发生，对此我们已经作了深刻的总结和反思，并督促各加盟中心和投资人严格履行加盟协议，完善企业的危机预警和突发事件处理机制。”杨明表示。
其实，一个品牌能否赢得好口碑，市场营销、品牌推广等固然重要，但是企业能否承担相应的社会责任更加重要。当加盟商出现经营危机的时候，企业能够勇敢地站出来承担相应的责任固然很好，但若能提前做好风险控制，并建立好相应的预警机制和保障机制，而不是一味地为了加盟费而无度扩张，那对学员和教师乃至企业而言都是一件幸事。
希望北大青鸟这件还不算严重的事件能给所有采取类似模式的培训机构敲一个警钟，万一自己的招牌被加盟商给砸了，就很难在看重口碑的培训行业混下去了。
东部华侨城“太空迷航”事故
事件主角：东部华侨城、游客
发生时间：2010年6月29日
事件根源：景区监管环节有漏洞
事件类型：企业责任缺失
关注指数：★★★★★
事件过程
去年，华侨城娱乐项目事故震惊全国。
去年6月29日下午，东部华侨城内“太空迷航”突然停止运行，部分船舱摇摇欲坠，船舱内一片漆黑，事故造成6人死亡，10人受伤。这一中国自主研发模拟太空遨游的项目瞬间引起了社会的强烈关注。
9月，该事故原因已基本查明，相关调查报告显示，“太空迷航”设备的设计、制造均有缺陷；安装调试期间已发现隐患，却未能有效整改；使用过程中维护保养也不到位。与此同时，事故中6名死者的赔偿已基本完成，伤者的善后工作还在继续。有死者家属透露，东部华侨城的赔偿问题于7月中旬已谈好，对于具体数额，因为已经跟东部华侨城方面签了保密协议，故不方便透露。
南方日报记者 蔡华锋
案例点评
旅游中发生突发事故，游客如何维权？惨剧发生后，谁来弥补过失，承担责任？事故是否可以预见？华侨城“6·29”事故的发生，引发旅游行业乃至每个消费者的思考。
反观此事，很多环节的错漏和隐患，意味着这起事故是具有可预见性的。比如技术性是否过关，可检测、保养是否到位，可检测，为何检查不出问题，这不仅需要华侨城反思，监管部门更加需要反省。
实际上，考验企业社会责任的标准，不全然是其参与的多少公益事业，将本职工作做到位同样是不可忽略的要素。旅游安全，是所有旅游企业首要把关的部分，接下来才是这个项目需要花多大成本，吸引多少人，将受到什么人的喜欢，能赚多少钱，诸如此类。将利字摆先，对于商人来说似乎天经地义，企业并非慈善机构，然而社会责任必须有所担当。
完善旅游安全的质监制度，把关检测的诸多环节。除此之外，消费者亦有必要化被动为主动，成为信息公开机制和责任追究体系中的有力监督者。
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