国家旅游局制定了《旅游服务质量提升纲要(2009-2015年)》，提出“以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力”。因此，完善和提升旅游服务质量，加强服务质量行业监管是今后各级旅游部门的一项长期工作。

　　2011年1月，国家旅游局在厦门召开了全国旅游监管工作会议，提出了一个核心，紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系的旅游监管思路。这个思路对旅游服务质量的监管进行了全方位的思考。

　　在刚刚过去的2010年旅游质量提升年中，旅游行业的服务质量有了较大提高，在总结旅游服务质量监管经验的同时，认真落实2011年全国旅游监管工作会议精神，及时抓住旅游业的发展契机，以创新服务质量监管与监督的路径与方式为抓手，以“服务设施规范化、岗位服务标准化、服务监督多元化”为路径，进一步全面提升旅游行业服务质量。本文结合落实全国旅游监管会议精神，专门就旅游服务质量监督管理转变理念与路径进行一个探讨。

　　一、落实全国旅游监管会议精神，转变监管理念

　　面对国家旅游局旅游监管的全新思路，需要不断拓展监管思路，转变监管理念，创新监管模式，不断研究新形势、探索新方法，摸索出一条符合现代服务行业实际、适应旅游发展趋势的旅游服务质量监管理念和模式。第一，要建立健全旅游服务质量提升的奖励机制，省级旅游管理部门应设立旅游服务设施引导和奖励资金，制定系统的各业态的旅游服务设施规范和标准，狠抓服务设施建设规范落实，采取“以奖代补”等方式，推动和鼓励旅游各业态企业提升服务设施档次。第二，应设立若干旅游岗位服务标准化示范基地，选择若干业态大型旅游企业进行旅游岗位服务标准化试点，逐步积累经验。第三，要制定和完善旅游服务程序管理标准及规范，加大旅游服务过程管理的规范、标准宣传力度。加强人才培训，提高从业人员素质。第四，要建立和完善明查和暗访相结合、内部自查和外部检查相结合、专职检查和兼职检查相结合、行业内检查和跨行业联合检查相结合的多种旅游服务质量监督检查的多元化、全方位的监管与监督的常态化机制。第五，积极推进与其他行业的合作与交流，联合制订相关标准或规范。结合旅游特点，制订国家级各业态的旅游服务标准，制定规范的各业态旅游企业服务操作实施细则。

　　因此，要以提升服务为根本，以先进的理念、创新的思维，实现旅游服务质量监管理念的五个转变：

　　(一)从单一业态监管向旅游目的地监管转变。

　　以往在旅游行业服务质量监管中过于强调旅游景区这一业态，国内部分省市也仅仅颁布了景区服务标准，如2007年北京市颁布实施了《旅游景区服务质量标准》，对旅游景区的服务质量进行规范。而对于其他业态的服务质量监管略显不足。旅游实际上并不仅仅是旅游景区一个环节的事情，其涵盖了“食、住、行、游、购、娱”六个基本要素，只有“六要素”服务质量的全面提升，才能真正构建环境优美、服务诚信、游客满意的最佳旅游目的地。因此，要加大对其他旅游要素的监管，从单一的景区监管转变为对涵盖“六要素”的目的地体系的监管。

　　(二)从重视投诉监管向旅游全过程监管转变。

　　以往的监管比较注重对游客投诉的处理，从旅游业发展趋势来看，今后应构建完善的旅游服务链条，以游客接受服务的全过程监管为目标。通过规范、标准的制定，建立提供优质服务的齐全的旅游服务设施的基础保障，实现旅游服务前的监管；通过加大监管力度，增加科技监管手段运用，完整的旅游服务岗位标准操作，实现旅游服务中的监管；通过增加游客反馈、调查渠道，实现旅游服务后的多元化监督。

　　(三)从行政监管为主向多元化社会监督转变。

　　进一步强化和推广地方标准、规范性文件的普及力度，借鉴国外发达地区旅游服务质量监管的成熟经验，出台一系列以提升游客满意度为目标的旅游服务监管与监督标准和规范，从以行政手段为主的监管向以地方标准、规范性文件为主的制度性监管转变。扩大监督途径，实现旅游服务质量监督的有效延伸，从以行业主管部门监管为主，向行业自查、互查、游客反馈、媒体监督、第三方专业机构评价等多渠道监督方式并举转变。

　　(四)从单纯监管向监管与引导服务并举转变。

　　加强政策扶持，切实引导和鼓励旅游企业提升服务设施，设立服务设施建设专项奖励资金，通过“以奖代补”等形式，对于认真执行有关规范，旅游服务设施质量全面提升的单位给予资金支持。旅游服务质量监管不仅要维护游客的合法权益，同时也要维护旅游企业和旅游从业者的合法权益，要转变工作方式，从单纯监管向“制定规范-指导检查-监督管理”转变，公平、公正的维护旅游者和旅游企业的合法权益。旅游从业人员数量众多，素质参差不齐，要建立完善的旅游从业者的岗位培训制度，服务旅游企业开展针对各级员工的岗位培训和上岗考核工作。建立有关管理制度，对于年度投诉达到一定比例的旅游企业，开展针对旅游企业主要领导的专项重点培训。开展旅游企业游客纠纷处理流程培训，组织有关专家和一线人员共同制定游客争议解决办法，为旅游企业快速解决争端提供参考。

　　(五)从单一部门监管向多部门联合监管转变。

　　旅游服务质量的提升得益于社会整体意识的提高，其他部门出台的政策对旅游服务质量的提升也能起到好的促进作用。旅游服务质量涉及的部门很多，除要加强与其他行业协调外，还要实行复合监管、综合治理，如联合公安、交通、物价、工商、城管、宗教、质监、卫生、环保等部门开展跨行业、跨行政区域的联合监管，构建面向游客的、基于旅游目的地的网络化监管体系。

　　二、构建旅游服务质量监管的常态化机制

　　以构建国民经济战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业为目标，全面落实《旅游服务质量提升纲要》。以规范化、标准化为手段，健全覆盖旅游各要素的设施规范和服务标准体系，全面提升旅游业服务质量和监管水平。通过不断创新监管理念和监管模式，建立一个符合旅游行业特点的旅游服务质量监管的常态化机制。

　　(一)建立完善的旅游服务质量标准体系。

　　认真贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》和国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》的重要精神，吸取国内外旅游服务质量监管的先进经验，进一步完善旅游各业态的服务设施建设规范和岗位服务标准及服务程序管理标准。鼓励和引导旅游企业增强质量意识和社会责任意识、制定旅游企业质量方针、编制旅游企业质量手册、探索建立旅游企业产品说明书。

　　(二)树立良好的旅游行业诚信服务体系。

　　通过服务设施建设规范和岗位服务标准及服务程序管理标准的实施，通过行业定期检查、监督、评比，发挥行政监管作用，加强旅游服务质量监管和旅游投诉处理及严格旅游执法。加强旅游诚信体系建设，开展诚信旅游创建活动，制订旅游从业人员诚信服务守则，编制旅游企业诚信经营规范，探索旅游企业诚信评定。建立旅游企业诚信信息档案，定期向社会公布企业诚信情况，把诚信作为提高旅游服务质量的重点。开展公安、交通、物价、工商、城管、宗教、质监、卫生、环保等部门联合执法，共同维护游客合法权益。

　　(三)形成长效的旅游服务质量监管机制。

　　创新机制，探索监管新理念、新方法，制订监管工作制度和规范，认真处理好“监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法”的关系，不断提高监管水平。建立行政监管、行业自律、社会参与的多种监管机制，实现全方位监管。制订监管工作计划并常抓不懈，将监管责任逐级分解，将旅游服务质量评价纳入各地市县管理指标的考核之中，形成旅游服务质量监管的长效机制。

　　(四)构建便捷的游客参与的监督服务体系。

　　针对旅游行业特点，编写《旅游服务手册》、《旅游服务争议投诉指南》、《文明旅游手册》等，在旅游企业和旅游集散中心、咨询中心等免费发放给游客。在旅游企业中大力推广建立“旅游服务质量有奖监督卡”及时获取游客评价，通过网站、短信、电话回访等多渠道开展旅游服务质量反馈活动。获取旅游环境、旅游从业人员接待服务态度、旅游产品价格、旅游接待设施便捷度等游客评价，并对反馈的信息加以整理归纳，不断改进旅游服务水平。大力推广12301旅游咨询和投诉电话的应用，设计统一、美观、醒目的标识，在全国范围的商业、旅游企业和旅游景区等游客集中区域进行公示。

  三、推进旅游公共服务设施规范化建设

　　(一)规范化的接待设施是提升旅游服务质量的前提。

　　近年来，部分省市相继出台了一些旅游服务设施建设规范性文件。北京市做了一些探索，陆续颁布了一系列规范性文件，指导企业改善整体环境，使旅游交通环境、道路、停车场、厕所、无障碍设施、游客中心、标识系统等基础设施得到了明显提升。比如：为给残疾人游客提供更便利的旅游环境，出台了《北京市旅游景区无障碍设施建设与改造实施办法》，提供人性化的旅游无障碍环境；《北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范》(试行)、《北京市A级景区导览标识设置规范》(试行)的颁布，规范了各级A级景区的设施标准，使景区游览环境和服务水平有了较大提升；为加强景区安全监管，北京市颁布了《A级景区监控系统设置规范》(试行)，对景区的安全监管的软硬件建设提出了全面要求；对于宾馆饭店行业，颁布了《星级饭店无障碍设施规范》、《星级饭店安全监控系统建设规范》等；乡村旅游是北京市旅游的重点发展方向之一，北京市近年来做了大量工作，通过颁布和实施《北京市生态休闲旅游区评定规范》、《北京市郊区民俗旅游村评定标准》(试行)、《北京市民俗旅游接待户评定标准》(试行)、《乡村旅游特色业态标准及评定》DB11/T652等一系列规范，引导乡村旅游的健康发展。除此之外，对其他要素的规范也在同步进行，近年来陆续颁布实施了《旅行社等级划分与评定》等一系列地方标准和规范性文件，引导和规范旅游服务提升，为了使旅游资源全面发展，北京市近期还颁布了《红色旅游景区评定规范》(试行)，红色旅游从此走上了规范化发展的道路。

　　同时，旅游管理部门要在总结监管工作经验的基础上，狠抓服务设施规范的落实，认真梳理已有的相关规范(包括国家或其他部门制定的涉及旅游行业的标准和规范)，着手制订旅游各业态的服务设施建设规范的起草计划并组织实施。比如：北京市旅游局近期正在调研，将重点出台规范旅游景区的《北京生态休闲度假区服务设施建设规范》、《北京A级景区解说系统建设规范》(试行)等、《北京旅游景区无障碍设施建设规范》等；规范旅行社行业的《北京旅行社门市服务设施建设规范》；规范乡村旅游的《北京乡村旅游公共服务设施规范》；规范红色旅游的《北京红色旅游景区服务设施建设规范》。要通过针对旅游业各要素的公共设施和服务设施规范建设，确保旅游服务质量得到全面提升。

　　(二)规范的设施要求是旅游市场准入机制的具体抓手。

　　从旅游行业的规模和管理水平看，旅游业涉及的行业比较多，企业规模和水平相差比较大，既有大型骨干企业，也有中小型企业；既有城市的，也有乡村的；既有国有控股的，也有民营的。从旅游服务质量来看，这些不同业态、不同规模、不同区域、不同性质的旅游企业的服务设施与游客需求仍然存在一定差距，因此，为保证旅游服务质量，必须建立旅游业各业态的准入机制，从源头杜绝服务设施不达标的企业从事旅游接待。从目前的法规来看，审批和备案制是行不通的，但可以以达标并颁牌和公示的方式告知所有的旅游者。要强化旅游行业的基础设施规范建设，使其成为旅游市场准入机制的具体抓手。

　　(三)规范的基础设施是旅游行业转型升级的重要举措。

　　旅游客源市场的多样性，也决定了旅游基础设施的多样性，因此，服务设施建设规范的制定也应该分层级、有弹性，不能一刀切。北京市近年来制订的旅游景区及乡村旅游系列服务设施建设规范等都充分考虑了不同实力的旅游企业和旅游企业发展的不同阶段的差距，制订了不同档次的建设标准。既满足了游客的不同需求，又为旅游企业提供了清晰的发展方向。通过旅游设施建设规范的引导，可以支持国内外大企业参与服务设施落后的旅游企业的改组、改造、重组，优化旅游业组织结构，用大企业、大品牌带动市场规范发展，催生新的、大的旅游品牌，建成一批具有竞争能力的旅游企业，促进旅游行业的转型升级。 

    四、实现旅游行业服务质量标准化管理

　　(一)服务标准化是旅游者满意的有效保障。

　　通过标准化的岗位职责和服务，创建旅游服务品牌，既是竞争的需要，也是旅游目的地可持续发展的需要，更是提高游客满意度的有效保障。

　　(二)管理标准化是旅游业发展的技术支撑。

　　提高旅游服务质量，旅游标准化发挥了重要作用。1987年，我国就制定并颁布实施了《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准，2009年4月，国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》，强调指出旅游标准化工作是促进旅游业科学发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力的重要手段。2010年9月，全国旅游标准化工作会议召开，在全国范围内全面启动旅游标准化试点工作。各地近年来不断探索创新，以标准化引领旅游产业转型升级，开展了大量工作，北京市近年来已经在旅游各业态中建立了一系列促进岗位服务的地方标准，开展了有益尝试，例如，在旅游景区实施《旅游景区服务质量标准》(DB-11/T473-2007)、《北京市等级旅游景区安全管理规范》、《“一日游”服务质量规范》等，编辑出版了《北京市A级旅游景区管理实务》专业书籍；针对旅行社、宾馆饭店行业颁布了《旅行社等级划分与评定标准》、《北京市旅行社安全管理规范》(京旅发[2008]68号)、《北京市旅游星级饭店安全管理规范》、《北京市星级饭店(社会旅馆)服务质量检查标准》(京旅发[2008]42号)、《星级饭店服务质量标准》(DB11/T187-2003)、《住宿业服务质量标准与评定》(DB11/T357-2006)等；这些程序管理的标准化将促进旅游企业加强旅游服务前期、中期及后期的管理，对科技创安、基础设施的完善具有引导作用，是旅游企业发展的技术支撑。

　　(三)服务过程的标准化是质量监督的重要手段。

　　要将在总结旅游业标准化建设的经验基础上，结合国家旅游局标准化试点工作，继续完善相关国家标准的制订，主要包括：制订《旅游景区服务质量标准》进一步规范旅游景区服务，制订《旅行社服务质量规范》、《旅行社组团服务质量规范》、《旅行社接待服务质量规范》、《旅行社领队服务质量规范》、《旅行社导游服务质量规范》等规范旅行社服务质量，涉及乡村旅游的《乡村旅游服务质量规范》等，涉及红色旅游的《红色旅游服务质量标准》等，以及《人力观光车服务规范》、《自行车租赁服务规范》、《特种旅游交通服务规范》、《旅游演艺场所规范》、《旅游购物场所设施与服务规范》、《旅游纪念品经营规范》等。

　　旅游行业管理部门应与专业机构和各行业骨干企业一道，编制各省级《旅游景区服务质量规范指导手册》、《宾馆饭店业服务质量规范指导手册》、《旅行社服务质量规范指导手册》、《乡村旅游服务质量规范指导手册》等。

　　五、探索旅游服务质量监督的多元化体系

　　多元化的服务质量监督是旅游服务质量监管的有效延伸。从监管的职责上看，旅游服务质量可能涉及旅游、公安、交通、物价、城管、工商、宗教、质监、卫生、新闻等多个部门；从监管与监督的内容上看，随着旅游产业的快速发展，各种旅游新业态、新形式不断涌现，旅游主管部门单一的行政监管方式往往会产生滞后，已经不适应旅游快速发展的需要，需要将行政监管有效延伸，发挥全社会的监督力量，调动媒体、专业机构等共同参与；从监管与监督目的来看，服务质量监管的根本目的是提高广大游客的满意度，因此只有更多的倾听游客意见，才能使旅游监管落到实处，真正起到应有的作用。多元化的旅游服务质量监管与监督体系除了要发挥行政部门的主导作用，实施旅游行政部门的监管，建立健全旅游服务质量规范和标准体系，明确省和地市县监管旅游部门分工责任，提高监管效能，定期向社会公示旅游服务质量监管公告外，还要摸索建设旅游服务质量监督的社会的、多元化的监督体系。

　　(一)开展自查与互查的行业自我监督。

　　发挥旅游行业协会和旅游企业自身在提高服务质量方面的重要作用，完善和推动旅游行业各业态协会的建立，鼓励各类行业协会更好地发挥行业自律，提高所有旅游企业和所有旅游行业员工的服务意识，提高整个行业的自律水平，推进旅游服务质量不断提高。第一、开展自查和互查，在各旅游行业各业态分会中划分一定小组，开展各组内部的自查与小组之间的互查，相互促进，共同提高；第二、建立旅游产业链之间和与旅游有关的平行部门之间的协调机制和互动机制，实现全行业的协调互动监督；第三、在旅游各业态之间开展学习、借鉴、交流及服务质量监督活动，提高本市旅游行业的整体水平。

　　(二)进行第三方评价的游客满意度调查监督。

　　聘请专业的第三方机构，对旅游目的地、旅游企业，开展公开、公正、公平的独立调查。对各省、地、县旅游目的地的旅游服务质量进行专业的调查评价，每季度公布一次“游客满意度”调查结果。

　　(三)利用媒体进行社会监督。

　　与省市内外平面或网络媒体等合作，集公众监督和宣传推广双重作用，通过媒体监督、评选和公布结果。开展游客最满意的旅游景区，游客最满意的旅行社，游客最满意的导游员、旅游系统服务标兵，游客最满意的宾馆饭店等评选活动。

　　(四)开展社会诚信评定活动监督。针对旅游行业特点，主动联系其他有关部门，开展联合检查，提高监管的效率。联合工商、物价等部门，开展旅游服务诚信经营单位评比活动，对评比出的企业颁发诚信标识。

　　(五)吸引游客参与监督。

　　优化旅游消费环境，努力建立以游客评价为主的对旅游企业服务质量评价机制。扩大游客对旅游服务质量的监管渠道，采用多种方式、创新各种便利手段，吸引更多的游客参与服务质量评价。比如：在宾馆房间放置邮资后付的饭店服务质量监督卡，游客填写后直接寄给相关旅游管理部门；在游客与旅行社签订旅游合同时发放旅行社服务质量监督卡，供游客得到服务后填写寄给相关旅游管理部门；在景区游客中心发放景区服务质量调查表，游客可填写后邮寄给旅游行政管理部门或投入景区设立专门的回收装置，由旅游行政监督管理部门定期回收；在省市旅游部门官网上建立专门的旅游服务质量的监管反馈平台；与电信部门合作，在指定景区或旅游企业采用发送短信形式，开展旅游服务质量调查。

　　(六)聘请服务质量监督员特约监督。聘请旅游服务质量社会监督员，对本区域旅游企业进行特约监督。如：北京市旅游局2010年开展聘请义务监督员对旅游景区服务质量进行监督，2010年景区游客投诉率同比下降22.8%。2011年，北京市旅游局又开展了聘请景区服务质量义务监督员，实施特约监督。

　　总之，要通过服务质量监督多元化促使企业完善服务设施，提高服务水平，提高管理部门服务水平，了解企业和游客的需求，使旅游管理部门提供精准的公共服务，促使旅游企业提高服务质量。

　　随着我国人居收入水平的不断提高，旅游已经成为了人民群众生活的一个重要组成部分。旅游业也将成为国民经济中最为活跃、最有生机的战略性支柱产业，对于扩大内需、调整产业结构、促进社会和谐发展起着重要的作用。同时，为实现人民群众更加满意的现代服务业这一目标，对旅游服务质量也提出了更高的要求。

　　提高旅游行业的整体服务质量是旅游行业的永恒主题，也是实现人民群众满意的出发点和落脚点。近年来，经过旅游战线广大职工的共同努力，旅游服务质量已经有了长足的进步，但是也应该清醒的认识到，旅游服务质量提升的步伐距离人民群众的期待仍然存在一定的差距，整个旅游各个业态的服务质量意识、服务品牌意识仍有待提高，因此，提高旅游服务质量是一项长期地、艰巨的战略任务，作为行业主管部门来说，也必须不断研究新形势，解决新问题，运用创新的思维、务实的工作，切实加强旅游服务质量的监管，全面提升旅游行业服务质量。