游客出境遭抢劫

　　大社陷入“事故门”

　　尽管“十一”黄金周已过许久，但仍有旅行社和游客被意外事故所困扰。

　　回顾中青旅游客摩洛哥被抢一事，事发时游客请求领队帮助，领队误以为是玩笑而耽误了报案。不过，事后领队在协助游客就医等方面做出积极弥补。回国后，中青旅的道歉态度诚恳，但游客被抢财物却难以追回，双方就赔偿问题未能在最初达成一致。

　　记者试图了解此事件的进展时，旅行社方面未给予明确答复。不过业内人士告诉记者，对待投诉时，大旅行社往往会多给一些补偿，息事宁人。小旅行社由于财力有限，很少在补偿方面做出让步。除了通过法律手段解决争端外，目前大多数旅行社方面的纠纷都采取“私了”的方式解决。

　　在采访中，业内人士表示，旅行社应该对类似的突然事件建立一套处理制度，让经营、服务标准化，可让这种问题更好解决。实际上，中青旅正是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点单位之一。不过，试行的标准化服务体系没能在第一时间为这次纠纷服务。中青旅的相关负责人也通过微博表示，息事宁人是旅行社要达到的目的，处理投诉时要让双方达成共识。

　　现有条例约束力弱

　　企业标准参差不齐

　　作为全国知名的旅行社，中青旅对此事的处理办法成为行业关注的焦点。微博上有网友称：“以中青旅在行业中的市场地位和影响力而言，就如何处理摩洛哥事件已不是你一家之事，而有理由有必要成为全行业的经典案例，被大家参照。”中青旅方面则表示，对待这起投诉，中青旅会遵照法理，兼顾人情，不会走任何极端。

　　虽然此前有《旅行社条例》等行业准则出台，但对旅行社的约束力有限。目前正规旅行社都有自己的服务标准体系，但各家的标准均有不同。记者从中国康辉法务部了解到，其有自己的服务、操作及处理投诉标准，但相关负责人以行业秘密为由拒绝透露标准内容。

　　业内人士表示，正规旅行社基本都有自己的标准准则，但却很少有旅行社能够完全公开，大家更多还是想参考其他同行的做法，以致遇到突发情况时旅行社的反应十分缓慢，且宁愿花钱息事宁人。这样不利于行业健康发展。

　　众所周知，旅行社行业一直不够透明、不够规范，原因就是没有行业内达到共识的标准。

　　除了投诉难解决的问题外，由于缺乏统一标准带来的问题还有很多：旅游进入门槛低，旅行社实力参差不齐，因此低价陷阱诱惑欺诈消费者的情况时有发生。目前北京仍有不少非法一日游旅行社打着“中国国旅”的牌子行骗。此外，消费者没有标准的指导，也容易落入低价劣质旅游产品的圈套。

　　旅游产业链条长

　　行业标准难量化

　　由于缺乏清晰的行业管理标准，游客很难知晓旅行社是如何操作团队的，因而很难保障自己的正当权益，而旅行社作为经营方也更容易逃避责任。以北京接待线路为例，据北京某旅行社工作人员透露，即使是报价相同、接待标准相同的线路也会有区别。酒店方面，同是五星级酒店，在王府井和在通州的酒店成本价就不一样。旅游巴士方面，车况不一样，游客的舒适度就不一样，成本当然也不一样，这些在旅游合同里都是看不出来的。

　　因为旅行社行业利润较低，不少旅行社存在急功近利的心态，注重短期效益，因此，多数旅行社的标准化服务制度多为摆设。业内人士指出，虽然标准化建设对旅行社的短期盈利帮助不大，但其有助于旅行社扩大规模并可实现可持续发展。

　　在采访中，有旅行社从业者表示，旅游属于弹性服务，很难量化。由于旅游产业链条长、环节众多，涉及酒店、景点、交通、外教多方面，需要旅行社严格控制每一个环节。不过，旅行社对资源和终端的控制力较弱，而终端服务质量恰恰在很大程度上决定了旅游服务质量。如何使整个的业务链不折不扣地执行统一标准，是旅行社行业标准化建设的难点所在。

　　此外，最难量化的环节当属导游、领队的服务。正如游客摩洛哥遭抢一事中，领队虽积极采取补救措施，但其一开始所犯的错误很难被游客原谅。业内人士表示，旅游服务因人而异。目前我国要取得导游证要参加规定的考试，但却没有统一的培养、培训机制。旅行社在招收导游、管理方面的差异更大，导游服务水平也参差不齐。由于导游服务较酒店服务更加个性化，其服务标准更加含糊，难以落实。

　　规范管理关乎行业发展

　　标准化体系仍在摸索

　　尽管困难重重，但旅行社标准化体系建设仍在摸索中前进。

　　在采访中，记者从国旅总社获悉，其目前仍在探索标准化试点工作的制定。据了解，标准化工作要重视检查依据。企业标准应高于、严于国家和行业标准，创新性是一大原则，应确保服务质量不断提高。此外，要注重标准的实用性，应该让标准易学、易记、易于理解、易于执行。

　　让企业重视自己的标准是一方面，更重要的是政府层面对旅行社行业标准化的统一与规范管理。

　　上周，北京市旅游委召开了关于加强旅行社和导游员管理工作研讨会，旨在解决北京地区旅行社和导游员管理工作中存在的问题，引导行业规范管理，加强导游员队伍建设，提升北京旅游行业形象。

　　业内人士表示，目前旅行社级别评定多由“A”的数量来判断，而如何界定“A”数量的多少、如何明确该级别的旅行社应提供怎样的服务众多消费者至今还比较模糊。让更多游客掌握这种标准，去衡量旅行社的服务，远胜于旅行社自己埋头钻研。

　　商报记者 师兴/文 CFP/图

　记者手记

　　别拿利润当借口

　　旅行社应该是一个为消费者制造愉悦的行业，而不应该充斥着欺诈等丑闻。

　　但凡提及旅行社的服务问题，从业者都会无奈地表示，旅行社利润薄，不好做，相关的服务标准体系实在无力实施到位。这也可以理解为，由于利润实在太少，在游客服务方面打折，或者欺诈也实属无奈。

　　事实上，不是因为利润少引起行业标准难建立，而是不少企业过度看重利润，不愿在产品开发上投入，不愿在服务方面严格要求，导致行业产品雷同，档次降低，利润反而缩水。

　　北京凤凰假期国际旅行社有限公司总裁谢立新曾在微博上写道：其实企业的责任除去索取利润外，最重要的还要向消费者传播旅游本身。一个标准的建立，不是严厉地规范从业者，而是为了保证每一位消费者都能感受属于旅游的快乐。