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摘要：近年来我国旅游业发展蓬勃，旅行社的数量也保持了快速增长的状态，国家“十二五”规划中也对提出对旅游业发展的大力支持，这给旅行社的发展带来了巨大的契机。尽管如此，我国旅行社在发展过程中由于发展模式的一些缺陷致使旅行社的发展受到一些阻碍。这些缺陷也成为了困扰着大多数中小型旅行社的问题。本文主要讨论了我国旅游业和旅行社行业的发展现状，分析了当前旅行社发展模式中存在的一些缺陷，并针对性地提出了一些意见和建议。
1、我国旅游业和旅行社行业发展现状
1.1 旅游业发展概况
随着国民生活物质水平的提高，越来越多的人倾向于选择旅游这种方式来度过节假日，这也直接地促进了我国旅游业的发展。下表是2008-2010年我国旅游业发展的概括。
2008-2010旅游业发展情况表
数据来源：国家统计局
从上表可以看出，2008-2010年我国旅游业发展保持稳定，国内游和出境游两大市场保持稳定增长。虽然在2008年我国旅游业保持了较为稳定的增长速度，自2009年起我国旅游行业进入快速增长时期。2008年到2010年，国内旅游人数年平均增长10％以上，旅游收入年平均增长13.2%左右。2010年旅游收入较去年增长23.5%。目前，我国已成为全球第四大入境旅游接待国，旅游总产值占我国GDP的比重高达4%，成为我国国民经济的重要支柱产业，一些省市地区更是以旅游业为支柱产业，作为经济增长的重要组成部分。
随着我国居民人均收入水平的不断提高，这就给旅游业带来巨大的市场和发展契机。其次，国务院在《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中指出，要为旅游业的发展创造机遇。其次，北京奥运会、上海世博会和深圳大运会等国际盛会的举办极大地提升了我国的旅游品牌形象，促进了旅游业的发展。
1.2 国内旅行社行业现状
据国家旅游局发布的《2010年度全国旅行社统计调查公报》显示，截止至2010年底，我国共有旅行社22784家，较去年增长5.24%。全国旅行社的总资产为666.14亿元，较去年增长13.68%，2010年我国旅游业务收入为2357亿元，较去年增长了35.01%，旅游业务收入中，国内旅游业务收入占了较大比重，占比为60.6%。从旅行社的各项经营效益和财务数据可以看出，旅行社的发展对我国旅游业的发展起到的巨大的推动作用，较好地满足了旅游者的基本需求。
我国在“十二五”发展规划中提出要积极发展旅游业，同时各地区也在出台相关政策刺激旅游业的发展。随着居民可支配收入的增加，游将成为越来越多人消费的首选，这些都给旅行社带来了巨大的契机。然而我国旅行社在发展过程中，仍然面临着一些威胁，存在着较多的问题。如旅行社上市公司数量不多、旅行社的产品结构单一、旅行社缺乏品牌创新和核心竞争力以及旅行社业中恶性竞争的现象较为严重等。
2、旅行社的发展模式概况
目前，我国旅行社的提供的旅游产品主要有观光旅游产品（如自然风光和名胜古迹等）、度假旅游产品（如度假村、户外野营和主题游乐地区等）和旅游安全产品（如意外保险等）以及在旅游过程中的一些强制性消费（如购物、吃饭等），票务代理和食宿安排等。旅行社的产品销售渠道包括直接销售渠道和间接销售渠道（和同业合作）两种。在直接销售渠道的模式下，旅行社直接向旅游者销售旅游产品。一般旅行社会在一个地区的不同地方设置门市，如在学校、市区及人流量较多的地方，由工作人员向旅游者介绍和推荐相关旅游产品。在直接销售渠道模式下使旅行社受到一定的地域限制，市场覆盖面也较窄。在间接销售渠道下，由于不受地域限制，旅行社可以选择各个地区的同业进行合作，使产品的市场覆盖面较大，然而这种模式下，由于覆盖面较大，在旅行社的管理控制上会存在较大的难度，另外这种模式下的产品往往只是几条精品线路。
3、旅行社发展模式存在的问题及其原因分析
3.1存在的问题—以云南省旅行社业为例
云南旅游资源丰富，享有“彩云之南”的盛誉，是众多人热衷的旅游胜地，而云南省也一直将旅游业作为优势产业和支柱产业。自改革开放以来，云南旅游产业就一直保持着快速发展的趋势。然而近十年来，由于云南旅行社业存在的一些问题，使得云南旅游业的发展呈现出停滞甚至倒退的趋势，大大地削弱了其作为支柱行业的力量。目前云南旅行社业主要存在着旅游市场秩序混乱、旅行社经营不规范、核心人才流失严重，导游服务质量不高、旅游产品价格多变以及游客投诉多等问题。首先，旅行社核心人才流失的情况较为严重，旅行社员工流动率较高，业务队伍不稳定。根据中国旅游报的统计，我国旅行社员工的年平均流动率高达15%以上。由于云南旅游市场发达，需求旺盛，对业务员的需求也大，很多业务员在积累一定经验或者成为业务骨干之后，由于手头已有一定的客户资源，往往会选择另择高枝或“自立门户”，而大多旅行社也非常青睐这种有一定工作经验和客户资源的业务员。
其次，从旅行社的产品结构上看，云南大多旅行社都存在产品单一、同质化程度高、产品质量不高的问题，大部分中小旅行社都习惯于走常规产品、常规服务和常规路线的道路，行业内跟风现象较为严重，旅游产品千篇一律，而且由于旅游产品容易被复制，使得一些小型的旅行社因此而搭便车；另外，一些旅行社存在着大量强制消费以及欺诈消费的现象，如强迫旅游者购买相关产品或不提供原先允诺的服务、谩骂游客等，这些都使得旅行社的服务质量低下。如云南旅游就存在这种问题，根据国家旅游局发布的统计数据显示2009年云南旅游质监机构受理的投诉量为41件，位居全国倒数第三，而在某权威网站旅游3.15投诉平台中公布的2011年6月的旅游投诉情况中，云南省是被投诉的最多的省份，投诉比例高达30%，而根据这些投诉显示，80%的旅游投诉案件都是针对导游。类似“昆明新东方旅行社导游雷语骂人”和“河南网友等一行人对导游唐某的投诉”的投诉案件屡见不鲜。
再次，云南的中小旅行社普遍存在着品牌意识淡薄、品牌建设不足和品牌影响力较低的问题，如因旅行社偏重商业效益，使一些可以作为旅行社品牌形象的文化遗产和民俗风情遭受到商业气息的侵蚀，原有的文化氛围越来越弱。而消费者在选择旅游产品的时候，往往会考虑旅行社的品牌、形象定位和口碑，具有好的品牌往往能使旅行社脱颖而出，增强旅行社的竞争力。此外，云南旅行社业还存在着恶性竞争的现象，目前云南旅游市场上主要存在着两种定价方式：一种是旅行社利用各种时机，采取各种手段抬高价格，使价格涨幅波动过大、不稳定；另一种是旅行社不顾市场规律，强行降价竞争确在提供服务的过程中缩水，致使旅行社自身利益和声誉同时受损。而且旅游产品也大多以丽江、昆明等著名景区的参观以及少数名族的舞蹈表演等观光游为主，产品同质化程度高，因此旅行社为吸引顾客，不惜低价销售产品以获取客源，使得行业内恶性竞争的现象较为严重从而导致市场秩序的混乱，大多数中小旅行社因此利润微薄，甚至无利或亏本经营从而倒闭退出市场；
最后，相当一部分旅行社的内部管理存在缺陷，如经营理念和手段落后，缺乏风险监控和评价机制。旅行社侧重于行业内的低价竞争，而忽视了服务质量的提高以及企业文化的建设，而企业文化是无法复制的，对员工的影响力也是巨大的，它是经过很多年以及很多员工的努力才形成的，是旅行社的重要财富。除此之外，由于旅行社在组织游客参观的过程中，忽视对景区环境的保护，一些旅行社在开发景区的过程中，不顾景区的生态平衡，致使多数景区面临着严重的环境污染，环境质量急剧下降，如泸沽湖周围的大规模采伐使湖区的生态环境遭受严重破坏。还有用一些罔顾景区蕴含的历史文化以及民族内涵，使景区丧失原本的意义，致使游客的兴致减弱。
3.2原因分析
目前我国旅行社实行的是政府主导下的水平分工体系，旅行社自行进行市场调研、开发设计产品以及旅游接待，致使规模较大的旅行社因内部资源分散难以集中资源形成核心竞争力，没有充分发挥规模优势，而中小型旅行社因资源有限，难以顾及到每个环节，很容易陷入经营困境。另外，我国的大多数中小型旅行社都是个体经营形式，人力资本投入不足，也没有必要的人才培养机制，认为旅游业不需要高级专业人才，也不愁招不到员工，重视业务人才而忽视管理型人才，没有提供通畅的晋升渠道，员工的发展潜力不大，加上薪酬结构不合理，激励方式单一，没有像股份或期权这类的激励方式，使得旅行社业吸引力低，人才流失严重。其次，旅行社内部经营管理上也存在这一些弊端，大多数旅行社在建立之初，为在市场上站稳脚跟，往往将中心放在招揽客户上，而忽视对企业文化和品牌的建设以及对员工的培训，致使企业员工的素质不高，归属感不强，而且等到旅行社的促销结束之后，客户并没有留下很深的印象，一些客户还会转而投向其他旅行社。另外由于一些旅行社的薪酬不合理，如没有买给导游买养老保险，签劳动合同，让导游感觉没有保障，因此一些导游便选择拿游客买东西的回扣一些短期行为，也让游客越来越不信任旅行社，产生恶性循环，从而导致整个旅游业的利润越来越低。而由于管理层财务风险防范意识较低，出现一些问题时，难以及时处理，致使旅行社陷入困境。最后，由于旅行社的准入门槛较低，近年来我国中小型旅行社的数量一直保持快速增长的状态，且由于旅行社市场的产品很容易被复制，当产品同质化程度较高时，旅行社之间的竞争便转化为价格的竞争，这也是一些中小型旅行社进入市场的重要手段，大型旅行社往往可以凭借自身的雄厚资源和品牌效应，推出新产品，控制市场价格，巩固自己的市场份额，但中小旅行社却停留在产品的复制上，陷入恶性竞争。一些旅行社甚至出现了“零团费”和“负团费”的情况，而一些旅行社为降低成本往往擅自更改协定的服务项目，如在保证旅行社成本和利润的情况下，某个产品本身的费用为3000元每人，旅行社为吸引顾客，只收取2600元，表面上虽然降低了400元，但实质上旅行社会降低食宿标准，擅自增减项目等，致使游客的投诉不断。这也使得旅行社行业面临着较为严重的信任危机。
4、关于旅行社行业健康发展的对策
要使旅行社行业持续健康的发展下去，就必须针对其发展过程中存在的问题进行改进。首先应该加强旅行社的内部经营管理，加强管理人员素质的提高以及风险防范机制的建立以及企业内部的人力资源管理。加强员工的培训，使员工具备基本的服务意识，提高服务质量和业务技能，因为员工的服务好坏直接决定了旅游产品的质量从而决定了顾客的选择；一些导游职业道德败坏的根源在于薪酬制度，因此还应改善员工的薪酬制度，丰富员工的激励方式，使员工更有动力去努力工作提高业绩，提高自身的服务质量，避免在服务过程中的一些不规范、不合理的行为，同时还能留住员工，吸引核心人才的加入，如云南省旅游局、国税局、地税局和财政局于2010年8月联合发布的《实施公对公佣金的意见》中就提出要实行“基本工资加带团补贴加公对公佣金返还奖励”的薪酬制度，并查处导游和驾驶人员私拿消费场所回扣等行为；此外，还应重视游客的投诉处理，积极及时地处理顾客的抱怨和投诉，这样不但能使旅行社及时发现并改正问题，也能使顾客感觉受到重视，从而获得顾客的信赖和支持。其次，旅行社在发展过程中，不应一味地将重点放在价格竞争上和贪大求全上，而应重视企业文化和品牌的建设以及旅游产品的开发上。企业文化是一个企业的精神支柱，会在无形中不断地影响企业员工，而旅行社品牌化和产品差异化则是支撑企业在市场上屹立不倒的重要因素。目前的中小型旅行社往往就是因为品牌影响力不够和产品无新意致使经营惨淡。现在的旅行社市场已成为买方市场，游客的个性化需求和多样化需求越来越大，自驾游和散客旅游者的数量越来越多，因此旅行社需要充分考虑这些因素以适应不同游客的要求，如推出主题旅游项目或是在旧的旅游线路上增加一些新的景点和活动，增强游客的参与性或者专注于某个群体或某个项目。这样不但能避免旅行社陷入恶性竞争，还能是旅行社避免为降低成本而损害旅游者利益的行为发生。（作者单位：长沙市美术学校）
参考文献：
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