国家旅游局局长邵琪伟表示，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量涉及法律法规、体制机制等深层次问题，必须从实际出发，坚持持久作战，力争从局部攻坚突破，每年切实解决1~2个实际问题。针对群众反映强烈的旅游市场秩序问题，结合当前工作，有三项工作要集中力量抓紧突破。首先是恶性低价竞争问题。这是旅游市场中的难症、顽症，其中既有部门职责交叉、执法部门不明确等体制问题，也有旅游部门监管不到位问题，还有旅游企业自身缺乏诚信及部分旅游者不能理性消费的因素。遏制、扭转恶性低价竞争要结合当地实际，抓好关键环节。要会同工商部门加强对旅游广告的监管，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处强迫或变相强迫游客消费和违反合同增加另行付费旅游项目的行为。

    与此同时，要解决旅游投诉难问题。邵琪伟说，这是目前人民群众对各级旅游部门反映较为强烈的问题之一。有些地方旅游投诉电话无人接听、接听不及时，有些地方相互推诿、接后不办。一定要畅通投诉渠道，及时认真处理投诉，规范旅游企业和从业人员的经营行为，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处置体系建设，进一步建设好旅游投诉和咨询服务热线，明确各级旅游部门处理旅游投诉的责任，特别是抓好黄金周和节假日等旅游高峰期间的游客投诉处理工作，努力做到“有诉必查，有诉必复”。

    最后是各界关注的导游体制改革问题。邵琪伟说，在所有旅游从业人员中，导游的影响力是最大的，最受社会广泛关注。一个好的导游能感动整个行业和社会。一个表现差的导游，有可能成为影响整个行业形象的“害群之马”。近几年，我们一直在研究导游的准入退出、监督管理、薪酬福利待遇、执业机制和培训机制等问题。山东省在三个城市进行导游体制综合改革先行先试，湖北省在导游薪酬、评级激励、职业保障、职业生涯发展等机制建设方面进行积极探索，为全国层面的改革积累了经验。国家旅游局今后一段时期将重点研究突破导游依法准入与退出机制，导游职称体系和职业技术等级制度，导游薪酬保障机制，以及完善导游监督检查和考核评价制度。