| 打造中国零售业核心竞争力 |
| 副标题： |
| 作者：张炳国 来源：2006年9月29日 中国信息报 人气： 时间：2006-10-2 20:49:12 进入论坛 |
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零售业是与广大群众联系最直接、最密切的行业，目前呈现出业态多元化、均衡化、组合化等发展趋势。俗话说“乱世出英雄”，现在中国零售业的入世过渡期已经结束，面临与国际零售巨头惨烈竞争、短兵相接的局面。虽然这一过程定会异常艰苦，但我们已经掌握科学正确的战略战术，应该充分利用一切外部的有利因素，进一步建立低成本、顾客满意、配销价值链优化等方面的优势，从而做到防之有效、攻之得利。
在与国际零售巨头激烈的竞争过程中，中国企业猛烈的竞争战略为我们赢得了改进自身和提高能力的时间。但是我们要做的还不仅仅是战略口号的高人一等，我们还要针对与国外零售巨头存在的差距，实施具体、有效的管理战略，提高业内的管理水平；同时，政府也应该出台相应的管理办法和措施，引导协调零售企业发展，尽快形成有竞争力的企业群。我们应该在科学、集约化管理的基础上，在政府政策的支持下，向管理求衡，适时改进、吸收新的管理方法，创新管理，打造中国零售业独特的核心竞争力。具体措施我们可以从以下几个方面来把握：
客户关系管理
客户关系管理是一种管理思想和理论体系，反映一个企业的营销技术水平，为了提高我们的营销技术，国内零售企业应采取以下策略：
强调客户数据的收集和分析。由于零售业客户数据的采集往往令商家感到困难，我们可以考虑采用会员登记以及网页注册等途径来获取客户数据。精心设计客户在申请成为会员时的登记表格，可以获取许多有价值的客户详细资料；利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于零售企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后，应将其集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户信息，用于辅助经营决策。
建立呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站。现代呼叫中心可为客户提供每周7天，每天24小时服务；为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的多种通信方式选择；为零售企业收集市场情况、客户资料，增加销售潜力；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。基于因特网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上的自助购物和自助服务，开展电子商务，为企业节约了大量的销售费用。
实现客户智能。我们可以通过一定的技术手段，对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。
品牌资产管理
用商家的话说，品牌资产是顾客体验到公司价值并愿意为此多支付金钱的结果。品牌资产的诸多资源如品牌知名度、品质认定、品牌联想以及忠诚度都具有形成品牌溢价价格的潜力，用溢价价格带来的预算可以提高纯利润或者品牌资产的再投资。
作为新兴的中国现代零售企业及其供应商，我们不仅要学习国内外先进的技术，更要学习先进的管理经验和知识，积极树立自己正确的企业价值观，塑造卓越品牌。同时，结合我们的实际，不断提升我们的营销和运营管理水平，建立企业更加深厚的核心竞争机制和能力，以长远的眼光，尽快形成国内零售业的品牌价值，争取长期受益。
人力资源管理
在知识经济时代，人力资源管理及其创新具有更深刻的含义——管理不仅是计划、指挥与监督，而主要是协调人与人、人与物、机构与机构的关系，发现和重组各种资源，激发各方面的积极性和主观能动性，为实现整体目标而协同努力。零售行业是一个劳动密集型行业，它需要一线人员优秀的执行能力，否则再好的政策或想法如果没有员工的积极合作与参与都是不能实现的。因此，建立长期稳定的人力资源战略，对员工进行适当的培养和管理，对零售企业可谓意义重大。
有效的人力资源战略大多数包括以下几个环节：明确具有什么特质的人是企业发展需要的；其次招聘到合适的人并给他们提供全面的初期培训，日常管理中坚持进行定期培训、开发有效的沟通方法，时刻灌输以顾客为中心的思想；最后也是最重要的便是建立合理的激励机制。如今我们的零售企业在人力资源管理方面实施的措施，包括工资改革、奖金制度、股份公司、配股、福利待遇、提升和晋级等方面的“激励机制”，已经不能只是一种口号和提法，也不能只是一种似是而非的概念，而应该是一整套系统管理体制。
政府职能管理
在这里，还有一个企业外因不得不考虑。国内零售企业的众多劣势仅靠自身的改进和发展并不能完全改观，还需要政府有关部门加强管理和培育，从宏观方面来引导零售业朝着持续、快速、健康的方向发展。
政府应强化行政管理，促进零售业整体发展，对内外资零售企业实现统一管理。首先，要对大型零售企业进行专门管理。大型零售企业对整个行业的发展有着主导性作用，因此政府在行政管理中应对其给予特别的关注，如在促进其发展总原则指导下，通过告诫制度、便利服务通道等手段对其发展进行规范和引导；其次，建立年审制度。通过消费者投诉、工商、税收、消防、卫生、进出口、市场经营秩序以及其他一系列指标，对零售企业进行年审评级。同时，通过年审制度，可以健全对零售企业的统计制度，有利于政府从宏观和微观两个层面对零售业发展进行把握；第三，政府应充分运用银行、证券市场的融资功能和多种金融服务手段，降低融资门槛，引导和帮助企业拓宽融资渠道，提高资金使用效率，突破财务资源的瓶颈；第四，政府应通过合资引进国外先进零售企业，鼓励国内零售企业学习国外的先进经营管理经验，大力推动国内零售企业发展。
只要我们认清零售业发展趋势，采取行之有效的管理措施，建立实力强大、运作高效的企业联合集团，未来的中国市场，定会属于有慧眼、有胆识的英雄！
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