便利购物环境

    “每个城市的金鹰国际购物中心几乎都紧邻着金鹰酒店，这样大大方便了顾客从住宿到购物一整套休闲活动的需求。”位于昆明市中心的金鹰购物中心客服部石小姐告诉国际商报记者。

   记者观察到，昆明金鹰酒店内的一层电梯旁有可以直通购物中心的直梯，而在酒店九层的自助餐厅也有可以直通购物中心的走廊。由此，住在酒店的消费者省去了要先坐电梯下到一层再过去的麻烦，吃完饭就可以直接去休闲购物了。

    作为高端商业业态，百货已走过百年，精品百货、流行百货、折扣百货、品类百货、物流百货等形式精彩纷呈。但随着超市、便利店以及电商等新兴业态的兴起，消费者出行与消费购物方式的转变，百货业已开始走下坡路。2011年9月份，北京太平洋百货宣布盈科店因租金过高而正式关闭。2012年5月29日，继上海第一百货淮海店关门停业后，7月15日，上海12家百货商店也陆续关门。

    曾经历辉煌的百货业，正逐步走向衰退。如何自我拯救和重生，满足新的消费需求与提供到位的顾客服务可视作变革的利器。

    作为全国上市的连锁集团，金鹰在零售业方面服务顾客的理念深植人心。在昆明市内，金鹰同城穿梭巴士早已正式启动，试运行期间无需VIP卡就能免费搭乘，每天有多趟班车往返于各大交通主干道之间。

    此外，为了解除消费者的交通烦忧，多地的金鹰购物中心考虑周到，除了20万平方米配套停车场外，整个建筑采用了立体交通方式，城市快速高架直接引出匝口接至建筑地上3层；地下4层至地上9层，每一层都配有停车场；建筑本身与地铁和地下人行通道的无缝对接，也极大地方便了顾客，保障了交通接驳的顺畅。

    而位于郑州的丹尼斯百货公司也在VIP客户身上下了很大的工夫。据其新闻发言人徐祺介绍，目前会员已达到5万人，针对会员的服务项目包括兑换卡积分回馈赠品、提供纯净水和休息场所、手机充电、礼品包装和生日短信祝福、商品最新活动短信信函告知、VIP专享购物日、联盟商家折扣优惠、会员免费停车等，使顾客从准备来商场购物直到离开商场都能享受到丹尼斯的“一条龙”配套贴心服务。

    重视会员服务

    与金鹰、百盛等购物中心不同，连锁超市以品质优良的商品以及低廉的零售价格吸引顾客的特点更加明显，在满足消费者需求的同时，让消费者享受到尽心的服务，也是连锁超市十分重视的内容。

    物美集团北京超市事业部副总经理种晓兵向国际商报记者介绍，物美从2008年开始使用SAP系统后，自主研发了会员POS管理系统，使会员的管理工作更高效，促销活动也更多样化，目前北京地区已有将近400万物美超市会员。促销活动中最典型的就是会员换购活动，比如买够58元再加1元换购超值商品。这一活动在多数超市都被设置在卖场外面的大厅内进行，但物美各大超市都设置在收银台进行，这就大大方便了顾客，还节省了顾客的时间。促销活动还包括一年一度的积分换礼，一般安排在每年1月份进行。

    “2013年我们会加强对顾客的服务力度，比如消费者普遍反映结账时排队时间长等问题。物美也会加大相应的设备和人力投入，以更好地满足顾客的需求。除此之外，在农超对接方面，物美2013年也会加大力度推进。”种晓兵说。

    物美一直把保持和谐的零供关系作为工作的重中之重，对个别供应商提出的问题，会通过观察员的协调来尽快解决，避免零供之间的矛盾。“往年物美从产地、厂家直采的品种只限于蔬菜和水果，2011年增加了粮食和蛋类，2012年在这个基础上又添加了水产品，我们打算2013年将大肉、熟食也加入到农超对接的行列，从而降低成本。同时在商品采购方面，加大对进口食品、有机食品的采购份额，这也是充分考虑到以商品的多样性满足不同消费者的需求。”他说。

    在开辟新市场方面，种晓兵表示，目前物美超市在全国的门店数已近800家，计划2013年再开60家以上。物美不仅在一二线城市开店，同时也会兼顾中小城市，2012年底河北宣化和北京顺义都有物美新店开张。