如何制定并实施IT策略，透过有效的上下游供应链整合管理，将商品销售信息与供货商分享？零售行业的CIO和CEO们都必须未雨绸缪

零售事业有许多特性是其他产业少见的，例如拥有惊人的每日巨量交易笔数，但无可避免地，依然跟其他产业一样面对这3个竞争趋势：无国界的竞争、无产业疆界的竞争、无忠实客户的竞争。

零售业的价值链体系是跨国界的，其商品来自世界各地，如何透过有效的上下游供应链整合管理，将商品销售信息与供货商分享，让合作伙伴依据实际销售数字及未来需求预期，实时地将需要的货物数量直接送上零售店面货架，来降低库存、减低货物错置率，以提高毛利率？零售企业的运营能力亟待提高之际，不能让信息技术成为制约零售企业战略实现和迅速拓展的短板。IT策略作为零售商整体战略的一部分，如何制定并实施，CIO和CEO都必须未雨绸缪。

传统零售事业的业内竞争壁垒正不断被打破，因为市场日趋饱和，让原来以不同产品和特定客户做市场分隔的零售商，为追求成长不断逐鹿于新市场。再者是在线零售的这类新竞争者，已经渐渐站稳脚步，不断地扩大其贩售物品的范围，许多消费者早已习惯于在线购物的便利性，传统的店面零售业面临这种超越地域性的竞争威胁，必须设法让购物者乐于走进店家，增加消费。

上述这两个因素，导致零售业依靠地域或产品的区分所拥有的忠实客源，在不断迅速地流失。根据最近一份由IBM企业价值研究院所做的消费者研究报告，零售市场中对顾客满意度产生影响的最重要的两个购物经验为：与店员面对面的接触经验及店内感受经验。因此零售商必须对症下药，才能提高顾客满意度，针对前者必须培养出专业的店面经理人与员工，以提高服务品质。至于后者可凭借信息科技的协助，让顾客在店内消费时，能够很快地找到所要的商品，甚至可以进一步给消费者建议。笔者结合自身为多家零售企业提供咨询服务的若干经验与体会，分析3家将IT策略与业务策略紧密结合，成功整合自身供应体系的零售企业的实施过程和操作方法，供大家借鉴思考。

Food Lion这家美国大型的食品连锁超市，将其原本手动纸笔式的产品信息管理流程，转换成具有电子商业模式的自动化处理程序后，开始在某些店面引进其他信息设备。例如设置商品信息机器，查询后会显示商品在店内摆设位置图，让顾客很容易找到商品所在的货架；视力因年长而退化的顾客可以拿着手持式的条形码扫描器，扫描商品后，从其屏幕的放大字体得知价格和产品说明叙述。

世界著名的装饰建材零售连锁企业百安居中国公司也已经在前端零售环境中迈进了一步。在2004年，百安居与IBM管理咨询团队合作，构建了基于无线技术的前端环境，在百安居已有的SAP后台系统基础上，让销售店面形成了成熟的无线局域网。在这个无线环境中，店员可以通过手持的终端设备与后台的SAP系统相联系，随时进行前后台的信息交流，在移 动过程中对商品信息、订货信息进行管理、查询。对于零售行业而言，这种无线业务环境具有很强的功能性：在内部管理方面，可以大大增加库存数据准确性，提高商品周转率，降低成本；在外部销售方面，该系统能够及时向客户提供最详尽、准确的商品信息，帮助客户制定了解需求并制定购买计划，提高客户满意度和销售成功率。

除了前述的竞争态势之外，零售行业另外还面临一个很大的挑战，愈来愈挑剔的消费者使得整个市场往两极化发展：顾客愿意把大笔钞票花在奢侈品消费的同时，对于日常基本必需品的价钱却是锱铢必较，有时这两类商品却必须透过同一渠道销售。这种情形在传统的店面零售比较容易避免，因为高级名牌货都通常不会跟比较低档的货品陈设在一块，不是有自己的直营精品店，就是经由特殊设计过的专柜销售。

但在线零售的出现，让香奈儿面临品牌完整性与扩大销售途径的两难问题，于是香奈儿发展出名为 e-boutique 的电子商务模块，让在线零售伙伴链接于其网站上。透过这个模块，消费者在购物网站点选香奈儿的产品时，会被自动导向至由香奈儿设计的相关产品网页上。但这样一来，庞大的网络流量，让香奈儿的服务器及企业网络吃不消，决定接受电子商务托管(e-Business Hosting)的服务。香奈儿将 e-boutique 模块放置于服务商的美国代管机房，不仅省下了设备扩充及额外IT人员的费用，而且还能运用最新的科技，例如先进的 Akamai 网页内容快取工具，以增加该模块网站的读取速度及稳定性，大大提升了模块的运作效能，带给在线零售网站更高的销售额。如此一来，消费者及在线零售伙伴对于该模块更加信赖，香奈儿成功地达到维系品牌形象，并且同时开拓了更多销售途径的双重目标。