市场无定势，经营无模式。管理有准则，特色出效益。中国零售业既要以不变应万变，更要以变应变，才能永葆零售业长盛不衰，也才能促使中国从商业大国走向商业强国。

“市场无定势，经营无模式。管理有准则，特色出效益。”这是我对零售市场多年观察的总结。

市场是在不断变化、不断运动中发展的，变是绝对的、经常的、无条件的，谁也无法掌握它的变数。而不变是相对的、暂时的和有条件的。这就决定了零售经营不可能有固定的模式，任何一种经营模式，都是特定的经营理念在特定环境下的理性选择。家乐福不同沃尔玛、物美不同于百联，即使是同一家电专卖店，国美、苏宁、大中、永乐的商品可能是同质化的，但都存在着差异化的经营。所以，可以说经营模式不能生搬硬套，不能克隆、翻板，否则，沃尔玛就不成为沃尔玛，家乐福就不是家乐福，国美也就失去其龙头地位，百联、大商、物美也就黯然失色。

但是，零售业的管理是有原则的，从人到物、从资金到商品，管理是不可随意的，必须遵循一定的规律、规则和规矩，这是市场运行规律、国际惯例和特定条件下制度的使然。而经营特色才能产生超乎社会平均利润的超额效益，特色就是竞争力，特色就是企业的模式，特色就是错位经营，特色是在激烈的市场竞争中的生存之本。

零售业经营中的变与不变是哲学中的辩证关系，在变化中趋于稳定，形成自己的独特模式，而在稳定中蕴含着变化，以适应市场的发展。变是绝对的，变是趋势、变是适应、变是活力，变在创造着企业的魅力和特色，而不变则是相对的，包括企业的理念文化、人员机构、制度规章，都要保持相对的稳定。因此怎样处理好经营中的变与不变的关系，就成为零售业发展的战略选择。

一是变的是经济形势，不变的是零售业的社会责任。由于主客观的原因，经济是在变动中发展，包括市场的供求态势、价格水平、居民的可支配收入以及购买力的流向，无一不在变化中发展，很难把握。但零售商业的社会责任是不能改变的，商业为服务而产生、为服务而发展，服务是它的社会职责、是它的神圣任务、是它的生存基础，服务就是它存在的价值。特别是社会发展到今天，商业服务的内涵无论是从广度还是深度都发生了深刻的变化，它不仅是一种买卖方式，而且是在营造一个生活环境，直接关系到群众的消费方式和生活质量。因此营造和谐社会，提供宽松、舒适、有序的购物环境，多方面满足不同阶层消费者的不同需求，推进民生工程，这就成为零售业义不容辞的社会责任。

二是变的是经营方式，不变的是企业的诚信。经营方式包括购销形式和营销形式，是多种多样的，不同商品、不同的经营对象和消费群体、不同的供求态势，决定了经营形式的多样性、多变性和专一性，有的商品可以采取经销，有的可以代销，有的直销，有的可以工商联销，不强求一致，要灵活多样、灵活多变。但作为供销关系的双方，诚信是不会变的。诚信是维系购销关系的基础，诚信经商是基本职业道德。特别是在大市场、大流通的条件下，交易多为大批量、远距离、多元化，其成败不取决于具体的经营形式，而取决于企业的信任、信用和信誉，这样方能建立长期、稳定的供货关系，也才能在多变的市场中巩固老朋友、结交新伙伴，锁定忠诚的顾客群体，获得稳步发展的条件。市无信不立、业无信不兴、商无信不发，诚信的核心是真诚服务、真心待客、真货实价，不欺诈、不欺骗、不经营假冒伪劣产品、遵守合同、尊重承诺、遵纪守法。

三是变的是价格，不变的是价值观念。随着供求的变化，价格水平、定价策略、定价依据都要发生相应变化。“没有一成不变的市场，没有不变的价格。”要制定灵活多变的价格策略。但是价格的多变性，不等于价格的随意性，任何一种价格策略的制定，都必须服从企业的价值观念。

价值观念是指人们对社会经济活动在价值上作出的判断和评价，商业作为一种经济行为，是与社会融为一体的，它的一买一卖、一举一动都会对社会产生影响。因此，商业企业的价值取向直接关系到社会和自身的发展，第一，商业价值是社会概念。零售业的评价标准是企业对社会的贡献，这是它存在的前提、价值的基础，任何一种买卖行为，都应建立在实现商品本身价值的同时，实现企业的社会价值，能够满足社会、他人某种需要，提供有益的商品和服务，这是商业价值的第一取向。第二，商业价值是义利的概念，追求利润、实现资本增值是一切商业行为的最终目的，但要以义取利，生财有道，以利他为出发点实现利己的目的，任何不利他甚至损人、欺人、骗人的行为，其获利都是非法或违法的。第三，商业价值是群体概念，是零售企业所有从业人员的集体行为、有机配合、集体贡献，任何一个人的不法行为、不当行为，都可能对整体企业价值观念造成损害或破坏。

四是变的是客流，不变的是以人为本的精神。客流是个变数，它包括着消费群体的构成、购买力流动和投向、消费观念和消费方式的更新。即使是面向社会的商业，同样也在变化，不过这种变化是微弱的、潜在的。业态不同客流变化程度也不一样，一般情况下，大型百货、专门店、专卖店要大于超市、便利店和仓储商场。这就是零售业制定以变应变战略的依据。

但是万变不离其宗，这个“宗”就是零售业以人为本的精神或理念。商道即人道，商业即人业，零售业是为人的事业，面向广大消费者，与群众建立最直接、最广泛、最密切的经济联系，因此，树立以人为本，一切为了消费者、为了消费者一切，全心全意为消费者服务的观念是永远不能变的。

零售企业失败的原因可能是多种多样的，但制胜的根本原因是相同的，这就是能否树立和真正做到“以人为本”。

五是变的是营销策略，不变的是企业文化。没有永恒的营销制胜法宝，只有不断变化的营销战略。构成营销的要素可能是不变的，但它的组合重点、组合方式、实施的形式，随着时空的变化而变化。营销战略的成功在于会变、善变、多变、快变。

但是，作为企业的文化是不能变的。零售业的文化是一种素质、是一种理念、是一种发展战略，它是企业营销的根据和出发点，是一个企业不同于另一个企业营销战略的核心。没有文化的企业是没有竞争力的企业。商业文化是传统优秀商业理念的沉淀，也是现代文明建设的结晶，是企业内聚力、内生力所在，也是企业外在的形象，包括企业价值观念、职业道德、职业素质和管理水平的体现。

商业文化建设是零售企业的基础建设，而它又反过来决定企业的发展，造就管理者、经营者的思想观念、思维方式和工作方法，并决定商业运行、企业活动的时代特征和运行方式。

六是变的是人员流动，不变的是人才的培养。“铁打的营盘，流水的兵”，人员流动是正常的现象，你走了，我来了，使企业人员进行新的组合，新的成员、新的要素、新的理念，可以减少摩擦力，增强内聚力，促进企业的创新发展。

而不变的是企业的用人和育人，是对全体从业人员的使用和培养。用人是领导艺术，用人是一种发展。企业是一个群体、是一部机器，是由多种环节、多个职能部门所构成的，也需要各种各样的人才。领导的任务是用人、育人，人尽其才，物尽其用，有机配合，使这部机器得以高效运转。一流领导是大家“忙”，他不忙，重在用心、用谋、用人；二流领导是你忙他也忙，上下一起忙，只是将才不是帅才；而三流领导是他忙大家不忙，事无大小一齐抓，缺乏水平、缺乏能力，是庸才。用人的前提是育人，加大商业教育的投入，坚持培育人才、营造学习型的企业应作为企业制度建设的一项根本任务。

七是变的是信息，不变的是科学管理。信息是千变万化的。在市场经济条件下，交换是经济运行的基础，90％以上的信息量来自与商品交换直接相关和间接相关的交易行为，集中地反映市场行情变化、价格浮动、交易动态和供求信息。因此，可以说当商业社会尚未成为社会主体形态的时候，信息社会不可能到来，只有以发达的商流为基础，才能提升、开拓、扩大社会信息含量，成为社会的主体，人类才能跨进信息社会的门坎。

零售企业（包括批发企业）的科学管理，实际就是对信息搜集、反馈和应用的过程，是对人、财、物、产、供、销诸要素的组合和调整的过程，这可以直接创造效益、产生利润。科学管理的利润来自下面三个方面，一是机会利润，这是对信息直接应用而产生的，抓住商机、先入为主，获得超出业界的平均利润；二是整合产生的群体效应，产生1＋1>2的规模效果；三是节约而产生的利润，科学管理可以节约人力、物力和财力，降低低耗。因此，抓好科学管理就成为零售业发展的核心问题，要紧抓不放，坚持不懈，一抓到底。

八是变的是竞争对手，不变的是竞争意识。竞争是一种常态，是市场经济出现的必然现象，它是指具有独立经济利益主体，为获得有利的销售条件而自觉与不自觉地进行抗衡和较量，生产者、经营者和消费者之间“互相对立，他们不承认任何别的权威，只承认竞争的权威，只承认他们相互利益的压力加在他们身上的强制”（马克思语）。不同的供求态势、不同的商品、不同的时空，竞争对手是经常变换的。零售企业所面对的竞争对手，是多方面、多方位、多变化的，竞争的策略也是在竞争中不断调整的。但是竞争的理念是不变的，要有竞争意识、要有压力、要有危机感，常备不懈，要应付来自各方面的挑战，既有供货商的压力，也有消费者的选择，更多地表现同一区域、同一业态同行们的较量。竞争从动力和压力的双向结合上，去激发企业在市场上不断进取，以不断提高经营的素质，优化功能结构和产品结构，改善服务质量、提高服务水平，以适应竞争发展的客观需要。

商业竞争的不确定性，包括竞争环境、竞争对手、竞争领域和竞争手段的不确定性，“是一个以当事人的盲目活动为基础的自然规律”（恩格斯语）。因此，竞争意识不能变，要有压迫感，要有危机感，要用竞争对付竞争，在竞争中求生存、求效益、求发展。

九是变的是合作伙伴，不变的是双赢战略。零售企业经营的商品品类众多，少至几百、几千种，多则几万、十几万种，面对大量的厂商、供应商、代理商和批发商，随着产品更新换代的步骤加快，加上人事变更，合作伙伴在不断变化、不断更新。

尽管合作伙伴在不断变化，但在交往中应坚持双赢战略不能变。平等互利、等价交换这是市场经济存在的普遍规律，不平等就没有合作基础，无互利难以维持长久的合作关系，只有实施双赢战略，才能建立稳定而巩固的购销关系。特别是在供过于求的条件下，零售企业一定要善待供货商，要维护供货商应有的利益。乱收费、乱摊派、乱转嫁负担，长期拖欠货款，在损害供应商利益的同时，也在损害自身的利益，损害企业的公众形象。而中国厂商、供应商、代理商绝大多数都属于本小利微的中小企业，当他们的利益受到损害时，长期收不回货款，导致资金周转不灵，重则倒闭，轻则转嫁负担，或偷工减料、或变相提价，工人失业，最终损害消费者的利益。这些都是社会问题。

只有实施双赢战略，平等互利，规范零供关系，共同对消费者负责，对社会负责，才能建立和谐的市场环境。

十是变的是市场环境，不变的是不断创新的精神。社会在前进，市场环境也在不断变化，包括政治、经济、自然条件、供求关系、竞争对手，这些都会给企业带来机会与风险、发展与挑战。特别是中国零售业不仅面临着日益发展的内资企业的挑战，而外资的进入，也在侵占和瓜分着中国市场，挑战将越来越激烈，压力将越来越严重。

群雄争霸，谁主天下？市场一体化带来的是机会，但更多的是压力，市场的淘汰率越来越高，置换率越来越大，企业的平均生命周期在缩短，谁能永葆青春，谁能“长生不老”，只有创新才能适应时代发展，只有创新才能立于不败之地，只有创新才有特色，才能顶住压力，战胜对手。

中国零售业既要以不变应万变，更要以变应变，在经营理念、发展战略、营销策略、功能配备和业态、业种中不断创新，不断发展，才能永葆零售业长盛不衰，也才能促使中国从商业大国走向商业强国。