一、 动态环境及动态环境下我国物流企业服务战略运作的必要性
　　
　　1. 动态环境的定义及特征

    自20世纪70年代以来，在信息经济、网络经济和知识经济日益明显的作用下，技术发展日新月异、知识扩散迅速、顾客需求日益差异化和个性化、竞争日趋全球化、产品生命周期不断缩短，这些因素正在改变着企业经营环境的性质和竞争规则。企业的经营环境（竞争环境）已从相对稳定的静态环境转向日益复杂多变和充满不确定性的动态环境。进入20世纪90年代后，企业的经营环境已经具有明显的动态性，“企业间的竞争模式已经从静态竞争演变为动态竞争”。
　　动态环境是指企业所处的宏观经济环境、产业环境、企业内部环境、政治环境、社会环境等环境的一致性随着时间的变化在形式、内涵、状态上所表现出来的差异，其中各种环境是处于变化的，不稳定的一种复杂多变的状态。从竞争优势理论和实际发展来看，企业的经营环境（竞争环境）大致可以分为“静态环境”、“动态环境”和“超竞争环境”三种，而21世纪的今天，企业处于动态竞争环境之中。“静态环境”和“超竞争环境”是两种比较极端的环境状态，前者极端“静”，后者极端“动”。而“动态环境”兼有两者的特点，可以看作是它们的中间状态。总体来说，动态环境具有如下特点：
　　（1）环境的动荡性：环境层面上，企业需要面对的经济环境、制度环境、政治环境、社会环境、文化环境、技术环境等变化迅速且难以预测；企业层面上，市场的全球化浪潮、竞争对手行为的非常规性、顾客需求的多样性、强烈的替代作用、技术开发的快速发展和不可预测性等因素加剧了环境的动荡性。但值得注意的是，相对于超竞争环境，动态环境下的动荡是相对的、有规律可循的。
　　（2）竞争的合作性：企业对环境的感知不同，竞争行为也就不同。在动态竞争下，竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、战略联盟与虚拟企业网络等日益流行，竞争对手之间主要呈现出在竞争中合作的特征。而静态环境下，竞争极少存在；超竞争环境下，竞争对手之间是你死我活的绝对竞争关系。
　　（3）发展的不确定性：企业经营环境的变化对企业提出了众多挑战，改变了企业竞争的程序和规则，深化了竞争的程度，扩展了竞争的空间。因此，企业面临的组织外部的各种环境的快速变化难以预测引起的不确定性与组织内部因信息的多样化、影响因素的多元化造成的不确定性同时存在。
　　
    2. 动态环境下物流企业服务战略运作的必要性

    服务战略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。以提供服务为核心业务的物流企业，在激烈的市场竞争中，不仅面临着如何实现顾客满意最大化的考验，也面临着如何更好地使服务资源和环境变化相匹配实现企业长远发展的巨大挑战。
　　在目前的动态环境下，中国物流市场如同一块诱人的蛋糕，成为了国内外产业资本共同争夺的对象，物流企业竞争的关键在于能否提供差异化的服务并在竞争中取胜。与此同时，我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，大量的传统物流服务企业依然存在，但数目正在减少，第三方物流企业正在增多；一些传统的大型仓储与运输企业纷纷放弃过去的单一服务模式，向能够提供综合性服务的第三方物流服务商转变。物流企业从模式上经历变化的同时，企业服务的方式和手段及服务管理的方式也随之必然发生变化。因此，如何选择有效的服务管理运作模式，从战略的层面上正确把握企业的竞争优势，是物流企业必须解决的首要问题。
　　笔者认为，培育我国物流企业竞争优势的关键在于服务，而提升服务的关键在于战略性的思维，物流企业服务战略运作的必要性如下：
　　（1）物流企业服务战略运作是解决我国物流企业服务不力难题的关键。我国物流企业服务不力主要表现在服务质量亟待提升，服务失误率居高不下；服务能力有限，缺乏核心竞争力；服务管理水平低下，粗放式的管理很难提供规范化的服务。究其缘由，我们不难发现，这些问题的存在是我国物流企业服务观念落后、缺乏对核心竞争力培育等原因造成的，而无论服务理念的改进还是核心竞争力的培养都不离开战略性的思维。
　　（2）物流企业服务战略运作是我国物流企业应对动态环境下竞争新形势的需要。动态环境下，竞争中合作是企业之间竞争的新特点。但我国物流企业在外资物流企业强大的竞争攻势下，必须认真思考如何避免被强大的外资竞争对手击垮的严肃问题。此外，现实表明，我国不少物流企业缺乏供应链管理的概念，上下游客户之间更多的是合同关系，而非战略合作伙伴。对此，物流企业服务战略的实施就具有很大的必要性。物流企业的服务战略应当是以客户和市场需求为导向，以提高市场竞争力、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同竞争和双赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法、信息技术、网络技术和集成技术，对物流服务流程中的信息流、物流、资金流、价值流和工作流的有效规划和控制，从而将客户、分销商、供应商、制造商和服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。
　　（3）物流企业服务战略运作是动态环境下我国物流企业减少发展不确定性的必然选择。环境分析、时刻关注环境变迁是战略管理的应有思想之一。由于战略管理思想将企业的成长和发展纳入了变化的环境之中，管理工作要以未来的环境变化趋势作为决策的基础，这就使企业管理者们重视对经营环境的研究，正确地确定公司的发展方向，更好地把握外部环境所提供的机会，增强企业经营活动对外部环境的适应性。动态环境下，环境的动荡性决定了物流企业提供服务的适应性亟待提升。因此，为了应对多元化的消费需求和各种新技术、新手段对物流服务提出的新要求，我国物流企业必须保持用战略性思维提供服务，以更好地适应环境，减少未来发展的不确定性。
　　
　　二、 动态环境下我国物流企业服务战略选择
　　
　　在动态环境下，适应物流业发展的新趋势，我国物流企业服务管理战略可以有如下选择：
　　1. 服务创新战略
    在当今快速变化的物流市场上, 墨守成规、缺乏创新的物流企业将会发现自己的生存空间越来越狭窄。数据显示，我国第三方物流企业的收益85%来自基础性服务，如运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。那些着眼于提供有限的运输、配送、仓管等传统服务的物流企业，将会很容易被行业的后来进入者和竞争者所效仿，陷入“同质竞争”的泥沼将不可避免。实践证明，只有依靠不断地服务创新，我国物流企业才能赢得持续发展之优势。物流企业要想将服务创新做到最好，必须把物流服务创新提升到战略高度，走物流服务创新战略。
    物流服务创新战略是指在当前动态竞争的市场环境下，不拘泥于传统的物流服务内容和形式等，而提供创新的增值服务以更大程度地满足多样化的顾客需求。实施物流服务创新战略，最为关键的是尝试提供新的物流增值服务。物流企业的增值服务是指在完成物流基本功能（运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等）的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。如我国物流企业可以利用熟悉产业政策的优势，开展物流管理咨询服务，为客户制定物流策略、选择运输方式、改善流程设计出谋划策；还可以协助客户开展售后服务，进行退货管理、产品维修、保养、售后调查等工作。这种超常规服务不仅可以加强物流企业与客户的密切联系，而且也是其持续成长的有力武器。

    2. 服务差异化战略

    在动态环境下，物流行业之间的竞争日益激烈，客户需求的多样化也日益凸显，需求的多元化为物流企业提供差异化的服务提供了充分的市场基础。
　　实施物流服务差异化战略就是要结合企业自身的优势，客观分析市场需求状况，根据不同的市场需求情况，细分市场，并针对特定市场采取优质独特的服务策略。中小物流企业可以利用自身专长，为客户提供高水平的、“一对一”方式的物流服务, 比如可以专门负责客户某区域的产品配送或承包客户某区域的公路运输服务。一部分中小物流企业也可以凭借其与现有客户之间结成的紧密合作关系, 签订长期的战略合作协议，紧密围绕其主要客户开展物流业务，通过为客户提供量身定做的物流服务，实现其与客户企业的共同发展。而对于大型的物流企业，则可以根据顾客重要程度进行差异化服务，如把顾客分为三类：第一类是对企业贡献最大的前5％的顾客；第二类是排名次之后的15％的顾客；第三类是其余的80％的顾客。根据著名的帕托累80／20原理，20％的顾客创造了企业80％的利润，所以，保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利润来源。
　　
    3. 服务协同化战略

    在市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的动态环境下，只有能够灵活、及时地提供多样化物流服务满足多样化顾客需求的企业才能在竞争中立于不败之地。这对于我国服务实力不足的物流企业，尤其是多数中小型物流企业而言，将是一个巨大的挑战。此外，在快速多变的市场竞争中，我国多数物流企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，从应对日益复杂的动态环境就更有难度。
　　服务协同化战略就是通过战略联盟、外包、并购控股等合作方式，整合不同物流企业之间的资源，使企业所提供的物流服务、物流网点、运作系统等形成互补产生整合优势，强化企业的核心竞争力。例如，中小型企业可以将有限的资源集中在核心业务上、强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以合同的形式外包；部分第三方物流企业可以通过一系列收购兼并，整合出领袖型的企业，使企业规模增大，更好地适应客户需求多样化的趋势。服务协同化战略将促进不同物流企业之间的协调合作，从而使得不同的供应链交错，形成一个彼此紧密联系的整体，不仅能够提高物流企业的服务质量，更能够改变我国物流企业低层次无序竞争的现状，提升我国物流企业的整体实力。
　　
    4. 服务国际化战略
 
    伴随着企业经营规模不断扩大，国际化经营不断延伸，物品的流动也呈现出了国际化趋势。由于我国物流企业起步晚、底子薄，目前能够提供优质国际化服务的物流企业尚为少数。此外，随着我国物流市场的对外开放程度进一步扩大，我国物流企业必然越来越多地面临着来自国际上强势物流企业的挑战和冲击。因此，我国物流企业服务国际化战略运作也提上了日程。
　　我国物流企业实施服务国际化战略首先要正视自己与国外高水平物流企业在服务及管理方面差距，在服务理念、服务管理机制等方面尽快完善自己，以在激烈的国际市场竞争中占有一席之地。鉴于我国物流企业底子较晚薄弱的现实，走物流服务国际化之路，还应当慎重选择目标市场与进入方式。目标市场定位应以巩固国内市场地位为主，适当寻找国外市场的空白地带；进入方式可以采取与国外的物流公司联营、联盟、收购、兼并及自设国外网点的形式，建立全面完善的国外物流网络。为了更好地迎接动态环境中国际化物流趋势的挑战，我国物流企业还应加强基础设施的建设和物流技术创新能力，应该尽快完善适应信息化时代需要的现代物流信息系统。此外，物流服务国际化战略的运作，还必须拥有一支适应国际物流市场需要，既有开放意识，又有专业知识和技能的高素质物流人才。
　　
    三、 动态环境下我国物流企业服务管理战略运作及实施
　　
　　服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上做出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。
　　
    1. 以顾客为核心，运作服务战略

    20世纪90年代以来的顾客价值理论将以顾客为导向的战略模式推向了一个全新的高度。服务战略的出发点不是追随或打败竞争对手，而是以顾客为核心，将企业的资源和能力最大程度地转化为顾客价值。对以服务为主要业务的物流企业来说，服务战略的制定和实施更应该以顾客的利益为核心，而不是以企业自我为中心。物流企业服务战略的目标是内外兼顾，通过创造顾客价值，实现利润、成长和价值的交互上升。企业只有提供以顾客价值为导向的服务时，才能够争取顾客、维系顾客，才能够获取持久的竞争优势。
　　
    2. 围绕服务竞争，调整企业整体战略

    服务战略是物流企业整体战略的一个重要组成部分，在服务竞争成为企业竞争主要焦点的今天，物流企业必须从战略高度明确服务竞争的重要性，调整企业整体战略。无论是物流服务创新战略的实施还是物流服务的差异化、国际化、协同化，都应尽可能的置于企业战略管理之下，确保整个服务战略是在企业战略和管理的指引下进行的有意识和有组织性的战略开发过程。
　　
    3. 客观分析企业资源，创造竞争优势

    在一个特定的竞争领域中，企业总是希望能对其竞争对手建立并保持竞争优势。优势之所以能得以建立，往往是因为企业拥有一些优秀的资产和能力，而这些资产和能力可以为企业带来卓越的竞争地位。在动态环境条件下，企业应将其注意力越来越多地集中在更新优势的战略之上。而更新优势的战略是否适当，是建立在对企业资源进行分析的基础之上的，分析企业资源既包括对企业内部资源的分析，也包括对企业外部环境资源的分析。
　　
　　四、 结语
　　
　　随着信息技术、网络经济和市场经济的发展，企业的竞争环境也从相对稳定的静态转向了充满挑战的动态。在动态环境中，我国物流企业在迎来了新的发展机遇之同时，也面临着动态环境中的不确定带来的挑战，其中最重要的挑战在于如何提升服务水平，应对外资物流企业高水平的优质服务带来的严酷竞争。
　　应对动态变化的环境，战略的把握与坚持尤为重要。客观审视环境，我们不难发现，服务创新战略、服务差异化战略、服务协同化战略及服务国际化战略是我国物流企业在动态环境下参与物流市场竞争的最佳战略选择。无论是哪个物流企业，能将其中一种战略运作之实处，都将可能避免动态竞争中失败之命运。