关键词：危机管理 危机预警 企业审计 企业家危机意识
　　
　　对全球500强的有关调查表明，企业被危机困扰的时间平均为8周半，一些来自企业内部的、外部的大大小小的突发事件，诸如某企业高层突然离职、诉讼或媒体的一篇负面影响的报道等都会给企业带来危机。北京零点前进咨询有限公司的一项关于京沪两地企业危机管理现状研究报告认为，危机已经成为企业生存和发展中的一种普遍现象。报告显示：有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，仅有 45. 2％的企业处于一般危机状态。企业必须正确对待危机。处理不当，对于企业信誉和品牌有强烈和深远的破坏性，甚至危及企业生存。尽管没有人保证能化解每一个危机，但有一点是肯定的，时刻准备危机的到来会在危机发生时把危害的程度降到最低。因此，建立企业危机管理系统就显得十分重要。

　　危机管理系统的内容说法不一。罗伯特·希斯博士是最早从事危机管理研究的学者之一，也是世界著名的组织与危机管理的专职顾问。在其《危机管理》一书中认为，危机管理的四个方面，即通常所说的4R模式：缩减（Reduction），减少危机情境的攻击力和影响力；预备（Readiness），在危机发生之前就做好处理危机情况的准备；反应（Response），尽力应对已发生的危机；恢复（Recovery），从危机中恢复。其中缩减危机的几种技能和方法，包括开发有效的预警策略，沟通技能，媒体协调技能以及形象。本文在此基础上对企业如何建立一个有效的预警系统进行分析说明。

　　乔治传播有限公司总裁刘江认为预警系统的主要内容有市场风险评估、问题报告制度等。我们认为，危机预警的内容应该更宽泛些，包括企业文化审计、市场风险审计评估、企业经营风险审计、企业人力资源管理审计、企业财务风险审计等。
　　
　　企业文化审计
　　
　　企业文化审计又称企业文化诊断，按彭波、宋新宇的说法，是根据企业的业务特点，选择合适的分析维度，进行大量的访谈和问卷调查，再经过统计、分析和相互求证，最终把企业文化图形化，让企业文化真实地展现在企业家面前。

　　危机预警的文化审计主要是了解企业中是否存在危机意识以及强度的高低和范围（有危机意识的员工群体范围和危机意识涉及面）的大小。现在很多企业在自己的企业文化体系中并没有将危机意识理念化，主要原因可能是危机管理在国内得到重视是近几年的事情，但这并不意味着企业的危机意识可有可无。纵观世界上成功的危机管理案例，漂亮的手法可能多种多样，但有一样东西是共性的，而且是决定了最终胜利的，那就是组织都有明确的理念，并将这种理念贯彻到组织的每一个角落。

　　事实上，微软、华为、阿里巴巴等国内外公司都有着独具特色的企业危机文化。有专家认为微软尽管官司不断但都能顺利过关，与其强烈的危机意识不无关系。企业文化审计可以通过定期（至少两年一次）的调查进行，聘请外部的专业咨询公司或企业自己组织都可以，但外部专业咨询公司由于从局外人角度看待问题，分析可能更为客观些。通过文化审计，促使企业建立危机文化，在广大员工中树立危机意识。没有危机意识的企业就象温水中的青蛙，会随时间的推移而消亡。
　　
　　市场风险审计
　　
　　企业面临的风险是多方面的。我们将企业无法影响的政治、经济、环境、文化、法律、自然等方面的风险称为市场风险。市场风险审计目的是要检验或诊断企业是否对市场风险有足够的能力去认识以及是否高度重视和具有敏锐的反应能力。其中识别能力是首要的，取决于企业是否有相应的专业人才。

　　1987年震撼美国的东芝事件中，东芝公司出于对政治环境的错误判断，向前苏联暗地出售高精度的加工船用螺旋桨的数控机床，使得前苏联新型攻击核潜艇的噪声降低到原来的1/10乃至1％，美国潜艇必须靠近到20海里以内才能发现并跟踪前苏联潜艇，美国若要保持其优势，必须花费200至400亿美元改进反潜系统。事情败露后，美国国会通过议案，禁止东芝公司电子产品进入美国市场。日本通产省宣布在一年内禁止东芝公司向14个国家出口产品，仅此一项东芝公司就损失1亿美元。许多当事人被捕，东芝机械公司乃至东芝公司首脑先后引咎辞职，一时间东芝公司股票价格猛跌，企业陷入困境。

　　目前国内企业尤其是劳动密集型企业正越来越多地受到SA8000社会责任体系认证的影响，国家也正在试行绿色GDP核算，关于企业社会责任等方面的法律法规将会更多地对企业带来影响。意识不到这一点，企业陷入危机的可能性会更大，未来付出的代价也会更大。市场风险审计可以通过分析企业面临的外部宏观环境的变化是否在企业预见范围内来检验企业识别能力。
　　
　　经营风险审计
　　
　　我们把与企业经营活动相关的人力资源管理、资产管理、产品或服务管理、营销策略管理、组织机构等方面面临的风险称为经营风险。这方面的审计内容是非常详细的，如资产管理中涉及到现金管理、应收款项管理、存货管理，存货管理则与产品或服务的供应链管理、生产管理（安全生产管理）等紧密联系在一起，产品或服务管理则包括产品、渠道、价格、广告、顾客关系等。科技部软科学组织处处长赵刚则把企业可能出现危机的情况总结出可能出现的九大先兆，即：企业管理者成为热点新闻人物，开始被媒体竞相追逐；企业被媒体频繁作负面报道；企业高管人员大量流失；企业扩张速度长期超过销售增长速度；企业负债过高，长期依赖银行贷款；企业连续发不出工资；企业销售额连续下降；企业连续５年以上亏损；企业受到大客户倒闭的牵连。经营风险审计即是通过诊断，了解企业目前的经营管理状况，发现经营管理中存在的问题并采取措施尽早加以解决。

　　企业在这方面危机案例不胜枚举。20世纪80年代沃尔沃为进一步提高其轿车的安全概念，让其纽约的广告机构精心策划了一个新的安全广告，广告拍摄的是一辆超负荷的所谓巨型卡车压过一排停着的汽车，所有的汽车都被撞成了碎片，只有沃尔沃。就在广告闪电攻势开始后的几个月，各种报告开始报道“冲撞”测试有舞弊行为，躲过巨型卡车的沃尔沃是人为地用钢材和木材支柱加固的，而其他车辆中的结构钢柱则被撤掉或截掉，得克萨斯州首席检察官对沃尔沃的欺诈行为提起了控诉，沃尔沃自己对自己制造了严重的声誉损害。

　　经营风险审计还要对企业组织结构是否具有弹性以应对危机进行分析。经营风险审计的常用方法是根据企业经营活动的特点，将经营活动中可能遇到的危机根据设想的最差情况一一列出，形成文字资料。90年代末期，Visa国际组织面对以网络为基础的新竞争者，启用新兴的付款解决方案。该付款方法可以让顾客完全不用塑胶信用卡消费，而以线上“点对点”，即以对等联网技术交易方式取代之。当时华尔街分析师纷纷预测，这种线上付费模式预告了塑胶信用卡的没落。Visa自己预测在短期内将失去10％的市场占有率，相当于数以千万美元计算的交易手续费损失。为了取得行动的最佳结果，Visa的策略与情报部门拟定了４个未来的方案，惊奇之处在于每一个方案都是凭空杜撰出来的，并指出了特定的竞争对手与明确的结果。这种常用的审计方法可以为企业管理层提供一个广泛的架构，以预期可能发生什么事情，同时可以了解企业的预警策略是否适应已经改变了的经营环境。这种审计活动要花费大量的精力，是一种笨方法，但确是非常有效的。
　　
　　人力资源管理审计
　　
　　人力资源管理审计是经营风险审计的一部分。零点调查显示，人力资源危机目前已成为困扰企业最大的问题，高达 53.8％的企业面临着人力资源危机的问题，有 33.7％的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。鉴于人力资源危机的特殊性和严重性，我们单独进行分析说明。

　　人力资源管理审计的主要内容包括企业是否提出合适的共享愿景并进行强力执行、是否建立人力资源规划、是否有完善的人员招聘、培训和能力开发机制、是否有员工职业生涯规划、是否有完善的岗位职责和任职条件说明、是否建立完善的科学的员工绩效考评机制、是否制定有竞争力的薪酬机制、管理层和普通员工是否具有团队精神、企业是否具有有效的沟通机制等。

　　审计的主要方法有面谈法、调查问卷法、德尔菲法和人力资源指数法。其中人力资源指数法主要用于企业自上而下沟通的气氛调查，它可用于员工的态度、满意度和对组织目标所做的贡献，准确地找出特别麻烦的症结以及需要集中考虑的问题，并为开辟双向沟通和组织发展奠定有益的基础。

　　越来越多的学者认为，出现人力资源危机的根本原因可能是由组织缺乏集体共享愿景。企业无法用远大的理想目标吸引人，无法用共同的愿景鼓舞人，全体成员无法对共享愿景承诺后再采取自觉行动履行工作职责。因此一个正视危机的企业其文化体系首先应该具有共享愿景。这也是企业文化审计的内容。人力资源管理应该使员工在共同愿景的凝聚下，感觉到自己被重视、有发展潜力、处在一个合适的岗位、与良好的团队合作中并能分享企业发展带来的利益。如此才能较为有效地解决员工跳槽尤其是中高层管理人员离职的问题。
　　
　　财务风险审计
　　
　　企业财务风险可以通过企业收益、企业资产结构、资本结构、并购与重组等方面体现出来。财务风险审计的方法多样化，在此不再赘述。财务风险审计要求企业的危机管理机构中必须要有高素质的财务工作人员。

　　上述审计工作的最终目的是要搜集企业相关内外部信息，建立一个有效的信息沟通系统。这部分信息应该通过各种渠道渗透到企业的角角落落，保持流通状态（个别涉及到企业商业机密应限制其流通范围）。为此，企业必须建立相应的危机管理组织机构，配备各种类型的人员并开辟信息流通渠道。通过及时有效的信息沟通使得审计活动具有全面性、全员化、经常化的特点，更有利于企业有效地对危机做出预警。

　　危机预警系统的建立，犹如在企业内部建立了一道防火墙，将会较为有效地对企业危机做出事先反应。作为成本最低的危机防范方法，其建立和有效运行还取决于企业家的危机意识，因为现阶段的中国的企业文化基本上还是企业家文化。
　　
参考文献：

　　1. 杨伟强.从PPA事件看4R模式.经济观察报，2003.6.30

　　2. 刘江.危机公关十策.经济观察报.2006.30

　　3. 彭波，宋新宇.企业文化审计－图解你的企业文化.中国经营报.2004.8.2

　　4. 马兰.特别调查：人力资源危机成企业安全首患.工人日报.2004.7.3

　　5. 刘思齐.阿里巴巴：以接班人机制为特色的危机管理体系.商学院.2004.6

　　6. 董俊英译，(美)迈克尔.D.怀特著.国际营销错误案例.北京：经济科学出版社，2003

　　7. 林泽炎编著.3P模式－中国企业人力资源管理操作方案.北京：中信出版社，2001