内容摘要：商业零售企业在给消费者提供产品过程中，面临着由功利主义过盛引发的危机、诚信缺失危机以及社会责任迷失的危机，这些危机给消费者的合法权益带来侵害，国家、社会以及消费者自身都应该采取措施，以减少侵权的发生。

　　关键词：消费 伦理危机 消费者权益
　　
　　市场经济是需求导向型经济，随着市场经济的发展，市场需求中的消费需求所占的比重越来越大，因此消费的正常运行将十分有利于促进市场经济的合理运转。同时，市场经济又是伦理经济，需要通过道德规范的制约来保证经济的健康发展。
　　
　　商业零售企业面临的伦理危机
　　
　　企业作为市场经济极为重要的基本细胞，需要在市场经济法则的指导下运行。一方面，它通过各种方式与社会发生联系。人们的生存和消费离不开企业提供的产品和服务，而且人们的生活需要企业提供水和煤气等各类资源和工具，同时，企业的生产经营活动还为人们提供了生存发展的空间。另一方面，企业作为社会的一分子，社会为企业提供了其赖以生存和发展的空间，从这个方面来说，企业对社会的正常运行和发展有着不可推卸的责任。因此，企业在拓展生存和发展的空间时，应该同时考虑到自己所应承担的社会责任。

　　商业零售企业作为企业的一个分支，与百姓的日常消费密切相关，更需要他们能自觉按照市场经济的规律和道德法则办事，然而部分商业零售企业出现了诸如破坏正常竞争秩序、营销欺诈之类不规范、不道德的行为，导致市场秩序混乱，影响了社会文明，本文将就有关问题做详细分析。

　　商业零售企业也就是人们通常所说的商场、超市、量贩等，各地叫法有异，它们主要营销各类消费品，以满足消费者不同的消费需要。在商品零售市场中，消费者与企业之间是交换关系，在多数情况下，消费者对产品情况不大了解，于是部分企业利用交易双方的信息不对称，损害消费者权益。这种现象的出现，从表面上看只是两者之间交换关系的“不平等”，而实际上却反映了当前社会伦理道德标准重心发生偏离，长远下去，必定会波及整个社会，进而影响社会的安定。就处于社会大环境中的企业而言，这也是一种潜在的危机。其主要表现有几个方面：

　　功利主义过盛引发的危机

　　功利主义是后果主义的具体表现之一，它主张以结果作为进行评判的依据。根据这种观点，行为本身并不存在好与坏的差别，是否存在道德价值必须结合其所产生的结果加以考虑，而本身并不具备固有的价值。根据功利主义的观点，结果是价值判断的终极标准。

　　在经营活动中，功利主义占据主导地位的企业一贯遵循利益最大化原则：即根据收入冲销成本的方法来衡量企业经营活动的效果。在这种情况下，消费者作为消费主体的基本权益必然受到忽视，企业损害消费者权益的现象就不可避免。另外，在商界普遍流行着一种观点，即对企业的道德规范界定得越严谨，企业损失的利润就越大，因此经常可以看到这样的现象发生：某些企业由于积压了过期商品而出现亏损，为了减少损失，采取更换标有新的生产日期的包装，将损失转嫁到消费者身上。消费者在不知情的情况下购买了这些商品，权益就会受到侵害。企业会辩解说，这样做的目的是为了全企业的利益，只有企业经营好，才可能有可观的利润，伴随而来的是员工工资收入的提高，当地人就业机会的增多，以及地方经济的更快发展。然而，企业的职责不仅仅是提高经营业绩，还要担负起相应的社会责任。

　　在上述例子中，企业不仅在经济上侵害了消费者的利益，而且在道义上违背了交换中的权利义务关系，同时也违背了企业的社会伦理责任。笔者认为，一个企业不仅要有好的经营业绩，还要负起相关的社会道德责任，要做到两者兼顾，即从道德的中立视角对整个经营活动进行分析。所谓道德的中立视角，必须是客观的、全面的考虑所有受到该行为影响的人群的损益状况。

　　另外，从消费者方面看，由于对产品的不知情和相关法律法规不健全等原因的存在，维权成本之高、举证过程之难往往使消费者们望而却步。于是功利主义在企业里伸张蔓延，各种伦理危机日渐显现。

　　诚信缺失的危机

　　诚信问题是个道德问题，诚信度大小是一个国家文明程度的标志。市场经济是信用经济，需要每个参与其中的企业恪守信用原则。然而随着市场经济的繁荣发展，一些企业为了自身获利，违背诚信原则，这严重地阻碍了我国信用经济的发展。诚信危机在商业零售企业里的表现为：

　　不能实际兑现 承诺就其本身而言是一个法律概念，在产品买卖关系中表现为卖方对不特定消费者的单方面承诺，当消费者进行购物时，卖方与消费者就成了一种基于卖方承诺的契约关系，卖方应该履行其承诺。然而，由于我国现阶段法制尚存某些缺憾，市场秩序不规范和管理的不到位，给一些法律意识淡薄的企业提供了可乘之机。这些企业使用虚假或不能兑现的商业承诺来欺骗消费者，对做出的虚假承诺不仅不能兑现，而且对由此引起的后果，推脱责任，这种做法严重侵害了消费者的权益。推敲其中的原因，即部分企业缺乏对承诺的认识和理解，从法律角度讲，他们这种行为是不法行为；从伦理角度看，这是一种不道德行为。

　　对消费者进行价格欺诈 这主要表现为：对商品虚构原价、建议零售价、折扣价等；规定返券在指定柜台消费，而指定处商品价格普遍高于市场价格；打广告时用“买一赠一”之类模凌两可的字眼；宣传全场打折，实际上很多商品不在打折范围内。以上只列举了几种比较常见的企业行为，这些充分说明部分企业企图以一种隐蔽的方式，达到从消费者身上榨取额外利润的目的，但这些行为均构成了对消费者的价格欺诈。根据国家计委发布的《禁止价格欺诈行为的规定》，虚假标价行为、模糊标价行为、虚假降价行为、虚假折价行为、虚夸标价行为、低价标价高价结算行为、质价量价不符行为、假冒政府价格行为等都属于价格欺诈的典型形式。根据《中华人民共和国价格法》和《禁止价格欺诈行为的规定》中的有关条文，对于有价格欺诈行为的企业，均应受到法律的严惩。这些现象的存在说明，尽管国家加大了打击力度，在法律各条文中均作出相关规定，但在当前我国发展市场经济的大潮中，尚存在很多缺乏诚信意识的企业，抱着投机取巧的念头，钻法律和政策的漏洞，企图以不正当的手段获取高额利润，导致了消费者的合法权益严重受损。由于诚信缺失导致的伦理危机应该引起我们的足够重视，并且加大这方面法律政策的研究和制定。

　　企业社会责任迷失的危机

　　关于企业的社会责任这一话题，早已受到学界的普遍关注。总的来说，它属于企业伦理学或商业伦理学的范畴。美国学者成中英先生在谈及企业伦理问题时，把企业对政府、环境、消费者及其他企业等这样的外部经营环境的义务和责任当成企业的社会责任来看。成先生所持的理由是，企业发展是社会发展的一个环节，也是社会整体的一部分，因此，它对整体社会应有一层权利与责任的关系。笔者认为，企业作为社会的一个有机组成部分，它除了要承担国家的法律责任外，还有义务承担社会道德责任。

　　在我国，关于企业的社会责任，在一些法律条文中没有明确界定，只是以不损害相关者利益为基本原则，但一般认为对于消费者方面的责任规定是：维护其人身权益、自愿交易、讲求信誉、承担产品责任、维护公平竞争、崇尚服务等。其目的是用强制的手段使企业能够规范自己的行为，承担起对社会的责任。然而，却有不少的企业千方百计地企图逃脱这种责任。有关信息显示：一些企业损害消费者权益的行为近年来一直在不断升温，日趋严重。2002年，全国工商行政管理机关受理消费者关于食品类的申诉83235件，其中不乏制假售假、出售变质或超过保质期的食品等。

　　从以上案件看，消费者的权益正日益遭受着严重侵害，这都是由于一些企业法律意识淡薄，缺乏对消费者的道德责任引起的。作为一个现代企业，应该在营利的同时更多地考虑一下自己对社会应有的道德责任，在实现利润最大化目标和履行社会责任的两个维度之间保持平衡。
　　
　　规范商业零售企业伦理的措施
　　
　　鉴于以上出现的种种情况，一方面，建议相关部门尽早制定相关法律政策，加强对零售企业伦理的规范；另一方面，需要社会协调机制的完善和消费者自身的积极努力。

　　提高立法质量，变“观赏性政策法律”为“可操作性政策法律”

　　关于对消费者权益进行保护的问题，我国早在1984年12月26日就正式成立了中国消费者协会，为了进一步保障消费者合法权益，于1993年10月31日我国就颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），此外，将每年的3月15日作为消费者维权日。但是在许多情况下，消费者的权益并没有得到真正的切实有效的保护。很多法规政策虽然在言语上听起来很惬意，但是可操作性不强。常常造成虽然有法，却是执行难。

　　在现行《消法》中能够看到，在出现纠纷的解决程序上存在一些问题，如第三十四条：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 ”从字面看，这些条文确实给消费者广开大门，让消费者有地方去解决问题，最大程度地方便消费者。然而，在消费者真正按照这种提供的途径去寻求解决时，各个部门有可能出现互相推诿的现象，使消费者辗转奔波，这实际上是加大了消费者的维权成本，变相纵容了商业零售企业。

　　由于《消法》中尚存在一些模棱两可的话语，再加上消费者与企业之间信息不对称和彼此对立社会地位的悬殊，并且商家往往都要强调对某商品的最终解释权，这样很可能导致消费者的弱势地位，使其权利直接受损。所以说，法律上得有个明确、硬性的规定，给消费者提供真正的便利。

　　加强市场信用建设，培植完善的社会征信制度

　　信用经济是市场经济发展到一定阶段的内在要求和必然结果。在发达国家，如美国、日本都建立了较完善的社会征信制度，我国在这方面正在加紧建设。对于正处在经济全球一体化大潮中的我国来讲，只有各方面都遵循国际惯例，与国际接轨，才能获得生存的空间。

　　在我国现阶段，信用缺失仍然是困扰经济发展的严重问题。在消费领域里欺诈哄骗盛行，据统计，我国商业欺诈案件的年增长率已超过30%。概括起来，我国商业企业对消费者的欺诈行为主要表现为商业质量欺骗、价格欺骗、服务方面的欺骗、商场在促销活动中的欺骗、经营方式的欺骗及企业形象和商场实力的不真实宣传等方面。从以上资料可见，我国的市场信用建设尚处在无序的状态，法律虽然规定消费者有知情权，但这种权利却受到很大的限制，消费者对企业的信用状况不甚了解或心存疑虑。所以说需要加大制度建设的力度。

　　企业应该从以下几个方面加强建设：企业的信用评级不能流于形式，企业的信用度的评定应该以市场为基础，由消费者作出判断，通过相关执法部门达成共识，评定后的信用等级以标牌形式公示，挂在企业门口；企业的诚信档案要真实记载有关信息，并由专业机构保管，通过互联网或大众媒体向社会不定期公布；建立强有效的惩罚机制，对于信用度在规定标准以下的企业要重新审视其开业资格。对于有不诚信事项记载的企业进行经济上的重罚，并根据情节的轻重，依照有关法律作相关处理；在市场经济环境里，需要启动完全由市场操作的信用中介服务机构，通过掌握企业的信用状况，协助政府相关机构完成对企业的信用评级工作，以获得客观而可靠的信息。

　　总之，只有加大信用建设的步伐，企业的信用意识才会得到提高，消费者权益才能得到有效的保障。

　　利用各种媒体对消费者进行导向，加大社会舆论监督的力度

　　在经济高速发展的今天，从报纸、电台、电视到互联网，各种媒体已经在我们周围形成一个巨大的信息网，这个网能及时向人们传递各种信息。这些媒体具有及时性、全面性、导向性、便捷性等特点，因此，企业可以利用各种媒体对消费者进行导向宣传，如对消费市场的信息及时传送给消费者，给消费者宣传一些识别假冒伪劣产品的知识等，如中央电视台新闻频道的《每周质量报道》揭露不合格产品，并向消费者展示合格产品。

　　另外，应该加大社会舆论监督的力度，鼓励消费者揭发不好的产品以及信用状况不佳的企业，情况经调查属实的给揭发检举者以物质奖励和精神奖励。对于近年来出现的“王海现象”热潮，即一大批职业打假队伍的出现，但对于这个问题的看待还是要持以审慎的态度：打假人对打假抱着前赴后继的心态值得称颂，但是，打假人应该怀着公正的道德心，带有炒作性质的打假是没有说服力的。但仅靠他们并不能改变我国现有的这种状态，需要消费者自身加强维权意识的培养。

　　当然，培养消费者的维权意识是一个任重道远的过程，应该定期对人们进行有关法律宣传，尤其对于正在处于成长过程的青少年学生，更应该对他们加强这方面的意识培养。消费者的维权意识增长了，就会给企业带来无形的压力，从而减少侵权事件的发生。
　　
参考文献：

　　1.[美]理查德•T•德•乔治著.经济伦理学.李布译.北京大学出版社，2002

　　2.廖进，赵东荣.诚信与社会发展.西南财经大学出版社，2004

　　3.成中英. C 理论:中国管理哲学[M].学林出版社,1999