摘　要： 我国“十一五”规划提出要大力引进发达国家企业的服务外包，考虑到吸引政策应具有前瞻性，对服务离岸发展规律的研究就是一个很重要的论题；文章依照服务业务离岸成本比较的逻辑前提，从离岸服务业务内部环节、服务业务整体两个角度，利用经验假设和杜克（Duke）大学的调查数据，认为内部业务环节沿“可视线”，遵循从左下到右上的发展规律；具体整体业务发展依时间顺序，按照离岸企业“干中学”的过程发展。

　　
　　关键词： 离岸服务业务，发展规律，服务外包，服务业
 
 
　　一、文献综述
　　
　　国内外对服务业务离岸的研究集中在离岸测度、影响因素、效应研究等三个方面，对离岸服务业务发展规律的研究散落在极少数相关文献中，基本是对发展前景的一种预测。其中离岸测度主要区别在于具体服务业务项目的类别上；动因的研究主要从交易成本和内外部环境因素入手；研究服务业务离岸效应的文献多一些，主要侧重离岸双方的利益变迁及业务离岸对生产率、劳动市场、劳动工资等的影响。

　　Feenstra and Hanson（1996，1999）提出狭义和广义的外包测度概念，利用投入来自相同产业的限定，计算了狭义的外包测度；如果投入来自各个不同的产业，其计算结果就是广义的外包测度；通过计算广义和狭义外包之间差异，可以得到外包差异程度指数。Egger（2001）、Helg and Tajoli（2004）使用了外向型业务离岸外包的相关测度，计算中只含有出口中间品（含服务）再进口项目。Girma and Gorg（2004）认为上述测度对企业层次的研究比较宽泛，他们根据Abraham and Taylor（1996）的研究提出了只包括机器维修服务、工程搬运服务、会计、计算机维护等服务外包的指标。其他的象Criscuolo andLeaver（2005）使用了包括原材料、组成品、服务等投入的指标。

　　服务业务离岸的发展有很多原因，如进入新市场、利用新科技等，尽管当前主要的驱动因素还是发达国家与发展中国家同类工种巨大的工资差异。但Bhagwati et al（2004）认为离岸从本质上同传统国际贸易没什么差别，但服务和实物离岸成本差异不同。Arie Y.Lewin and Carine Peeters（2006）发现尽管服务离岸的劳动力成本要比美国本土低90%左右，但一些美国公司最后的服务业务离岸的总成本有可能会超过国内运营成本，因为语言、文化和时区的差异往往使得离岸服务的管理极其复杂，如果离岸服务业务不能很好的定义和相互交流，在变动的服务环境下，离岸服务能否达到要求的质量标准就会成为问题。而且由于严格的技术标准，离岸企业不得不花费大量时间来寻找合格的服务供应商。

　　Feenstra and Hanson（1996，1999），Hiizen（2003），Hijzen and Hine（2005）利用产业总体数据估计了国际外包对美国工资和相对劳动需求的影响。Kirkegaard（2003）证明，从1999到2002年，那些面临离岸威胁的职位，失业的主体并不是发生在服务业中，而是制造业，并且是一些低工资的工作，相反，服务业的“受威胁”职位的就业率反而上升了。Groshen and Potter（2003）认为经济衰退中新工种的产生远慢于经济结构转换所造成的失业。发包国即使没有离岸，由于其他的原因也会存在工作替换问题。如由于MP3音乐数字化的技术进步，就导致了唱片业的就业问题。Egger等人（2005）利用欧盟成员国的总体数据分析了国际外包与劳动生产率的关系，特别是对低技能劳动力生产率的影响，结论是劳动市场刚性导致短期内低技能劳动生产率下降，考虑到要素的流动性，长期生产率会提高。

　　目前对离岸服务业务发展规律最著名的研究，应该算是McCarthy（2004）估计的美国每年离岸的服务工作岗位在20万至30万个，认为服务离岸具有明显的上升趋势，但其报告中并没有说明具体的估计方法，因而其可信度很值得怀疑。
　　
　　二、服务业务离岸：成本前提
　　
　　离岸、在岸选择的前提就在于两者交易成本的比较。在岸的不确定性成本较低，但劳动力成本可能较高；离岸则反之。离岸服务业务成本共有两类，第一为业务离岸的基本成本，即新环境带来的成本；第二为附加成本，以离岸企业相比本地企业从事相同业务的成本差额来度量。服务业务的基本和附加成本同实物业务有完全不同的特征，技术的进步需要我们对服务交易成本重新定义。

　　国际交流成本因为宽带技术的极大进步而迅速下降，现在消费者可以通过电话、网络等接受服务，一些文本服务可以通过电子的或实物配送的方式到达世界各地；服务企业之间的竞争加剧，以及全球消费者要求服务企业能提供全天候的服务（24/7）等，也促使服务企业服务效率的提高；时区、语言、文化、当地商业标准与规章制度等都增加了服务业务离岸的交易成本（Rao，2004），如时区就是一柄“双刃剑”，既可以提供不间断服务，但也增加了与其他时区人员交流的困难；语言是项目合作的一个明显障碍；在服务提供与管理过程中，文化也扮演了一个重要角色。

　　Williamson（1975）将交易成本理论扩展到企业服务产品的提供方面，指出与市场交易相关的关键成本是发现合意的服务价格，而且因为有限理性和机会主义，搜寻过程变得极其复杂。如市场的不确定性导致谈判的双方不可能对离岸服务交易的各个方面都设定完善的条款，取而代之的是设立一些开放性条款，以确定在经济条件发生变化的时候继续谈判，这一系列的过程无疑增加了交易的成本；而且由于机会主义，服务供应方因为个体的利益，可能通过欺骗、短斤少两等方式损害对方的利益，对机会主义行为的控制和监督也会增加交易成本。

　　考虑到专业化特殊资产对服务离岸的影响，Williamson（1981）认为特殊资产采用三种形式，第一地点特殊，强调特殊的服务提供地，因而不适宜离岸；第二是交易的特殊生产装置，从离岸服务的角度，可以具体指支持业务流程的信息交流系统、软件与网络基础设施。第三，特殊的人力资本，指特殊的专业化投资和“干中学”；特殊资产投资使得投资方不可避免的受到机会主义行为的影响，比如，从自身利益的角度，投资方尽力维持与受让方的关系，受让方就可能榨取更多的投资方让步。
　　
　　三、离岸服务业务发展：内部环节层次
　　
　　（一）离岸服务业务细分
　　
　　国内对离岸服务的研究通常将某一类离岸服务作为一个整体，如呼叫中心服务、技术维护服务等，在研究服务离岸的时候将之作为一项具体的业务，似乎这一类的服务都离岸了；实际上，每一类离岸服务可以细分为许许多多的小的业务流程或环节，像呼叫中心就包括自动应答型、照稿宣读型、订购业务服务型等许多的小项目。

　　国外学者对此问题做出了一些有益的尝试；如Chase（1981）根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三个类型，即高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。Koetler（1995）从二个方面对离岸服务业务作了区分，一是根据提供服务的专业化资产，是以资本密集型的机器设备为主，还是技术和技能密集型的人力资本为主；二是根据消费者是否需要在消费现场出现的必要性分类。Lafluof（1988）利用离岸服务组织与消费者的关系将离岸服务分为连续性非正式关系服务、会员关系服务、间断的会员关系服务等。
　　
　　（二）经验假设
　　
　　离岸服务业务的研究，对离岸业务承接地（大多为发展中国家，如印度、中国）的统计数据有很强的要求，由于各承接地的统计规范不统一，且存在较大数据的差异；为了建立离岸服务发展规律的一般分析框架，本文利用几个经验的假设。

　　假设一：要求服务于顾客面对面的业务不可能离岸，但有许多知识密集型的后台服务可以，如由于现代科技的进步，以口头或电子文本等形式接触的业务；

　　假设二：只需雇佣不怎么需要训练的初级劳动力的服务业务最易离岸，与这些业务相关的操作知识比较容易编码规范，学习曲线较短；相反，需要高度训练的专业服务人员提供的高度专业化的服务业务很难离岸；

　　假设三：Aron and Singh's（2003）提出收入距离的概念，即获得收入的地点与支持获得收入业务所在地之间的距离，重要的业务应该离收入点很近，次要的业务可以离岸；

　　假设四：因为业务环节的独特性，不同的环节其交易成本有极大的不同，如果交易成本超过由于劳动力带来的成本节约，则离岸行为就不会发生；

　　假设五：Schmenner（1986）认为离岸服务会因专业化程度的提高而增加管理风险，这可从特殊资产交易成本理论得到解释，专业化程度提高会增加交易风险和交易成本，标准大众化服务的价值比例比较透明，因而风险成本较低，潜在的机会主义和合作成本也较低。

　　总而言之，服务的接触程度、劳动技能密集程度、收入距离、资产专业化程度是影响服务业务离岸的经济因素。假设离岸服务业务的数量为Y，则Y=f（sc、Ll、DI、CE），SC代表服务的接触程度，LI代表劳动的密集程度，DI表示收入距离，CE表示资产专业化程度。本地提供还是离岸供应服务业务的分界点，可被视为服务计划的“可视线”。
　　
　　（三）逻辑路径：以呼叫中心与IT业务为例本文采用Chase and Aquilano（1995）的矩阵标识方法；根据顾客接触程度、资产专用化程度、劳动密集度、收入的距离等对某项离岸服务业务加以细分
　　
　　之所以列举呼叫中心与IT业务，是因为呼叫中心可以作为标准化服务业务的代表，IT业务可以作为非标准化，但能通过海外分支机构有效管理的代表。减低成本不是离岸呼叫中心的唯一原因，还有跨时区服务，高素质的服务人员以及服务的高质量；如美国本土的呼叫中心服务人员往往都是高中学历，而印度呼叫中心基本都是大学毕业生，其中一些还拥有MBA学位。

　　除了自动应答服务，大多数呼叫中心业务包括顾客联络；依据上述理论，呼叫中心的离岸过程比较简单，规范化较好定义、不受与顾客接触限制的业务，如照稿宣读，首先被离岸；接着是需要较高策略的业务，如跨区销售离岸；越往后的业务，服务供应商获得有关离岸中心整体运做的经验知识的可能性越大；如图虚线箭头（可视线）所示，服务离岸遵循从左下到右上的顺序（如图1）。

　　IT服务包括软件维护、办公支持、数据管理、产品改良、定制等服务，同呼叫中心一样，劳动成本是离岸的关键驱动要素，而且，产品质量也在不断提高；印度是接受IT外包最多的国家，其国内大部分顶级供应商具有最高级别的软件编制与维护能力。图2是IT业务离岸的顺序矩阵，同呼叫中心类似，对角线型的矩阵结构能较好的匹配当前IT业务离岸的进展。印度IT巨人Wipro和Infrosys，在上世纪九十年代IT业大发展时期，由于西方严重缺乏程序员，最初作为合同程序编制作坊，但随着雇员数量特别是质量的发展，现在能提供更高质量的IT服务业务，如新系统的开发与维护（Robinson and Kalakota，2005）。

　　需要注意的是，企业的核心能力是变动的，对于不断变换的经济环境，很难预测哪种能力是必须的，或许应该具有对市场变化的灵活应变能力，因而上述离岸过程总是处于动态变迁的过程中。
　　
　　四、服务离岸发展：业务整体角度
　　
　　（一）印度承接离岸服务业务的实践
　　
　　印度的离岸业务可能开始于1979年，以美国快递公司将他们的可接受帐目处理业务外包给塔塔咨询公司（TCS）为标志，当时大多数印度企业是在美国本土发展软件设计等业务，而不是印度；第二阶段，是以Motorola、Dell等为代表的跨国企业在Banga-lore设立附属的技术研究中心。2001～2002年网络泡沫的破裂和紧接着的经济衰退，发达国家企业开始实行成本削减战略，他们认识到通过把非核心业务离岸到低成本国家，能极大的削减成本。印度因为丰富、廉价、能讲英文的IT程序员、软件维护及科技人员，而成为早期最大的收益者。这吸引了更多的企业开始IT业务的离岸，模仿者也开始跟随。他们日益认识到，印度不仅仅有大量廉价的软件人才，而且拥有大量能从事金融、会计、营销、顾客服务以及后台办公服务等业务的人才，使得这些公司的一些开发战略，比如产品设计、应用软件开发、技术维护、研发等能通过低成本的离岸，加速走向市场的步伐。在这个利润丰厚的领域，印度的服务供应商面临越来越激烈的竞争及严重的发展瓶颈。
　　
　　（二）ORN数据
　　
　　杜克大学国际商务教育研究中心（CIBER）和Booz Allen Hamilton发起成立了离岸研究网（ORN，Offshoring Research Network），对管理及技术方面的离岸业务进行了多年的国际研究。ORN的调查一般每年两次，六个月一次，调查对象是施行离岸战略的排头企业以及他们的跟随者，具体对象是福布斯前2000位中650个美国企业的最高管理人员。除了搜集诸如什么时候开始离岸、什么业务离岸、离岸地、服务传输方式、原因等第一手企业层次的调查数据外，还有其他方面的一些调查，如风险、预期和实际收益、未来计划等。早期研究成果表明管理及技术业务离岸开始有一个高速增长的趋势，可能极大的改变了高劳动成本发达国家企业的全球竞争方式；较早开展离岸的企业逐渐学会在全球布局、获取及管理人力资源，而且期望发展为发现、利用更高附加值离岸操作所需的动态能力。

　　调查企业有约70%已经离岸操作18个月及以上，平均每个公司有三项服务业务离岸；大多数企业开始是受Y2K问题的迫使，因而IT应用软件是为其他商业流程离岸铺路的触动因素；最新调查显示，IT仍然是频率最高的离岸项目，66%接受调查企业具有一项以上的IT业务离岸；但目前IT只占样本企业离岸的20%；金融与会计是第二位最普及的离岸项目，60%离岸企业在这两个领域有一项以上的项目。

　　问及调查企业未来18～36个月离岸计划时，研发增长的比率最高，达到81%；计划的技术维护为55%，IT相对较低为52%，尽管IT执行具有较高的基础；相似的，HR业务75%同现存的低执行数字24%相联系。

　　本文利用调查企业第一次执行一项新离岸服务业务的时间，绘制出一个服务离岸发展的模式，就是干中学的发展过程（具体过程见图3）。首先是IT，然后是金融会计软件和业务。之后大约12个月是呼叫中心、技术支持中心，头18个月由于上述业务的成功，为下阶段更高技术和高端业务，如技术维护、产品设计、研发等打好基础。人力资源管理、采购组成第二拨浪潮。西方企业以IT应用程序开始离岸可以解释为Y2K问题，实际上有许多企业在开始的3个月把金融会计业务作为最初离岸业务，IT和金融会计业务一起是大多数尚未离岸公司在他们的计划离岸项目中引用最多的计划初次离岸项目，这些重复的、标准化的、低知识密集软件，在大多数公司都以数字化形式存在，可以在全世界的任何地方提供，如电子发票处理、现金处理等。这些应用软件的成功可能导致要求整合文化差异的相关业务的离岸，这些业务通常要求根据顾客不同的情况做出处理，如呼叫中心、办公服务、产品支持服务等。这些业务比较难执行，因为必须通过离岸和在岸资源的联系、文化差异的整合、语言和口音的匹配、时区、不同区位的团队合作等来解决。数据支持了资源、区位、人力资源管理等渐进和干中学的发展过程。

　　通常的发展过程并是适用于每一个公司，各个公司的具体特点对解释其服务离岸发展历程是非常重要的；例如，技术密集型企业相比非技术密集型企业当然最可能首先离岸技术较密集的服务；虽然离岸的演进因企业而不同，但通过观察样本我们可以得出离岸企业通过干中学的过程渐进发展他们的专有能力。调查数据表明，绝大多数企业没有明确的从上而下的离岸发展计划。
　　
　　五、结论及留待继续研究的问题
　　
　　发达国家企业服务业务离岸的发展规律可以从两个方面来总结，第一是沿着“可视线”，从左下到右上的顺序；第二，服务业务离岸企业对待离岸，通常遵循干中学的发展过程，具有对特殊资产等的管理经验后，可以将原本认为附加值高的服务业务离岸。由于离岸可以带来成本“套利”机会，发达国家服务业务离岸企业之间的竞争会使得这种机会逐渐消失，仍然利用交易成本理论作为离岸服务的前提就必须非常慎重。

　　离岸企业往往将所有要素集中在核心业务上，但企业的核心业务存在阶段变动的特点，因而本文的分析框架更适合于中短期研究。长期动态的研究，需要结合众多国家的数据来分析。