内容摘要：我国零售商品市场，以大型连锁超市为代表，在经营管理上存在许多问题与矛盾。本文通过对业内有代表性的典型案例的分析，总结与归纳出现代零售商品流通和服务的几种典型模式。

关键词：零售商品 大型连锁超市 市场流通 新模式

当前，如雨后春笋般涌现的大型超市不仅在服务与管理上差强人意，也给城市交通、土地资源带来了不小压力。消费者对购物的环境、服务的质量、商场的软硬件设施以及消费的方式与渠道，要求越来越高，他们越来越无法满足商品超市现有的服务与环境，越来越无法仅满足于物美价廉这种最基本的需求。按照传统模式去实现商品流通已快走到尽头，探索适应现代社会发展的零售商品流通新模式迫在眉睫。

国内零售商品市场存在问题

降低成本与提高服务的矛盾

为了降低成本，有些商家将大型商场超市设在地下室。这样的商场往往空气污浊、喧闹嘈杂，众多消费者簇拥在一起更加重了氧气的消耗，没有潜水员的功夫是不能在下面作长时间潜伏的，一旦发生火灾事故则成为人们逃生的主要障碍。对于这样的超市商场，许多年长体弱的消费者只好敬而远之、拒绝消费了。

为了降低成本，许多商家招聘年轻的员工，在薪酬以及培训、福利保障上所做的投资甚少，导致员工整体素质的低下。当消费者需要对一种商品的几十个不同厂家、不同品牌、不同价格和包装进行选择时，只能凭借广告的印象和以往的经验去操作，常常不能找到真正适合自己的产品，也经常错过许多刚上市的新品和好东西。

商场选址与政府管制的矛盾

商场选址对于商家往往是决定成败的关键，对于专业产品如建材、五金、花卉园艺等产品市场，尚可设置在城市边缘地带。但是对于经营城市快速、日用消费品的大型超市设置在城市边缘地带目前尚不符国情。在我国的城市中，人口居住集中，汽车的普及尚待时日，人们的购物消费多数还集中在步行范围内或公共交通便利的地方。从沃尔玛与家乐福的对垒中，之所以让家乐福先拔了头筹，沃尔玛也是输在了选址上。商场的选址有时却是商家难以左右的事，在城市繁华地段开设大型商场超市已开始受到政府的约束和限制。比如有些大城市为了缓解城市交通压力，在内环线以内将大卖场的数量控制在了一定范围之内。随着中国零售业的全面开放，大型外资商业集团将逐步把触角伸向国内二级城市，以提高门店数量和网点密度，发挥物流的规模经济性。

商场软环境建设与商家心理的矛盾

即便是购物环境良好的一些大型购物中心，从货柜、购物车到店面的装修陈设，似乎完美无缺。精明的商家对于硬件设施往往舍得投资，但是却很少在软环境上下功夫。尤其是对于商场内的环境设置，过分嘈杂的音乐和促销声，使消费者无法在一个舒适的购物空间选购商品，对商场而言，这应该是亟待解决的内容。

现代化服务理念与传统模式的矛盾

可以经常看到双休日和节假日的大型超市门口，许多消费者大包、小包肩扛手提地往回搬东西的热闹场景。对于商家而言，他们也许只是看到这繁荣的商业景象，看到销售额的上升，一切都再好、再正常不过了。然而对于消费者而言，去超市购物却不是件轻松的事，在经历了长途跋涉、簇拥购物、排队打卡等历程后，最艰苦的一关就是怎么把满筐的货物送回家。对于商家而言，商品离开了商场就算完成了对客户的责任了，自己只能是产品的提供者，而没有更多的义务去帮助消费者解决他们购买商品以后遇到的更多问题。有些商家推出一些让利、抽奖、买一送一的促销活动，却无意当中给消费者增添了过多的负担。

上述分析似乎是在有意挑刺，可不要小看这一点点服务不周造成的失误，或许眼下，在消费者尚未找到更好的消费方式、更好的消费场所之前，他们只好无奈地接受这种服务。但是一旦有人能够提供更好的服务、更能够满足他们的需求，他们就会立刻选择新的消费方式。

现代零售商品流通模式典型案例分析

其实，零售商品流通和服务的新模式已经开始在一些城市与地区初露端倪，在此我们选择几个业内最富代表性的典型企业加以分析，这些企业以自己亲身的实践为开创零售商品流通和服务的新模式做出了示范和表率。

大型加盟连锁经营模式

来自德国的OBI欧倍德集团是欧洲最大的建材零售商，它成功地实现了包括中国在内的全球化加盟连锁运营体系。在OBI的大型连锁超市购物，你会体验到一种令人耳目一新的感受。建筑物宏伟气派，购物环境极其开阔、优雅，宽敞的玻璃馆建筑、高档的仓储作业设施、品类齐全的货品，从建筑材料、装饰用品、五金工具到花卉园艺产品，数万多种商品一应俱全。商场的背景音乐也是刻意安排的《神秘园的歌声》，优美的环境、幽雅的音乐，徜徉在这样舒适的环境中，即使不挑选任何商品，也让人流连忘返。OBI向人们展示出一种先进的、巨型超市的经营模式，为消费者提供与国际同步的家居装饰时尚。从OBI模式可以使我们得到如下启示：

极其重视舒适购物环境的营造，既重视硬件投入，也重视软环境建设，既重视商场内部环境，也重视商场外部环境；运用先进的商场管理方法和信息管理系统，实现仓储与零售作业区的合二为一，既提高了土地资源的效用，又给顾客带来气势如泓的视觉冲击；一体化的组织、大规模的经营和一站式的购物，使其可以最大限度地满足消费者的需求，提高城市居民生活质量；凭借国别间完全对接的全球采购系统和大批量采购运作，将低价作为其长期的价格战略；“全球性支援、属地化管理”使OBI的国际化标准和当地市场与人文习惯实现真正的融合；通过加盟连锁优化经营管理机制，将管理权与产权分离，形成规模经济与资源利用的最大化，既突出大集团的规模经营优势，又发挥大集团所不具备的市场快速应变能力；导入DIY时尚消费理念。DIY即“Do It Yourself”，从最大限度地方便消费者自己动手着眼，将商家提供的各种产品、零部件或设计方案按消费者意愿进行优化组合，以满足个性化的消费需求；实现商品的双向流通，既引进国外产品，也利用OBI在国际市场的营销网络，为中国产品的国际化，更好地进入国际市场提供便利。

城市电子商务与物流配送服务模式

本文以杭州祐康公司为代表介绍城市电子商务与物流配送服务模式。杭州祐康公司是在电子商务、城市物流、连锁便利一体化的快速消费品经营领域极为成功的企业。该企业是国家科技部确立的“十五”电子商务与现代物流示范单位，年销售额过亿元，现已成为杭州著名的为居民提供日常生活食品配送服务的品牌。通过96188网站和订购热线96188，为城市居民消费者提供365天24小时全天侯服务。禀承“消除最后一公里”的服务宗旨，依托祐康网络遍布杭州老城区的直属配送站点和公司联锁配送便利站点，形成高效、便捷的城市物流配送网络体系，彻底消除了城市居民排队购物肩扛手提的烦恼，让客户足不出户实现购物。

以祐康为代表的城市电子商务与物流配送服务模式，体现了“准时、快捷、便利、安全”的服务理念和“提供城市快速消费品的网络销售及配送服务”经营战略。其技术平台采用基于internet技术为核心的网络平台，包括客户服务中心、呼叫中心及配送调度中心来处理客户订单，协调、指挥、调度配送业务的开展，以及处理在线支付问题。它集成电信、互联网多种介质构成终端界面，实现最简便的操作。城市居民以其最为习惯的操作方式接触网站平台，可以通过网络、固定电话、移动电话和短信等多种形式灵活订购商品。为了提供便捷、及时的配送服务，祐康采用了多层次、多功能、立体化的城市连锁配送服务网络，它包括城市中心仓库、城市中心店、社区服务店和连锁便利店等，既可按照传统连锁超市一样进行零售服务，亦可在电子商务系统调配下提供送货上门服务。采用“公司送货上门”、“供方送货上门”和“顾客自提”等零活多样的配送方式。这样就可构建起一个协同化、立体化的电子商务环境，为消费者提供多样化的购物渠道。

商品零售直销模式

这种商品直销模式以安利、玫琳凯、天狮三大公司为代表，三大直销公司中当首推安利公司，其产品有日用品、营养品、美容化妆品等，该公司在美国从事直销业已近50年，是全球规模最大、最具领导地位的直销售公司之一。安利公司始终坚持诚信和企业持久发展的方针，以店铺加营业代表的经营方式，用优质的产品，脚踏实地的做好产品的售前、售中、售后服务。这三大直销公司作为现代商品零售直销业的优秀代表，具有许多共同特点：

致力于产品研发与创新，创造卓越超群、尽善尽美的产品品质；注重企业文化对产品研发和营销管理的推动；采取创国际一流品牌，开展多元化经营的品牌经营方针；采用会员制营销模式，为成就个人事业、实现个人的自我奋斗提供了完善的激励体系与制度，强调通过个人素质的提升和拼搏，形成强大的团队战斗力，最终实现共同的目标；实现从交易营销变为关系营销，从推销式销售变为顾问式销售的转变，与员工和顾客建立互助、互求、互需的关联关系，牢牢锁定企业与员工及客户的关系；以店铺加营业代表的经营方式，从以产品性能为核心变为以产品或服务给顾客带来利益和创造的价值为核心，真正有效地做好售前、售中、售后服务，有效地稳定顾客群体，使顾客成为产品品牌的忠实用户。

对零售商品流通模式的未来展望

上述三种商品流通经营模式代表着未来零售商品流通的趋势和潮流，并将延伸、拓展到更多的行业，未来零售商品流通仍然以规模化、多元化、国际化、网络化、信息化为主潮流。大型商品购物超市可能呈现多极化发展，但是以营造高品位购物环境的大型连锁店和以电子商务与物流配送实现商品流通的模式将以更快的速度发展，而小规模个体化经营模式将受到挑战与冲击。一站式服务、柔性化服务、星级服务、全天候服务和全程跟踪服务将逐渐导入商品流通服务的各个领域。电子商务和DIY时尚消费理念也将受到更多消费者的欢迎。尽管对于直销模式目前尚有争议，但是其强大的生命力是毋庸置疑的。在商品流通过程中，条码、EDI、RFID、GIS、GPS、EPC和ECR等先进信息技术与供应链管理模式必将为传统型的大型超市插上腾飞的翅膀。如何以创新的模式应对挑战，希望本文的分析对业内人士能够提供有益的借鉴。