想要买件衣服买双鞋，人们可以去百货商场、超市，也可以去批发市场、街边小店，但如果想买件家用电器，尤其是大家电，大多只能到家电卖场去挑选。可是近两年，电视购物、网上商城为消费者提供了更多的家电消费渠道，分期付款则让人们可以尝试一种新的消费方式。日前记者调查发现，也许是由于时日尚短，这些家电销售新模式均有诸多欠完善之处。

     电视购物
    夸大宣传成投诉热点

    种种迹象表明，曾于上世纪９０年代中后期盛行一时、后因“信誉危机”而迅速衰落的电视购物市场正在酝酿发起新一轮的“冲锋”。而此次“冲锋者”队伍中除了传统的电视购物栏目外，还增加了带有数字付费电视概念的专业购物频道，这无疑又会使人们对未来国内电视购物市场产生更多遐想，而千万品种争进大卖场的家电业更是不会放过这个新的销售渠道。日前，国内家电零售巨头国美放言将进入电视购物领域，引起人们的高度关注，而记者发现，现在涌进电视购物渠道的家电类产品，除了睡眠仪等保健类产品外，又增添了饮水机、酸奶机、吸尘器等小家电。

    生动的画面、强烈的视觉冲击、逼真的效果演示使电视购物能够很容易地让消费者产生购买的冲动，但不少消费者将冲动付诸实践后，却大呼上当。

    ２００４年底，家住北京市海淀区的李阿姨为了小外孙的饮水安全，通过电视购物定购了一台天津产某品牌净化型饮水机。定购电话打出后，饮水机的送货安装倒是非常迅速，但没想到各种麻烦也随之而来：用了没多久，饮水机的加热功能出现故障；半年后，饮水机的外壳碎裂；后来，饮水机又出现了漏水问题……一来二去，李阿姨倒和饮水机的维修工小朱成了朋友。小朱告诉李阿姨，这家企业已经快倒闭了，产品质量根本不过关，连外壳的塑料也都是用的次品，这种产品根本进不了大卖场，只能在电视购物上销售。

    无独有偶，北京消费者刘女士日前向本报反映，去年她在电视上看到一种健身椅，称试用一个月只需扣２９９元就可以退货。刘女士按照电视上的联系方式定购了价值１９９０元的这款产品。收到货后，刘女士把健身椅当作礼物送给了朋友，但朋友一接到健身椅后就表示没法用，退了回来。刘女士这才发现健身椅根本没有电视上宣传的效果，准备找商家退货，但费尽周折对方也不同意，无奈之下刘女士将此事投诉到了北京市１２３１５。货虽然同意给退了，但先要按照要求将货寄到上海指定的地点，然后才能办理退货手续。

    在２００５年中国消费者协会的投诉统计中，尽管关于电视购物、网络购物的投诉量并不大，但却显现出了较大的增幅，投诉涉及的产品主要集中在便于递送的小家电上。

    据赛诺市场研究机构副总经理叶平介绍，电视购物在一些国家中始终保持快速增长的态势，目前美国电视购物的销售额占全国零售总额的８％，而来自中国广告协会电视委员会的数字显示，２００５年在全国消费品零售总额６７０００多亿元中，电视购物所占份额仅０．１％，说明后续的市场发展空间巨大。但电视购物和直销行业一样，要长足、健康地发展，不可缺少的是科学的行业管理、行业标准的建设。从企业商品开发到售后服务的各个环节都要做到“有章可依”，但目前在这方面还几乎是“空白一片”。国务院发展研究中心研究员陆刃波指出，在新的市场形势面前，国内电视购物公司要善于整合生产商、媒体和物流商的资源，为广大消费者提供更有保障的便捷消费渠道。

    网络销售
    挑战传统卖场为时过早

    其实早在新千年的开始，家电业就吹响了进军电子商务的号角，海尔、美的、春兰、ＴＣＬ等响当当的家电企业几乎在同一时间作出了进军电子商务的决定，而近一段时间，不仅家电零售巨头纷纷触网，阿里巴巴旗下的淘宝网更是打出了挑战国美的旗号。

    “由于网上商城运营成本较低，基本上是同等规模门店的３０％，因此所出售的商品价格会比门店更低。”负责网上商城业务的大中电子商务事业部经理张川说，这就是网上商城吸引消费者的魅力所在。而ＴＣＬ电子商务总经理松涛则认为，这其实也是家电制造商纷纷试水网上商城的重要原因之一。采访中，专家们均对家电网上商城表示了充分的肯定，并一致认为随着网民队伍的扩充、网络交易的规范及第三方支付系统的不断完善，家电网上商城将“钱”景可观。

    但陆刃波指出，目前各网上商城主要是作为企业与产品的宣传窗口，９５％以上的产品仍然会通过传统销售渠道送达消费者的手中。

    “造成这种现象的主要原因，是受到物流配送和售后服务水平瓶颈的制约。”叶平这样认为。据他介绍，在日本，过硬的产品质量和完善的售后服务让消费者在购买家电时不需要经过开箱试机等程序，但在中国，不论是家电产品还是家电企业都还未能获得消费者的如此信任。中国社会科学院互联网发展研究中心公布的《２００５年中国电子商务市场调研报告》显示，产品质量和售后服务成了网上交易的一大软肋，高居２００５年影响网上交易的诸多问题之首，用户反映严重的是网上购物的产品质量和售后服务问题，比例高达４３％。
 
    此外，消费者的消费习惯仍未培育起来也是也是网上购物在现阶段难成气候的重要原因之一。如今，消费者的消费行为较为理性，特别是在购买电器时更为明显。由于绝大多数电器属于大宗货物，售价相对较高，很多时候需要现场试机，同时家电的购买大多为一个家庭的行为，因此消费者往往持非常谨慎的态度，需要“货比三家”。单纯在网上看资料购物，对于很多人来说还是比较难以接受的方式。网上价格与卖场实际价格的差异也让很多消费者对网上购物犹豫不决。不少消费者对于网上的标价没有概念，不知道该价格与卖场的实际价格能差多少。 

    分期付款
    尚难合消费者的口味

    记者在国美、苏宁、永乐等家电卖场看到，一些电器的标价签上多了“家电分期付款”的宣传牌。据了解，商家指定的银行信用卡用户，只需在收款台刷卡、签字就可以进行消费，将所购买商品的金额平均分解到若干个月份，每月只需要按时偿付货款即可，而售后服务与普通购买方式没有多大区别。

　  但记者调查发现，采用分期付款购买家电的人数并不是很多。消费者李先生认为，各卖场推出的分期付款业务看似简单，但实际去尝试时却发现并不像银行和商家所宣传的那样。首先，如果购买商家推出的特价商品或是参加商家的一些优惠活动，就不能享受分期付款业务；其次，分期付款后如果产生了产品的退换问题，消费者就要自己和银行联系，由银行退回货款，手续比较麻烦。一对中年夫妇对记者说，目前家电降价情况很多，经常有各种特价活动，相对于分期付款，他们宁可选择等待这样的时机，“况且现在拿出一万元左右对一般家庭来说也都不是什么困难的事情。”

而在某注册会计师事务所工作的黄先生则表示，“零首付、零利率、零担保”听起来很诱人，但免息并不等于免费。“在一些银行的分期付款模式下，虽然每期按时缴纳款项就不必支出利息费用，但每个月都要缴纳一定比例的手续费，核算下来跟分期付款的利息费用也差不多。”

    陆刃波指出，推行家电信贷消费，对商家和合作银行是共赢的事情。家电领域开通免息分期付款后，也能让更多暂时不具备较强消费能力的消费者提前享受到高端家电，而这些产品正是目前家电零售领域的主要获利商品，但由于目前我国信用体系尚不完善，分期付款手续也还不够简便，更主要的是我国消费者还缺乏这样的消费习惯，因此，家电分期付款在我国还有相当长的一段路要走。