手机购买渠道越来越多，消费者真实经历聚焦售后问题

    四处开花的手机店让消费者多了很多购机渠道，但售后服务水平却参差不齐。

    高高兴兴买回一部手机，却一再遇到各种质量问题。寻求售后服务时，却发现保护自身权益竟然这么难。近来本报接到的几宗手机消费投诉，都凸显了售后问题。按照国家规定，手机是受“三包”保护的。但由于很多消费者是从电脑城、水货经销商、网上小店购买的手机，原来清晰明了的售后负责主体突然模糊、缺失。面对强大的商家，弱小的消费者难道只能自认倒霉吗？

    故事1事发地点：北斗手机网西单实体店

    三买三退皆因主板问题

    孙先生的购机经历可谓一波三折，他自嘲地告诉记者，他就是所谓的“契而不舍，金石可镂”。

    上个月，孙先生在位于北京西单商场6层的“北斗手机网”购买了一部CECT的手机。“便宜！才1000多块钱，还是300万像素的。”但拿回家一用，他发现300万像素手机拍出来的照片却不很清楚？“CECT的客服人员跟我说这不是他们的货，可能是贴牌生产，还说不知道应该在哪里检测。”孙先生于是又询问经销商北斗手机网。“北斗网说也不知道，后来我自己找到了CECT在北太平庄的一个特约维修点进行检测。人家告诉我是主板问题，给开了证明。”北斗手机网是一家正规的手机网上商店，在这位孙先生出具证明后，当场就给退了手机。

    随后，他又在北斗手机网买了一款LG的手机。谁知，“新手机里面竟然有别人的照片！而且还老死机。”这次孙先生来到位于方庄的维修站送检。结果被告知问题再次出现在主板上！孙先生再次成功退货。

    第三次，孙先生又在北斗手机网购买了一部泛泰的手机。在他发现不好使后又送去检测，被人告知还是主板问题。于是孙先生第三次成功退货。

    一而再，再而三地出问题，孙先生为什么还死认这家销售商呢？对此，他解释说：“这里的手机便宜啊，我买的三款手机都才1000多块钱，价格比其他手机店至少便宜一百多块，有的便宜好几百。而且出点问题也可以退，只要维修点给我开个证明。我还怕什么？这不，又用上了诺基亚。”记者就此事询问了北斗易通讯器材有限公司办公室的鞠小姐，她向记者表示，北斗从来不销售二手机，绝对是正品行货，有质量保证的。

    任何质量问题在7天之内，只要出具厂家的检测报告，就可以退货。对于消费者提出的主板屡次出现问题，她表示作为经销商，他们也不懂技术问题，这应该是厂家的问题。

    建言：孙先生运气真不错。买的三部手机都遇到严重的质量问题，而这些问题均得到了有效解决。看来为了保护自身的合法利益，需要有不怕麻烦、永不妥协的精神。

    故事2事发地点：中关村电脑城

    行货维修慢电脑城买水货

    吴先生是一个什么都图省事的人。上个月，他在西单君太百货楼下的手机卖场买了一款MOTO的手机，“拿回家用了没几天就出现死机现象，怎么都开不了。”吴先生拿着手机就去找君太。

“君太说可以给我修，但是要等7－15个工作日。备用机暂时还没有。谁有那工夫等啊。”吴先生随后找到MOTO做检测。“检测说主板有问题，可他们拒绝给我开证明。没证明我就找不了君太。”最后，一气之下的吴先生到中关村买了部水货手机。“水货比行货便宜好几百。我就是知道是水货才买的。”吴先生还很内行地告诉记者：“水货也是正品，只不过可能是从香港、台湾过来的。”他说，在海龙、鼎好等电脑城里，有很多经营水货手机的商户，价格比行货便宜很多。他买的这部三星手机，只要2180元。“商场可要卖三千五六的！”记者问吴先生不担心手机出问题吗？他不以为意地说：“这手机买来一点问题也没出过。再说，我是开了发票的。真有问题，我就拿发票去找经销商啊，不怕他不认账。”他表示：“行货的手机坏了是手机厂商负责，水货就直接找经销商，其实是一样的。我觉得没有区别。”记者告诉吴先生，水货手机的保修时间比行货要短很多。可他说：“具体时间我没问。坏了再找经销商吧。该换该退，反正是他的事。”看来，这位消费者只要买了个便宜，其他问题就不在意了。
    建言：很多人都知道买水货手机没有保证，不受国家三包制度保护。可事实上很多消费者就是“明知山有虎，偏向虎山行”。便宜是个宝，但为了图便宜，导致自身利益得不到保障，出现问题只能自认倒霉。必须提醒消费者的是，作为一种快速消费品，手机维修、售后服务非常重要。

    故事3事发地点：淘宝网

    图便宜上当受骗投诉无门

    陈小姐想换个新手机，向朋友打听哪里买比较便宜。有朋友推荐他到淘宝网上看看。

    从未在网上购过物的陈小姐心想：“这次咱也赶个新潮吧。”哪知道就上当了。

    陈小姐在淘宝网上购买的MOTOV3，价格只要1500元。

    “当时的市场价是2500元左右。一下子省了1000块钱，我还乐得请那朋友吃了顿饭。”“可是手机拿到手，没两天就坏了。”她告诉记者，自己是先用银行卡转账给商家的。

    在钱货两清后，手机出了问题，就再也没人管了。

    由于找的是个人买家，陈小姐现在才发现投诉无门。

    “我当时还特别选了个四颗星的卖家。不是说四星的信誉好吗？”而且卖家还在上海，“咱也没办法上门去找麻烦。”MOTO的维修点对此事态度更加明确：“没有买卖发票，MOTO不负责售后问题，用户遇到质量问题只能找卖家。”愤愤不平的陈小姐现在逢人就讲自己的教训，提醒别人不要在网上买东西，买东西一定要记得索要发票。“我这1500块钱只能是给自己买个教训了。现在手机拿给孩子当玩具使了。”建言：越来越多的人有了自己的网店，越来越多的人到网上购物。但我们也发现越来越多的消费者从网上商店买了假手机、黑手机、伪劣手机，出现问题无处投诉，无处维修。网上购物急需法律规范，也急需商业道德。

    对于消费者来说，要解决这一问题，最好的办法还是不要图便宜，到正规卖场买正规产品。

    ■商家说法

    “差价大的手机都有问题”

    深圳手机联盟网CEO陈景春表示，网上销售的东西实际是没有销售服务的，除非极少一部分行货在保修范围之内。

据他介绍，现在的网店售后服务方面存在太多问题，主要表现为：售后投入大，赚钱少，网点管理难，商品机周转压力大，周转周期长。他还透露，炒手机已给发展成了一个全新行业，很多人天天围着差价在转，网店不可能比平常的销售渠道低出太多，最多就是一两百元的差价，所以“现在的网店，如果销售差价较大的手机，都是有问题的。”
    故事4事发地点：网上专业店

    网上淘货先喜后忧

    刚刚大学毕业的小郭基本上还是“月光一族”。8月初，他经朋友介绍，在一家网上专业手机店买了一部三星手机，价格不到1500元，比市场价格低了近800元。第一次使用功能这么齐全的手机，他几乎机不释手，到处向人炫耀。

    谁知好景不长，用了不到半个月，小郭发现这款手机与当初网上宣传和展示的功能不太一样，还经常莫名其妙的关机、黑屏，信号忽强忽弱。小郭立刻打了三星的客服电话，又跑到三星维修中心去检测。但均被告知他所买的这部手机不属于三星的保修手机，三星不负责售后。

    小郭非常纳闷。“三星公司不管三星的手机维修，还说我的手机是水货。”小郭在朋友指引下，决定去找他当初购买手机的这家网上店铺。

    在网上查到这家店的电话、办公地址后，小郭就直接登门了。出乎意料的是，这家网店非常热情地接待了他，还坦率承认这部手机的确是水货手机，不属于三星中国公司的保修范围，一般情况下出现质量问题他们都可以负责维修。但当小郭提出要退货时，这家网店就不干了。一位接待他的经理说，通常来他们这里买手机的顾客，都知道自己要买的就是水货，图的就是便宜。对于质量问题和售后服务等要求，当然绝对不能参照三星中国公司的条件。

    “当初网上说7天包退、15天包换，严重质量问题包退包换。到现在什么都不认了。还公开地说卖的就是水货。

    当初为什么不说呢？要知道是水货，我肯定就不买了。“小郭后悔不迭地说。

    建言：网上手机店铺的价格的确相对便宜，一般用户在货比三家后，总会觉得到商场或连锁店去买一部手机太亏。

    但事实上，按国家三包规定，谁销售谁负责售后。在网上商店买了手机，出了质量问题或故障当然要到网上商店去解决。问题是，大部分网上商店都是小店经营，他们的手机来源大多不正规，或者是尾货、处理货。出于成本的考虑，也为了让价格更有竞争力，他们一般都不愿意管售后这一块。销售的手机出了质量问题，能推就推，能踢就踢，实在推不掉就一赖到底。

    ■一针见血

    网购手机需计算维权成本

    随着手机销售渠道越来越多，许多人为了图便宜从一些不正规渠道购买手机。然而，在大大小小的手机专卖店、网上店铺，售后维修不能提供正规服务、元器件质量不稳定、整机质量参差不齐等问题频频发生。

    中消协一位工作人员表示，今年以来，手机的产品质量、服务均位居投诉榜前列并非偶然现象，主要是手机普及速度大大加快，而监管法规、制度相对滞后。国家“三包”规定在对手机质量的鉴定方面并未明确落实责任方，消费者往往面临举证难。而且目前由国家授权的手机检测机构只有质监部门的下属单位，检测费用往往很高，这也给售后维权带来较多困难。中消协一位专家提醒消费者，选择网上购买手机等高档电子消费品必须谨慎，因为出了问题维权成本会很高。