占线

　　下单电话拨打困难

　　记者于几周前选取了4家快递公司寄送文件，在同一时间打电话下单。拨打电话后，发现并不是每家快递公司的电话都容易接通。在互联网上搜索后，记者发现一些快递企业电话打不通并非个案。“先给快递公司的服务热线打电话，投诉的电话总是排不上队；又给快递公司总部的服务监督电话打，总是占线。”一名叫“lazy笨笨”的网友说道。而记者在拨打电话下单的时候，遇到的问题是总公司分转电话，或者直接给客户提供分公司电话，让客户自行联系。

　　据了解，目前国内民营快递存在两种经营模式，一种是直营式，一种是加盟式。直营式的快递公司采取的是全国统一下单电话，客户拨打的全国统一电话均是由总部接收，再由总部将信息分派到公司各地区分部，各分部再指派业务员与客户联系。而加盟式的民营快递公司，多为行政区域内分片区设置独立的电话号码，有的是在地区总机号码下面设置分机号。

　　虽然大部分加盟式的民营快递公司没有全国统一的下单电话，但是已经有部分公司进行了改进。 “那天给中通一家分公司打电话，一会儿业务员就联系我了，不像其他公司转来转去的。”家住朝阳区的杨女士告诉记者。目前一些快递公司减少了客户的操作次数，将这些繁琐的操作消化在公司内部。客户只需拨打一个分公司的电话，就能够接到来自业务员的联系电话。这无疑是改善加盟式快递企业电话拨入难的一个好办法。

　　速度

　　取件时间很关键

　　订单电话打出后，等待业务员联系取件也是一件让人烦恼的事情。“约好的时间内不过来取，等业务员到了我又离开了，于是东西又没寄走。”一位寄送东西不成功的张小姐说道。在记者的对比实验中，就出现了打电话后次日才取件的情况。在快件下单、取件、派件的整个纵向流程中，某一环出现问题都会影响整个快件的到达速度。如果下单电话一直难以打通，也就影响了业务员与客户联系的速度，从而导致快件不能很快地被业务员取走。

　　除了下单电话造成的影响外，每个公司每个片区设置的人员数量不一样又是一个原因。“小黄庄这一片，我们有8个人，谁有空就过来取一下。”宅急送公司的业务员告诉记者。顺丰速运的业务员更是告诉记者：“我们天天都在取件，哪里有件就奔向哪里。”而一些快递公司是送件的时候顺带取件，每天送件、取件1-2次。有些时候，业务员已经过了客户要求取件的地方，因而导致延长了取件的时间。

　　送货

　　运输工具成本高

　　时刻关注快件的动向，是客户送出快件后的做法。消费者对于快件到达的关切度十分高，但目前快递不快的问题还很突出。在国家邮政局2月公布的邮政业消费者申诉情况中，涉及快递业务问题的申诉为6271件，反映快件延误的占了56%。

　　据北京物流协会的专家解释，虽然部分企业在重点路段拥有自有运输设备，但是目前大部分国内民营快递的运输，更多的是侧重于“最后一公里”的投递。大部分快递公司在城际、省际之间的运输还是依靠第三方物流。“在长途运输中，如果我们公司提供的运费是4元/公斤，其他公司是5元/公斤，那么运输公司肯定会优先运送运费高的快件。”宅急送的管理人员这样告诉记者。因此，快递公司要想加快快件到达速度，其成本便会有所提高。

　　直营与加盟

　　服务参差不齐

　　国内民营快递公司有直营模式和特许加盟模式之分，从表面上看，直营模式的企业拥有统一的客服电话，设立统一呼叫中心，集中受理客户的各种问题。另外，全国价格统一，给人以统一形象。加盟模式的企业没有统一客服电话，其快件价格由当地加盟商自行制定。那么是否能够统一管理的直营模式就优于加盟模式呢？其实不然。

　　直营模式需要雄厚的资金作为保障，而其扩张带来的中层管理人员的稀缺，也是这种模式发展的一大问题。加盟模式的发展则可以迅速扩张网点，但在飞速发展的背后却是企业容易“营养不良”。服务参差不齐、价格有出入、快件送达速度较慢等都是目前加盟式快递企业存在的问题。直营与加盟，一直是快递企业难以权衡的发展模式，目前已有部分加盟模式的企业开始逐步收权，将重点城市的重点区域的加盟店收回直营。