那么，企业危机管理的关键是什么？谁能成为挽救企业于水火的人？

    人力资源是危机管理的关键

    “危机管理是企业经营活动中不可或缺的一环。在国外，许多大公司都设有专门的危机管理机构，但在中国的企业里，基本上看不到这样的组织存在。”北京中国之星网站策划师、危机管理专家魏然先生告诉记者，在很多中国企业家眼里，危机是无法预测、无法管理的，因此他们不可能为此设立专门的管理机构，当然也没有这方面的人才准备。因此，一旦发生危机事件，中国企业往往六神无主，惊慌失措，继而导致应对失策，全盘皆输。
 
    “事实上，处理危机事件，关键在人。面对危机，拥有充足的人力资源是重中之重。”魏然认为，不是每个企业都能储备足够的人力资源，但几乎是每个企业都可能会遇到危机事件，因此，人力资源的准备应分为内外两块。内部人力资源准备主要集中在建立企业自身的精英队伍，包括产品技术精英、生产行家、售后服务专家、法律顾问、人力资源专家和谈判能手；而外部人力资源的准备则集中在行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。2001年6月，享有亚洲食品第一品牌美誉的“李锦记”，因其产品安全标准受到质疑，便借用了某公关公司的“外脑”，命其及时在全球范围内发布新闻稿，特别指出，所有李锦记出品的产品均符合所销售市场的规定和食品安全标准。通过适时的新闻发布，李锦记不仅同主要受众建立了有效的信任关系，同时也将对产品品质的争议减低到最低程度。这便是通过外部人力资源储备，成功解决危机的典型例子。

    由于危机处理对于参与人员的素质要求很高，因此人力资源必须提前储备，否则就很难在危机发生时找到合适的人员，从而延误战机，甚至导致处理失败。

    危机管理人才的选拔与培训

   “在危机事件面前，为了尽可能减少损失，保持经营效率，首当其冲的任务，就是从准备好的人力资源库中抽调人手，组建专门的危机处理小组，制定应对危机的立场和口径，并协调各项工作。”魏然说，危机处理小组是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。小组成员至少应包括：企业最高负责人，法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。这些成员平时必须接受严格的危机管理训练，学习如何分析和估计潜在危险、积极开发和实施各种应对方案，如何保证有序的信息交流及落实相关决议，以及一旦危机结束怎样重建工作。

    此外，在小组成员中，还应确定一名发言人，负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CEO、COO，也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练：

    1、 重温并演练核心信息；

    2、 如何回答常规和刁钻的问题；

    3、 如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来；

    4、 如何避免陷入无法招架的局面；

    5、 如何答复那些此时不应回答的问题；

    6、 如何改进肢体语言的应用；

    7、 如何对付记者的穷追猛打。

    2000年年底，由于主打产品康泰克中含有国家明令禁止的PPA成分，感冒药企业中的领头羊——中美史克被押上了媒体的“审判台”。危机当前，该公司首先成立了危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会，表明公司的立场和态度，并赢得记者的同情与支持。同时，确定发言人，统一对外口径，避免了负面报道的再次产生，从而为康泰克重返市场打下了坚实的基础。由此可见，组建得力的危机管理小组、挑选合适的企业发言人，对企业生存起着举足轻重的作用。

    危机管理人才应具备的素质

    虽然危机管理人员几乎都是由公司高层管理人员或外聘顾问兼职的，但并非每个处在相应职位上的人，都能入选危机管理小组；即使入选了小组，也未必每个人都能表现优异。魏然先生认为，一个合格的危机管理人才，必须具备如下素质：

    1、 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；

    2、 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；

    3、口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听；

    4、在公司中拥有权威；

    5、富有同情心，能够通过适当的眼神、声音或身体语言同他人接触；

    6、在外界压力下，能保持冷静；

    7、精力充沛，能进行长时间工作。

    在知识储备上，他必须了解：如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等。

    据了解，目前，凯旋先驱上海办事处、上海伯特咨询管理公司、上海联衡管理咨询公司等机构能够提供企业危机管理方面的系统培训。