在危机面前，整个社会如果处于一种合适的社会成熟度，至少会有三层表现：一是不害怕危机；二是能找到好的办法应对危机；三是能够团结一致克服危机。对一个民族、一个国家而言，这是一种宝贵的精神财富，是战胜危机不可或缺的重要资源。

　　发生在中国大地上并造成巨大损失的“萨斯”危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。

　　只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性

　　在危机处理方面，我们管理体系的脆弱性表现在两个层面。首先，整的管理体系是建立在一种常态假设之上的，包括政府部门的管理者在内，都“宁愿”相信天天无险、日日平安的可能，都习惯于按常态规划和开展工作。但是，管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的，因此，基于常态假设的管理体系具有很大的脆弱性，这一点在此次“萨斯”危机中得到了充分的证明。在疫情刚刚出现的阶段，疫情的危害程度被严重低估；当疫情仍在蔓延之时，却匆匆宣告疫情已被有效控制；直至疫情大面积爆发，机制准备、技术准备、物资准备诸方面的不足立刻暴露无遗，只得动用一系列高成本的管理措施来抵御危机，为此，我们付出了不同寻常的巨大代价。

    其次，我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二：其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到“新的”危机，即感到无所适从；其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。

　　我们高兴地看到，５月９日国务院发布了《突发公共卫生事件应急条例》，这个条例是根据４月１４日国务院会议精神，针对“萨斯”流行这一危机事件采取的应急立法措施。应该说这是政府在突破管理的常态假设方面的一个重大举措，是政府强化自身危机意识的一个强烈信号。当然，从降低我国危机管理体系脆弱性的角度看，也许出台一部《紧急状态法》会更好，有了统一的《紧急状态法》，就不需要再临时出台一个个具体的危机事件应急条例了，就能够以不变应万变，而且还可以依据此法建立统一的紧急事务预警反应机制，弥补我国目前分散型危机管理体制的不足。提出这样的设想，就是要使我们超越公共卫生来看待这一次“萨斯”危机，要把此次危机的处理技术提升为一种危机管理的宏观性哲学思考。

　　面临“非例行问题”的危机，“内部人”的智慧短缺不可避免，而“外部人”参与决策则可能出现柳暗花明的气象。

　　管理者所处理的所有事务都可分为“例行问题”和“非例行问题”两类，前者是那些重复出现的、日常性的管理问题，后者是那些偶然发生的、管理者很少遭遇过的管理问题，危机就是非例行问题。毫无疑义，应对非例行问题的危机，政府要依靠已有的常规部门，这些部门在办事经验、资源占有等方面都有明显的优势。

    但是，作为“内部人”，常规部门在危机面前常常会现出智慧短缺，因为这些部门的人长期在一个领域工作，长期处理大同小异的例行问题，逐渐形成了自己的思维定势，从而很难对突发性的新事态作出正确的反应。例如，此次“萨斯”危机的初始阶段，为了减少恐慌和安定人心，一些地方竟然作出了强制人们不准戴口罩的决定，有的甚至研发“控制不良短信息传播”的软件，以限制手机短信对“萨斯”疫情的交流。现在回过头看，由常规部门作出的这些安排是多么地缺乏智慧。

　　政府常规部门处理非例行问题的智慧局限国外也同样存在，一些西方国家在解决这一矛盾时通常采用的办法是，聘请外部的专家顾问。这些“外部人”来自大学、研究机构、咨询公司，他们不受任何“既定”思维的约束，他们带来的是新的视角，新的逻辑，新的对策，他们常常能够使决策出现柳暗花明的气象。

    但是，我们的政府部门似乎总是不大愿意让“外部人”参与决策。保密的考虑是原因之一，但更多的还是缘于政府过分自信处置危机的能力，“政府万能”，这是许多官员根深蒂固的理念。当然，我们注意到，在这次“萨斯”危机趋于严重的阶段，我们的政府部门已经开始重视“外部人”的参谋作用，除许多医疗专家被吸收参与疫情控制的决策外，一些心理学家、社会学家也成为了政府抗击“萨斯”人民战争的高参。我们期望这是政府部门打破高度封闭的“内部人”决策传统的一个良好开端。

　　无论有多少难处，透明信息，外扬“家丑”，都是应对危机的明智选择

　　公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三Ｔ”原则：第一，以我为主提供情况（ｔｅｌｌ ｙｏｕｒ ｏｗｎ ｔａｌｅ）；第二，提供全部情况（ｔｅｌｌ ｉｔ ａｌｌ）；第三，尽快提供情况（Ｔｅｌｌ ｉｔ ｆａｓｔ）。为什么要实行“三Ｔ”？新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。

　　实行“三Ｔ”原则无疑也有很多难处。危机是一种“家丑”，外扬家丑，可能会影响自己的形象；从政府层面看，大的家丑宣扬出去还可能造成一定的社会恐慌。然而问题是，从根本上讲，家丑是无法封锁的，隐藏家丑与暴露家丑，前者的代价要远远大于后者，聪明者应该两害相权取其轻。

　　危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心。国家是否应该下半旗向这场“萨斯”灾难中的死者致哀，前不久成为了网上争论的一个热点。网上有人建议，立一个碑吧，把死者的名字一一刻上。这样的争论，这样的建议无不体现了令国人感动的悲悯情怀。同样，一些地方政府在面临着防控“萨斯”与损失地方ＧＤＰ的抉择时，响亮地提出人民的生命高于ＧＤＰ。这样充满人道主义精神的决策使多少人心中暖流涌动。

　　危机在不少情况下会使一部分人受到伤害甚至失去生命，此时，生命的价值会比其他情况下更受关注，这就是“人命关天”。危机处理成功与失败的大小案例反复证明，决策者是否把人道主义原则置于首位，会从两个重要方面对危机控制构成重大影响。

    第一，能否化解有关人员的怨恨。例如，“萨斯”感染者如果没有相应的社会保障和其他的社会关怀，他就会心怀怨恨，极端的行为是到处游荡，使其他人遭受病毒感染。艾滋病患者中已有过不少这样的例子。怨恨还会来自病人的亲友，他们同样不会容忍管理部门的冷漠。

   第二，能否赢得社会公众的理解。作为公众，一般很难对危机的原因作出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门，而管理部门对人的生命的高度关注会引起这一情形向有利方面转化，即公众将会更多地表现出宽容和理解，这一点对危机的控制具有至关重要的作用。

　　推崇自力更生，谢绝外部介入，并非在任何时候都是低成本的危机处置方式 。

　　４月２８日，世界卫生组织代表布鲁登在越南首都河内宣布，越南成为全球第一个成功控制住“萨斯”疫情的国家，去越南旅游要小心的全球警告予以解除。越南是２月２３日发现第一例“萨斯”患者的，在随后的４０多天里，共有６８人感染“萨斯”，其中５人死亡。４月上旬，疫情进入稳定状态。越南为什么能够如此迅速地化解“萨斯”危机呢？一个重要的原因是他们获得了非常及时的外援。当疫情刚刚爆发，越南就与世界卫生组织和有关国家开展了非常紧密的合作，如在法国的帮助下，采取了防止病毒扩散和保护医务人员的严格措施，并收到显著效果。而相比之下，我国在“萨斯”出现的早期，就有些过于推崇自力更生，无论是疫情本身，还是患者的诊断与治疗，我们都采取了一种近似于“保密”的策略，尽管在疫情出现失控之后，我们很快调整了指导思想，开展了富有成效的外部合作，但这种行动的迟缓与被动是付出了代价的。

　　负面性是危机的本质，危机的成本与其传播范围成正比，通常情况下，如果能够凭籍自身力量，在外人无从知晓的情况下解决危机，其成本会大为节省。但是，很多危机的处置往往要突破自身能力的极限，倘若谢绝外部介入，就可能使成本成倍提高，因此，绝对的自力更生并不总是一种解决危机的聪明选择。结合此次“萨斯”危机，这个道理可以说得更具体一些：

    第一，出现“萨斯”，在中国是“第一次”，在世界也是“第一次”，求解如此难度的未知数，在技术上怎能推行“关门主义”呢？

    第二，身处全球化时代，人们之间的密切联系使“萨斯”这样的危机得以迅速扩散，并很快演变为区域性甚至全球性危机，这一点一开始就比较明朗。显然，中国的“萨斯”危机在地理范围上已无法独家控制。第三，通过国际努力解决超国家属性的危机，在当今世界不乏其例，中国这样做，并不会犯“丧失政治警惕”的错误。

　　社会成熟度的提高，是战胜危机的一项重要而艰巨的管理任务。在危机面前，整个社会如果处于一种合适的社会成熟度，至少会有三层表现：一是不害怕危机；二是能找到好的办法应对危机；三是能够团结一致克服危机。对一个民族、一个国家而言，这是一种宝贵的精神财富，是战胜危机不可或缺的重要资源。亚洲金融危机期间，韩国民众捐献黄金首饰、拿出外汇积蓄支持政府。美国９·１１恐布袭击事件发生后，普通公民立即自发赶往出事地点参加搜救和排队献血。这些成熟的公民行为所形成的合力，无疑是政府战胜危机最强大的支撑。

　　但是，社会成熟度不是自然进入某种理想状态的，一个社会，如果没有长期的引导，没有刻苦的修炼，其不成熟的成份就难以避免。在这次“萨斯”危机中，我们的民族一方面表现了许多可歌可泣的英雄壮举，另一方面也出现了一些“不成熟”。听信谣言，用喝绿豆汤、放鞭炮的办法预防“萨斯”；全国只有廖廖几个去世患者的家人同意将死者的遗体供科研部门解剖研究，因而使“萨斯”科研全面和深入地进行受到一定影响；更为国人广泛抨击的是，有人趁机哄抬物价，制假售假等等。这些不成熟，不仅不利于危机的缓解，还有可能使危机加剧，其消极性往往超过危机本身。

　　毋庸讳言，整体上看，我们的社会成熟度偏低，因此我们必须将社会成熟度的提高列为危机处置的一项重要对策，平时要抓，“战时”更应该抓。重点是三个方面：首先，强化社会危机教育。世界上许多国家的危机教育都是“从娃娃抓起”。缺少危机教育，就会缺少危机意识，进而会缺乏在危机面前的“抗击打能力”。面对死亡率并不太高的“萨斯”，我们普遍的高度恐惧主要就是由于社会危机教育的缺位。其次，实施心理辅导。危机往往给人们造成超乎寻常的压力，构成“应激”状态，如能给予一定的心理辅导，人们就会坚强起来，“成熟”起来。有报道称，在“萨斯”给医务人员和病人带来巨大心理压力的时候，广州的一些医院通过实施心理辅导，成功地使医务人员和病人获得“平常心”。看来，有必要提出，心理辅导应该成为中国危机管理的一个重要命题。再次，树立现代公民意识。乐于承担社会责任是现代公民意识的核心，这个核心的主要表现是主动关爱他人，尤其是当社会发生异常的时候，更要把难处留给自己，把方便让给别人。从管理的角度看，危机发生期间，是引导公众树立现代公民意识的有利时机，通过褒扬积极面，鞭挞消极面，能够使平时抽象的价值导向变得生动具体和更有说服力。