一、矫正性管理的层次细分法则

　　企业形象的矫正性管理，重要一点是对企业危机事件进行公关处理本身的管理工作不同层次进行有效细分。

　　“危机”，其内涵就是危害、意外、紧急的意思。危机事件是指各种紧急的、意外发生的、对组织形象和经济利益有重大损害、或者影响到组织生死存亡的突发事件。危机处理是针对危机事件而开展的一系列旨在减少损害程度、挽回影响、恢复形象的行为过程。

　　危机处理，应按照“两分法”进行矫正性管理工作层次细分：一是技术处理。主要是进行事务性的善后工作，其中有两个层次的工作，其一是技术分析层工作，即事件的技术性调查、科学鉴定等。其二是事务处理层工作，即具体事项的善后处理等；二是公关处理。其中也有两个层次的工作，其一是寻求解决危机的公关策划层工作，主要是对危机处理提出一个整体性解决方案，或者对已有方案进行公关角度的咨询建议、修订完善。其二是针对危机开展的公关实务层工作。主要是进行传播性和沟通性的协调性活动，以扭转危机，并完成企业的形象重塑工作。公关处理以上两个层次工作，共同构成了矫正性公关活动的活动层次。

　　在危机处理中，技术处理属于“硬”处理，公关处理属于“软”处理，只有两种手段并用，才会有效地解决危机事件以及由此引发的一系列问题。进行矫正性公关活动策划，与其他模式的公关活动策划一样，应从思想上明确策划立足点。

　　矫正性管理的立足点是：一方面，通过提出矫正危机的策划方案，并协同企业有关部门，实施及时有效的拯救措施，以改变企业公众关系系统的严重失调状况，使受到损害的企业形象得以纠正和改善。另一方面，要及时以危机事件的处理为“由头”，将危机处理转化为有利于企业进一步发展的契机。

　　 二、矫正性公关活动策划程序设定

　　 企业矫正性管理，是通过企业实施一系列科学矫正性公关活动的策划完成的。遵循其策划程序设定法则非常重要，应明确两个基本层次的设定：

　　第一，危机事件的原因分析——基础层次。对矫正性公关活动的策划思路来源于，准确地分析危机事件的生成具体原因。一般来说，导致危机的原因，主要有两种情况。一种是由外部原因造成的，其中包括：组织因社会环境的变化而导致的危机，社会环境因素包括政治、经济、军事、文化等；组织因人为因素的影响而导致的危机，如公众的误解、谣言的破坏、盗用商标造成的对组织形象的损害；组织因自然界的因素而突发的危机，如地震、台风、洪水、火灾等自然灾害的影响下发生的危机。一种是由于组织内部的原因造成的，即由于自身的工作失误，导致组织整体的公众关系系统的失调。就企业而言，主要包括企业产品或服务出现了重大问题，引起了消费者或经销商的强烈不满或抗议而生发的危机；企业内管理、经营上出现重大失误而形成的危机等。

　　在策划公众中，对上述两类情形要做出仔细的分析。分析时可采取层层递进的方式进行，如假设某一危机事件，是由某种谣言而引起的这一事实为例。其分析的递进思路可描述为：危机事件→原因分析→外部原因→谣言型危机→谣言的一般特征与一般性生成原因分析→谣言形成的具体条件分析→→危机拯救对策。

　　第二，处理危机的策划程序——核心层次

　　处理危机的策划程序一般有五个阶段：如下图所示（图1-1）

　　⑴、隔离危机。即在危机事件发生后，要立即考虑采取一切可能的隔离措施，将危机控制在可能控制的范围之内，切断一切使危机得以蔓延的途径。组织的策划人员应认识到，组织是一个整体，各部分之间联系紧密，如果只是急于平息危机而不先隔离危机，危机就有可能失去控制，造成更大的灾难。因此，隔离危机是控制、转化、拯救危机的前提。

　　⑵、处理危机。危机发生后，由于回迅速扩张，因此，处理危机时要当机立断，及时找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求较短时间内，使危机得以控制与解决。同时，在面临危机时，一方面要坚持不懈、排除万难，去拯救危机；另一方面，还要有透过危机看到“良机”的眼力。注意努力取得内外公众的支持、谅解、合作，形成处理危机的合力效应。

　　⑶、消除危机后果。危机往往会给组织带来相当大的负面影响，留下一定的“后遗症”，为此，策划人员应将消除危机造成的“后遗症”作为矫正性公关策划中的一个重点内容加以研究，从物质、人身、心理等方面，拟定方案、采取措施，消除危机所造成的后果。

　　⑷、维护组织形象。危机发生后会对组织形象造成极大的损害，因此，在危机处理时，要始终把组织形象的重塑放在重要位置，危机处理的过程也是形象的再建设过程。为此，要及时提出维护公众利益，寻求公众谅解的实际措施；要与新闻媒介保持密切的联系，争取他们的合作。从组织自身来看，危机爆发初，要正视危机的发生，通过媒介及时向公众说明情况；危机解决的过程中，重要事项应以书面材料的形式发给记者，并为记者的采访、报道提供便捷的条件。

　　⑸、危机总结。危机过后，组织应当对危机事件以及危机处理工作进行全面的总结。包括对危机时间生成原因的全面认识，对自己在危机中的行动进行评价，分析各种对策、措施的效果，就危机事件提出应吸取的教训；提出今后的防范措施和管理办法、思路等。